Как за четыре месяца убрать негатив в топ-10. Работа с репутацией для DOM.RIA

Крупным брендам с широким охватом аудитории не избежать большого количества отзывов в сети, в том числе и отрицательных. Это естественно. Люди охотнее делятся своим негативным опытом, нежели положительным, который обычно воспринимают как должное. Отсюда и дисбаланс с отзывами в сторону негатива, низкие оценки в различных сервисах. Другое дело, как к этому относиться — игнорировать или воспринимать обратную связь как возможность исправить системные ошибки и стать лучше.

Предлагаем вам успешный кейс по SERM — комплексу действий, направленных на формирование положительного имиджа бренда в интернете.

Кто клиент

DOM.RIA — сервис, где продается и сдается в аренду проверенная недвижимость по всей Украине. На площадке размещаются объявления по продаже новостроек от строительных компаний и вторичной недвижимости от агентств и частных лиц.

Основное отличие DOM.RIA от других подобных сервисов:

• проверка предложений до того, как их увидит покупатель. Инспекторы DOM.RIA проверили 140 000+ объектов недвижимости;
• проверка риэлторов и агентств недвижимости. 1 500+ риэлторов и 400+ агентств получили статус «Проверенные»;
• большой штат инспекторов RIA для проверки недвижимости. Сейчас проверены квартиры и дома в 30+ городах Украины.

Цели продвижения

Сайты подобные DOM.RIA связаны с дорогостоящими покупками недвижимости и могут повлиять на финансовое благополучие людей. Поэтому Google относит их к YMYL-тематике.

У DOM.RIA есть своя команда специалистов, которые работают с обратной связью клиентов. Но так как люди пишут отзывы и в социальных сетях, и на специальных сайтах-отзовиках, и в Гугл-картах, компания обратилась к нам, чтобы наладить работу с репутацией в зоне поисковой выдачи Google.

Стратегия продвижения

На старте работ мы определяем ключевые фразы и регион, в котором будем работать и отслеживать результат. При выборе региона обращаем внимание на то, где чаще пользуются сервисом поиска жилья.

При подборе фраз — обязательно учитываем их частотность. Для DOM.RIA подобрали четыре брендовые фразы, по которым пользователи чаще всего ищут информацию и отзывы о компании в Google.

Мы анализируем выдачу по отобранным запросам в топ-10 и, в зависимости от тональности площадки (негатив, положительный отзыв, нейтральный комментарий), отмечаем ее цветом:

• зеленый — преобладают позитивные отзывы, и среди последних (находящихся на первой странице отзовика) отсутствуют негативные;
• красный — преобладают негативные отзывы, или среди свежих отзывов есть много негативных;
• желтый — отзывов нет, либо они нейтральные, либо на странице в одинаковой пропорции и негативные, и позитивные отзывы;
• синий — информация на площадке не о нашем бренде.

Каждую площадку нужно анализировать вручную: не только фактически заявленную оценку (количество звезд, рейтинг), но и содержание отзывов, соотношение позитивных и негативных. Особое внимание уделяем отзывам на первой странице, то есть самым свежим.

По результатам анализа в топ-10 получили такую тональность:

После оценки ситуации на площадках в топ-10 мы сформировали стратегию оптимизации выдачи по выбранным фразам. Она включала:

• внутреннюю работу с площадками-отзовиками. Для каждой площадки мы формируем свою мини-стратегию;
• написание и размещение PR-статей и материалов о компании DOM.RIA на качественных ресурсах;
• продвижение положительных материалов в топ результатов выдачи Google;
• подготовку обучающих мануалов и рекомендаций для команды DOM.RIA.

Оптимизация тональности внутри отзовиков

С каждым отзывом необходимо работать индивидуально: анализировать причину появления. Например, действительно ли это обратная связь от клиентов или же нечестная работа конкурентов. И только потом принимать решение о дальнейших действиях.

Отметим, работа с репутацией в сети и поисковой выдаче (SERM) не предполагает слепое удаление негативных отзывов. Такое возможно, но только если отзыв нарушает правила конкретной площадки.

Для нивелирования негатива внутри площадок-отзовиков мы:

• расставили их приоритетность в зависимости от количества негатива и позиции площадки в топе выдачи;
• зарегистрировали официальных представителей компании на площадках, где позволял фукционал;
• изучили основные правила публикаций отзывов на всех площадках;
• тщательно проанализировали отрицательные отзывы;
• конструктивные отзывы обрабатывали специалисты DOM.RIA, помогая пользователям решить их проблему;
• отзывы без конструктива и те, которые нарушали правила публикации площадок, передали на удаление модераторам согласно их внутренним регламентам.

Здесь важно вникнуть в содержание отзывов, определить, какие из них пишут реальные клиенты, и понять, что именно они хотят донести.

Компания прорабатывает фидбек по всем направлениям:

• сообщения на сайтах-отзовиках — один специалист;
• отзывы в приложениях — один специалист;
• отзывы в соцсетях — один специалист;
• упоминания в СМИ + комментарии в ютуб — один специалист;
• обращения пользователей в службу заботы о пользователях — команда из 39 человек;
• обращения коммерческих клиентов к клиент-менеджерам — команда из 14 человек.

Упоминания о бренде в сети мониторят с помощью Google Alerts и телеграм-бота MediaMonitoringBot. На это выделяют время каждую неделю.

Детальный анализ «боли» клиента позволяет определить возможные проблемные места в работе. Особенно, если это систематические негативные отзывы об одном и том же. Можно не просто ответить и помочь конкретному клиенту, а усовершенствовать услуги/сервис компании и в целом улучшить обратную связь и взаимодействие с клиентами.

Отвечайте на отзывы как можно быстрее — это позволит сохранить доверие клиентов, с которыми случилось недопонимание, привлечь новых посетителей.

Размещение информационных статей и обзоров о компании

В выдаче встречались неактуальные (архивные) ветки отзывов многолетней давности или материалы с устаревшими данными о компании. Они не давали полезной информации пользователям. В таких ситуациях нужна внешняя оптимизация выдачи. Когда мы увеличиваем видимость положительных и актуальных материалов вместо устаревших и неактуальных.

Для этого мы:

• получили от DOM.RIA всю необходимую информацию о компании, которая помогла при подготовке материалов;
• сформировали техническое задание для копирайтеров с указанием всех необходимых требований к статьям, в том числе и для того, чтобы они ранжировались лучше и попадали в топ;
• подобрали тематические и трастовые площадки для размещения готовых обзоров;
• договорились с площадками о размещении статей и проверили их после публикации;
• помогли контенту быстрее попасть в топ выдачи, например, с помощью обратных ссылок.

Благодаря этой задаче нам удалось увеличить количество площадок со статьями, новостями, заметками о бренде, предоставляемых услугах и направлениях работы компании.

Пример технического задания для формирования положительных обзоров.

Оптимизация Google Business Profile и 2Gis

Google Business Profile, 2Gis и другие справочники — важные сервисы в продвижении компании и формировании ее репутации, поэтому мы рекомендуем уделять им внимание и оптимизировать по приоритетным направлениям.

Мы провели аудит профилей DOM.RIA в указанных справочниках и дали рекомендации: как корректно указать нужную информацию о компании и доработать аккаунт. Рекомендации всегда упаковываем в наглядные онлайн-документы.

Для оптимизации Google Business Profile дали рекомендации дополнить основную информацию в карточке компании, а также увеличить информационный контент (статьи, фото). Пример:

• рекомендации по оптимизации основных сведений;

• рекомендации по добавлению дополнительного контента (фотографий).

Для оптимизации 2Gis предложили дополнить основные данные о компании, добавив:

• логотип;
• краткое описание;
• время работы.

Важно регулярно актуализировать информацию в профилях. Обновлять данные об услугах, акциях, изменениях в графике работы.

Рекомендации по оптимизации YouTube-канала

Сегодня все больше пользователей предпочитают видеообзоры. Поэтому оптимизация YouTube-канала — важная задача при работе с репутацией. Проанализировав YouTube-канал компании, мы:

1. Разработали структуру плейлистов на основе существующих видео. Дали рекомендации по созданию нового плейлиста «Отзывы», где можно размещать видеоотзывы пользователей.
2. Сформировали контентные рекомендации по таким направлениям:

• оптимизация описаний плейлистов, видео;
• оптимизация заголовком с использованием ключевых слов;
• наполнение канала и видео тегами;
• оптимизация превью;
• рекомендации по работе с комментариями внутри площадки.

Пример рекомендаций для наполнения брендовыми тегами YouTube-канала.

Обучающие мануалы для команды DOM.RIA

В улучшении репутации бренда важную роль играет вовлеченность и ответственность команды клиента. И даже если команда активно работает с обратной связью клиентов, всегда можно что-то улучшить. Поэтому мы подготовили для DOM.RIA обучающие мануалы о том, как:

• работать с отзывами — алгоритм работы с разными типами отзывов, сценарии по решению конфликтных ситуаций и общие принципы коммуникации с клиентами;
• мониторить отзывы и упоминания компании в интернете — примеры платных и бесплатных сервисов с подробными инструкциями по настройке;
• мотивировать пользователей оставлять новые отзывы — предложили идеи и новые способы, как подтолкнуть людей оставлять положительные отзывы.

Например, удобный инструмент работы с упоминаниями о бренде Google Alerts. Вот как его нужно настроить:

DOM.RIA — как построена работа команды клиента

Снизить количество негатива до 0% в выдаче за четыре месяца удалось благодаря активному участию команды клиента. Что сделали коллеги в DOM.RIA:

• отвечали клиентам. Пример — обращение официального представителя бренда на гневный комментарий;

• дополнительно мотивировали пользователей публиковать положительные отзывы.

А еще каждый пользователь DOM.RIA может стать интернет-инспектором, рассказав правду о недвижимости и продавце на страницах предложений.

За подтвержденный отзыв начисляются баллы, дающие возможность стать платиновым интернет-инспектором.

Результаты продвижения

В начале сотрудничества мы зафиксировали тональность по четырем запросам. А уже через четыре месяца получили такие результаты:

• в 10 раз увеличили в топ-10 количество страниц с положительной тональностью;
• значительно снизили количество страниц с негативом и нейтральной тональностью.

Благодаря внутренней работе с отзовиками удалось увеличить количество положительных отзывов с 25% до 75% и выполнить следующее:

• удаление отзывов, которые не соответствуют требованиям площадок;
• стимулирование пользователей размещать новые комментарии об услугах компании.

Пример выдачи по анализируемым запросам.

В короткий срок удалось уменьшить количество негатива до 0% в топ-10. В июне 70% выдачи занимали уже положительные обзоры.

Выводы

Работа с репутацией в сети важна для крупных брендов. SERM позволяет наладить обратную связь с клиентами, устранить возможные системные ошибки и стать бизнесу лучше.

Начав сотрудничество с компанией DOM.RIA, мы проанализировали тональность площадок по выдаче в топ-10 по отобранным запросам и внимательно изучили отрицательные отзывы о компании. А затем разработали стратегию. Главные цели: работа с конструктивным негативом и увеличение количества упоминаний о компании с актуальной и положительной информацией.

Благодаря совместной и слаженной работе нам удалось:

• разобраться в основных причинах негатива от пользователей и улучшить сервис. Например, усовершенствовать систему возвратов платежей, доработать значительную часть фильтров и параметров для поиска;
• наладить контакт с пользователями через площадки отзовиков;
• увеличить количество упоминаний о компании в сети;
• снизить количество негатива в сети.

Высоких и быстрых результатов мы достигли, в том числе благодаря активному участию команды DOM.RIA. Активная обратная связь — лучший способ наладить контакт со своими клиентами.

Читайте также, Как работать с репутацией медицинского бренда в интернете — кейс Synevo.