Як за чотири місяці прибрати негатив у топ-10. Робота з репутацією для DIM.RIA

Великим брендам із широким охопленням аудиторії не уникнути великої кількості відгуків у мережі, у тому числі негативних. Це природно. Люди більш охоче діляться своїм негативним досвідом, ніж позитивним, який зазвичай сприймають як належне. Звідси й дисбаланс із відгуками в бік негативу та низькі оцінки в різних сервісах. Як до цього ставитися? Можна ігнорувати, або ж сприймати зворотний зв’язок як можливість виправити системні помилки та стати кращими.

Пропонуємо вам успішний кейс SERM — комплекс дій, спрямованих на формування позитивного іміджу бренду в інтернеті.

Хто клієнт

DIM.RIA — сервіс, де продається та здається в оренду перевірена нерухомість по всій Україні. На майданчику розміщуються оголошення з продажу новобудов від будівельних компаній та вторинної нерухомості від агенцій та приватних осіб.

Основна відмінність DIM.RIA від інших подібних сервісів:

1. Перевірка пропозицій перед тим, як їх побачить покупець. Інспектори DIM.RIA перевірили 140 000 об’єктів нерухомості.
2. Перевірка рієлторів та агентств нерухомості. Понад 1 500 рієлторів та більш як 400 агенцій отримали статус «Перевірені».
3. Великий штат інспекторів для перевірки нерухомості. Наразі перевірено квартири та будинки у більше ніж 30 містах України.

*дані наведені на момент нашої співпраці в 2021 році.

Цілі просування

DIM.RIA має свою команду фахівців, які працюють зі зворотним зв’язком клієнтів. Але оскільки люди пишуть відгуки й у соціальних мережах, і на спеціальних сайтах для відгуків, і в картах Google, компанія звернулася до нас, щоб налагодити роботу з репутацією в зоні пошукової видачі Google.

Дії команди

На старті робіт ми визначаємо ключові фрази та регіон, у якому працюватимемо та відстежуватимемо результат. При виборі регіону звертаємо увагу на те, де найчастіше користуються сервісом пошуку житла.

При доборі фраз обов’язково враховуємо їх частотність. Для DIM.RIA підібрали чотири брендові фрази, за якими користувачі найчастіше шукають інформацію та відгуки про компанію в Google.

Після оцінки ситуації на майданчиках з першої десятки видачі ми сформували стратегію оптимізації за вибраними фразами.

Оптимізація тональності всередині відгуків

Ось що ми зробили для нівелювання негативу всередині майданчиків-відгуків:

• розставили їхню пріоритетність залежно від кількості негативу та позиції майданчика в результаті видачі;
• зареєстрували офіційних представників компанії на майданчиках, де це дозволяв функціонал;
• вивчили основні правила публікацій відгуків на усіх майданчиках;
• ретельно проаналізували негативні відгуки;
• конструктивні відгуки обробляли фахівці DIM.RIA, допомагаючи користувачам розв’язати їхню проблему;
• відгуки без конструктиву та ті, що порушували правила публікації майданчиків, передали на видалення модераторам відповідно до їхніх внутрішніх регламентів.

Зазначимо, робота з репутацією в мережі та пошуковій видачі (SERM) не передбачає сліпого видалення негативних відгуків. Таке можливе, але лише якщо відгук порушує правила конкретного майданчика.

Згадки про бренд у мережі моніторять за допомогою Google Alerts та телеграм-бота MediaMonitoringBot.

Детальний аналіз «болю» клієнта дає змогу визначити можливі проблемні місця в роботі. Особливо, якщо це систематичні негативні відгуки про те саме. Можна не просто відповісти та допомогти конкретному клієнту, а вдосконалити послуги/сервіс компанії та загалом покращити зворотний зв’язок і взаємодію з клієнтами.

Розміщення інформаційних статей та оглядів про компанію

У видачі зустрічалися неактуальні (архівні) гілки відгуків багаторічної давнини або матеріали із застарілими даними компанії. Вони не давали корисної інформації. Щоб це виправити, ми збільшили кількість майданчиків зі статтями, новинами, нотатками про бренд, послуги та напрями роботи компанії. Для цього ми:

• отримали від DIM.RIA всю необхідну інформацію про компанію, яка допомогла під час підготовки матеріалів;
• сформували технічне завдання для копірайтерів із зазначенням усіх необхідних вимог до статей, у тому числі і для того, щоб вони ранжувалися краще та потрапляли до топу;
• підібрали тематичні та трастові майданчики для розміщення готових оглядів;
• домовились із майданчиками про розміщення статей та перевірили їх після публікації;
• допомогли контенту швидше потрапити на перші позиції видачі, наприклад, за допомогою зворотних посилань.

Оптимізація профілю компанії в корисних сервісах

Для оптимізації Google Business Profile ми порекомендували доповнити основну інформацію в картці компанії, а також збільшити інформаційний контент (статті, фото).

Також ми дали рекомендації щодо оптимізації YouTube-каналу компанії та підготували навчальні мануали для команди DIM.RIA про те, як:

• працювати з відгуками (надали алгоритм роботи з різними типами відгуків, сценарії щодо вирішення конфліктних ситуацій та загальні принципи комунікації з клієнтами);
• моніторити відгуки та згадки компанії в інтернеті (дали приклади платних та безкоштовних сервісів із докладними інструкціями з налаштування);
• мотивувати користувачів залишати нові відгуки (запропонували ідеї та нові способи, як підштовхнути людей залишати позитивні відгуки).

Наприклад, зручний інструмент роботи зі згадками про бренд — це Сповіщення Google. Ось як його потрібно налаштувати:      

Результати просування

На початку співпраці ми зафіксували тональність за чотирма запитами. А вже за чотири місяці отримали такі результати:

1. У 10 разів збільшили кількість сторінок із позитивною тональністю в перших десяти результатах пошукової видачі.
2. Кількість позитивних відгуків на відповідних сайтах зросла з 25 % до 75 %.
3. Значно знизили кількість сторінок із негативом та нейтральною тональністю.

На старті співробітництва:                         В результаті співробітництва:

За чотири місяці 70 % видачі займали вже позитивні огляди.

Високих та швидких результатів ми досягли, зокрема, завдяки активній участі команди DIM.RIA. Активний зворотний зв’язок — найкращий спосіб налагодити контакт зі своїми клієнтами.

Відгуки про співпрацю