Управление репутацией в сети — особенности работы с отзовиками

Сегодня каждой компании, бренду и персоне необходимо следить за своей репутацией в интернете. Информация о любой организации распространяется в сети очень быстро, особенно негативная. Поэтому необходимо учиться управлять своей репутацией. Это позволит своевременно выявить проблемы бизнеса, оперативно устранить их и заслужить доверие клиентов.

Мы уже писали о том, как проводить репутационный аудит, и чем он может быть полезен. Управление репутацией невозможно без регулярной работы на известных сайтах-отзовиках, которые занимают большую часть топа выдачи по брендовым запросам с приставкой «отзывы».

Как бизнес теряет клиентов

При успешной покупке, качественно предоставленной услуге люди часто забывают поблагодарить продавца. Считается, что качество — это то, что обязан предоставить продавец, бренд. Стало быть, зачем акцентировать на таком внимание? Люди просто выполнили свою работу.

А вот когда что-то идет не так, клиенты стремятся рассказать об этом. И чтобы предостеречь других, и чтобы, возможно, получить компенсацию. На основе таких комментариев у потенциальных покупателей создается впечатление о компании, и они принимают решение о покупке.

Исследование Netpeak Journal показало, как отзывы в интернете влияют на продажи.

Более 70% респондентов читают их перед покупкой, чтобы понять, в каком магазине и какой товар стоит приобрести.

Столько же откажутся от покупки товара, о котором в поисковой выдаче найдут две и более ссылки на сайт с негативными отзывами.

Оказалось также, что пользователи стали больше доверять, помимо сайтов-отзовиков, маркетплейсам вроде Rozetka, MakeUp, «Алло» и «Фокстрот».

Даже если люди не планируют покупать товар в данных магазинах, все же отзывы здесь вызывают у них доверие.

А теперь подумайте, сколько покупателей вы теряете, если о вас есть негатив в топ-10 выдачи поисковых систем? И сколько прибыли эти клиенты могли бы вам принести, если бы с вашей репутацией все было в порядке?

Как и где искать отзывы о компании

Чтобы понять, как пользователи ищут информацию о вашем бренде, используйте следующие методы:

1. Лучше всего смотреть в специализированных сервисах, которые показывают частотность запросов, например, в Serpstat или Ahrefs.

2. Дополнительно используйте поисковые подсказки.

3. Если нет ни частотных запросов, ни поисковых подсказок, используйте классическую связку:

• (Название бренда);
• (Название бренда)+отзывы;
• (Название бренда)+отзывы сотрудников.

Введя в поисковую строку браузера такие запросы о вашем бренде, в топ-10 выдачи вы увидите сайты-отзовики. Увы, на большинстве из них найдутся негативные упоминания о вашем бренде. Если нет — это хороший знак, но лучше не расслабляться. Всегда может появиться эмоциональный клиент, который понизит рейтинг на всех основных площадках. Этому может послужить как объективная причина, так и субъективный взгляд человека на ситуацию.

Чаще всего пользователи ищут отзывы перед покупкой товара или заказом услуги:

• на сайтах-отзовиках;
• на картах (Google и Яндекс);
• в справочниках организаций;
• в социальных сетях;
• на сайтах-агрегаторах;
• на сайтах крупных интернет-магазинов: Rozetka, «Алло», «Фокстрот», MakeUp;
• на различных форумах.

На каждом из вышеупомянутых сервисов своя специфика работы, однако есть определенные рекомендации, которых стоит придерживаться для сохранения имиджа своего бренда.

Что важно знать при работе с отзовиками

Предположим, вы уже нашли сайты с отзывами по своим брендовым запросам, где есть информация о вашей компании.

Следующий этап — проанализировать каждую площадку, понять, какой рейтинг у вашей компании, какое соотношение отрицательных и положительных отзывов.

К примеру, рассмотрим одну из самых известных площадок-отзовиков otzovik.com.

На что обращать внимание:

1. Рейтинг компании. Согласно данным исследования, пользователи отдают предпочтение компаниям, у которых оценка не ниже 4.

2. Характер отзывов. Положительные, нейтральные или негативные, а также их соотношение. Читая отзывы, можно сделать вывод о преимуществах и недостатках компании. Даже если пользователи сомневаются в «реальности» комментаторов, преобладание негатива натолкнет на размышления не в вашу пользу.
3. Сортировка отзывов. На одних сайтах они появляются по дате размещения, на других — по полезности. Однако анализировать следует не только первую страницу. Чтобы определиться с выбором товара или услуги, компании, потенциальные клиенты внимательно изучают 2-3 страницы с отзывами.

Даже на тех площадках, где отзывы сортируются по полезности, уделяйте внимание откликам, сортируя их по дате размещения. Старые отзывы могут быть уже неактуальны, поэтому важно читать и свежие, чтобы проверить, изменилась ситуация или нет.

Далее нужно понять, как избавиться от негатива и наладить связь с недовольными клиентами (и с довольными, кстати, тоже).

Помимо тех сайтов, где ваш бренд уже представлен, проведите анализ конкурентов — скорее всего, есть дополнительные площадки, где о вашей организации нет информации, а она нужна.

Зарегистрируйтесь на площадке от лица официального представителя

На сайтах-отзовиках лучше действовать от имени официального представителя компании. Почему:

• вы сможете вносить изменения — поддерживать актуальность информации о вашей компании;
• обсуждать в комментариях отзывы клиентов, налаживать с ними контакт;
• покажете, что у бренда есть отдельный специалист, который специально выделен для решения задач и проблем клиентов. Он открыто общается с людьми, оперативно реагирует на сообщения — это вызывает доверие;
• вам будет легче мониторить все отзывы, касающиеся бренда — вы первыми получите уведомления о новых отзывах или комментариях о компании;
• настаивать на доказательствах ненадлежащего качества товара, услуги, уточнять детали жалобы;
• подавать жалобы модераторам на неправдивые отзывы, которые нарушают правила площадки.

На какие отзывы можно жаловаться

Регистрация на сайте от лица официального представителя бренда не гарантирует того, что модераторы удалят негатив. Однако повышает такие шансы.

Предварительно изучите особенности размещения отзывов на каждом сайте. В большинстве случаев вы заметите, что можно удалить отзывы, которые:

• содержат ложные сведения о продукте;
• не основаны на личном опыте;
• ранее публиковались в других источниках;
• содержат большое количество заглавных букв, орфографические ошибки;
• неинформативны;
• содержат ссылки на сайты, которые не относятся к продукту/услуге;
• содержат личные данные других физических лиц (ФИО, телефон, адрес);
• искажают факты — автор выразил претензию, но умолчал о том, что, например, сходу хамил вашим сотрудникам (понадобятся доказательства);
• неактуальны — все ошибки исправлены, конфликт решён;
• кого-то оскорбляют или содержат нецензурные выражения;
• в некоторых случаях — отзывы без точного названия объекта, скажем, не указана модель товара, производитель, адрес заведения;
• порнография и материалы только для взрослых;
• использование фото, видео или текстовых материалов, нарушающих авторское право.

Общий алгоритм при работе с негативными отзывами

Сайтов-отзовиков очень много и просто удалять отзывы — не выход, с ними нужно работать, чтобы улучшать процессы внутри компании.

Основные правила при работе с негативом:

• покажите свою готовность разобраться и решить задачу клиента, устранить трудности;
• запросите у автора информацию, чтобы убедиться в достоверности отзыва — чек, дату покупки или оказания услуги, договор или любой другой документ;
• если пользователь предоставит необходимую информацию, перейдите в личные сообщения для решения вопроса — email, мессенджер или любой другой удобный способ;
• разберитесь в причинах негатива и найдите компромисс, чтобы в результате изменить мнение человека на положительное;
• когда проблема будет решена, попросите автора изменить текст отзыва или удалить его с площадки;
• в крайнем случае, в комментариях к отзыву или сам автор, или вы как официальный представитель напишите, что проблема решена;
• если клиент не предоставил никакую информацию, и не вышел на связь — запросите удаление такого отзыва у администрации площадки. В некоторых отзовиках есть такое правило.

Нужно ли отвечать на позитивные отзывы

Безусловно, необходимо работать не только с негативными отзывами, а со всеми без исключения. Если молчать, это воспринимается как безразличие как к автору, так и к остальным читателям.

Исследование доказало, что большинству пользователей важно, чтобы компания давала ответ на оставленный отзыв.

Зачем отвечать на отзывы:

1. Это правило этикета: если о вас пишут, следует ответить.
2. Повышает лояльность к бренду.
3. Клиенты видят вашу обратную связь, чувствуют что они, их мнение важно.
4. Это мотивирует остальных пользователей писать отзывы или комментарии о вашей компании.
5. Вам предоставляется возможность пообщаться с клиентом, выявить недостатки в работе компании, чтобы в дальнейшем их устранить.
6. Довольному клиенту вдвойне приятно, если ему отвечает бренд.

Рекомендации по управлению репутацией компании при работе с отзовиками. Запомнить

1. Регулярно проводите мониторинг любых упоминаний о вашем бренде.
2. Зарегистрируйтесь на сайтах с отзывами от лица официального представителя и ведите диалог с клиентами от имени бренда, менеджера компании.
3. Анализируйте негативные отзывы, чтобы находить неактуальные и некорректные, которые могут нарушать правила площадок-отзовиков. Такие отзывы можно и нужно удалять — иногда достаточно просто написать просьбу модератору и предоставить доказательство, что отзыв потерял актуальность, нарушает правила размещения на ресурсе.
4. Свяжитесь с авторами негативных отзывов, чтобы исправить ситуацию, уладить конфликт и тем самым изменить их оценку на положительную или нейтральную.
5. Благодарите довольных клиентов за их отклики.
6. Идеально, если на сайтах-отзовиках на странице с вашей организацией будут:

• положительные отзывы с вашим ответом-благодарностью;
• нейтральные отзывы, в ответах к которым вы обещаете принять во внимание рекомендации по улучшению работы или продукта;
• если остался негатив, в комментариях к нему проблема решена.

В современных условиях большой конкуренции важно поддерживать имидж и репутацию компании. Общий рейтинг бренда и характер отзывов на сайтах-отзовиках формируют восприятие о компании ваших потенциальных клиентов. Работа с отзывами позволит вам завоевать доверие и лояльность как ваших постоянных, так и новых покупателей. Для этого нужно уметь не только правильно отвечать на отзывы, но также и исправлять ошибки «внутри» компании, с продуктом, чтобы исключить появление нового негатива.

Почитайте также, как мы работаем с репутацией в сети:

1. Как за четыре месяца убрать негатив в топ-10. Работа с репутацией для DOM.RIA.
2. Как работать с репутацией медицинского бренда в интернете — кейс Synevo.