Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Аналитика

11 вопросов перед заказом коллтрекинга

45
0
1
6

Как часто бывает в этом мире, одно слово может иметь несколько значений. Так уж повелось, что термином «коллтрекинг» можно назвать слишком многое и слишком разное. Потому клиенты и путаются, выбирая, по сути, между разными услугами. Это как с контекстной рекламой: можно просто настроить контекст за один час по 10 фразам, запустить и пополнять раз в месяц. А можно выполнить углубленный анализ аудитории по сотням показателей, опираясь на собственные разработки.

Что такое коллтрекинг и как он работает?

Дело в том, что, используя стандартные системы аналитики (например, Google Analytics), вы можете анализировать только те действия, которые совершил пользователь на сайте. При этом офлайн-конверсии, например звонки, остаются неучтенными. Исправить эту катастрофическую проблему и призван коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг и как он работает?

Коллтрекинг — технология определения источников входящих звонков. С ее помощью легко узнать, сколько звонков из каких источников рекламы вы получили, причём вплоть до ключевого слова, если оно доступно в строке referrer в cookies.

Качественные коллтрекинг-системы включают большинство функций самой продвинутой виртуальной АТС, а также виджет обратного звонка (callback). Более того — модули виртуальной АТС, виджеты обратного звонка и коллтрекинг тесно интегрированы между собой. С помощью небольшого JavaScript кода на сайте (такого, как код Google Analytics), происходит подмена номера на сайте в зависимости от источника или сессии пользователя.

Алгоритм:

  1. Пользователь заходит на сайт.
  2. Система коллтрекинга выдаёт ему уникальный номер телефона.
  3. Пользователь изучает сайт, смотрит различные страницы.
  4. В какой-то момент он решает позвонить.
  5. В момент совершения звонка система коллтрекинга сопоставит звонок с конкретным посетителем.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта. Для этого сервисы коллтрекинга годами совершенствуют свои алгоритмы подмены номеров.

Самое сложное — с высокой точностью сопоставить звонок с конкретным посетителем сайта

Сейчас идет сезон больших рекламных кампаний и праздничных продаж, бизнес традиционно начинает активно интересоваться коллтрекингом. Но чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает), и какие вопросы нужно задать оператору перед заказом этой услуги?

о чем коллтрекинг отличается от «калл трекинга» (и такой бывает)

1. Какие типы звонков отслеживаются?

Большинство систем аналитики звонков пренебрежительно относятся к метрикам уникальности звонков. В зависимости от типа бизнеса промежуточные (запомните это слово) метрики будут отличаться.

1. Целевой — принятый звонок, длительностью более заданной и уникальный в рамках цикла продажи.

Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером).

Цикл продажи — период времени от первого контакта с клиентом до момента продажи услуги/товара (например: в интернет-магазинах бытовой техники это может быть 2—7 дней, а в недвижимости — месяцы и даже годы).

2. Повторный — принятый звонок, длительностью более заданной, повторяющийся в рамках цикла продажи.

3. Уникальный — первый звонок с номера, суть звонка не важна, он может быть даже пропущен.

4. Первый целевой звонок — принятый звонок, первый с конкретного номера телефона, который длился более заданного времени.

5. Уникально-целевой звонок — тот случай, когда первый же звонок с определенного номера стал целевым (длительностью более заданной).

Какие типы звонков отслеживаются

Пример 1. Для интернет-магазина бытовой техники или одежды промежуточную (видите, снова это слово) эффективность четче всего покажет метрика «Целевой звонок».

Дело в том, что в интернет-магазинах возможны повторные покупки, а звонки с одного и того же номера сегодня и через месяц с большой долей вероятности — две разные покупки.

Поэтому вполне логично, что два звонка будут целевыми и важно учесть это при анализе.

Пример 2. Застройщикам или продавцам сложной услуги (например, внедрение CRM за 100 000 USD) для оценки промежуточной эффективности рекламы логично использовать «Первые целевые звонки».

Здесь нет смысла ориентироваться на цикл продажи. Почему?

Во-первых, цикл продажи может достигать многих месяцев.

Во-вторых, чаще всего человек или компания совершает такую покупку один раз на много-много лет, и повторных покупок в таких тематиках почти не бывает.

2. Какие есть возможности для настройки отчетов?

Самая важная часть любого сервиса call tracking — отчёты, именно на их основе принимаются решения по оптимизации рекламных кампаний и/или бизнес-процессов. Именно с этим инструментом клиенты систем аналитики звонков работают 90% времени.

Опыт показывает, что игроки рынка уделяют этому непозволительно мало внимания.

Общие готовые отчёты, конечно, выглядят красиво и создают ложное впечатление, что аналитика — это просто. Но они подходят только для понимания картины в целом. Чтобы не принять роковое для бизнеса решение, нужно копать глубже (drill down, как говорят специалисты).

Какие есть возможности для настройки отчетов

Пример 1. Вы обнаружили, что у вас высокий процент пропущенных звонков. Сразу после этого приняли меры:

  1. Сделали нагоняй менеджерам.
  2. Внедрили штрафы за каждый пропущенный в будущем звонок.

Через неделю заходите в отчёты, смотрите количество и процент пропущенных. Наблюдаете, что он уменьшился, но всё равно составляет 20%, что в абсолютном значении — 40 звонков. Разумеется, вы спешите выписать штрафы и сделать очередной нагоняй менеджерам, возможно даже кого-то уволить.

А теперь сделаем drill down с помощью различных фильтров и посмотрим, как всё на самом деле:

  1. Убираем из статистики звонки, пропущенные в нерабочее время и выходные дни.
  2. Убираем из статистики исходящие звонки. Они тоже могут быть пропущенными, так как некоторые системы могут учесть их в общей статистике звонков, что, в принципе, не страшно и даже логично. Главное, чтобы была возможность их отделить.
  3. Убираем из статистики звонки, где время ожидания менее 9-12 секунд (примерно столько длится ваше звуковое приветствие).
  4. На выходе получаем 3 звонка вместо 40.

Оказывается:

  1. Примерно треть пропущенных звонков приходилась на нерабочее время.
  2. Еще треть пропущенных — исходящие звонки.
  3. В остальных случаях клиент сам клал трубку во время приветствия (такое бывает по разным причинам).
  4. Только 3 звонка пропущены по вине менеджеров.

По собственной практике, кейсам наших партнёров и клиентов могу сказать, что примеров, где drill down полностью переворачивал картину ложной реальности — сотни.

3. Как система интегрирована с Google Analytics?

Достаточно часто маркетологи и специалисты предпочитают анализировать звонки в привычном интерфейсе Google Analytics. Интеграция системы коллтрекинга с Google Analytics открывает новые возможности, но и тут не всё так прекрасно — почти все сервисы аналитики звонков оснащены достаточно поверхностной интеграцией.

Например, в Google Analytics передаётся всего один тип события по входящему звонку, то есть все звонки вместе.

Пример 1. На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки». Отчёт отсортирован по количеству достигнутых целей.

На скриншоте — отчёт по достижению цели «Все звонки»

На скриншоте ниже показаны данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков.

данные за тот же период, но уже в разрезе целевых звонков

Что мы видим?

  1. Реальных целевых конверсий оказалось значительно меньше — 296 вместо 881, почти в три раза меньше.
  2. В случае с целью «Все звонки» конверсия из Яндекс.Директ (np-yandex / cpc) была выше Google AdWords (google / cpc) всего на 38% (1,26% против 0,91%), а вот в разрезе целевых звонков Яндекс оказался эффективнее Google на 100% (0,67% против 0,33%).
  3. Последние три канала по количеству обращений в двух отчетах значительно отличаются (ни одного совпадения).
  4. Специалисты считают, что процент конверсии эффективной контекстной рекламы (cpc) должен хотя бы немного превышать процент конверсии из органического поиска (organic).

    4.1. В первом случае (все звонки) контекстная реклама Google (google / cpc) эффективнее органического трафика (google / organic) — 0,91% против 0,74%.
    4.2. Во втором случае (только целевые звонки) контекстная реклама и органический поиск имеют одинаковый коэффициент конверсии — 0,33%, что свидетельствует о сомнительной эффективности Google AdWords — есть над чем поработать в плане оптимизации.

Это примитивный пример одного из отчётов верхнего уровня, который знают все, кто периодически заходит в Google Analytics. А представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down?

представьте что можно найти, если сделать еще более глубокий drill down

4. Можно ли выбрать разные статусы для неуспешных звонков?

Часть систем коллтрекинга, которые так себя позиционируют сегодня — вышли из виртуальных АТС. Это значит, что системы обладают достаточно большим набором функций IP-телефонии. За этим чаще всего скрываются важные аналитические возможности, на которые многие сервисы, осознанно или нет, закрывают глаза.

Давайте посмотрим, каких статусов звонков вы, скорее всего, нигде не найдете.

  1. Голосовая почта — звонок, на который не ответили и он закончился голосовой почтой.
  2. Не введен добавочный номер/нет реакции на голосовое меню — звонки, в которых звонящий на просьбу виртуального секретаря ввести цифру или набор цифр для соединения с нужным отделом или конкретным сотрудником никак не отреагировал. И  не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  3. Добавочный номер введен неправильно (голосовое меню) — звонки, в которых звонящий на просьбу ввести цифру или набор цифр отреагировал, но ввёл некорректно и не дождался соединения по «запасному» сценарию переадресации.
  4. Клиент не ответил на callback — все сервисы коллтрекинга, которые я знаю, обладают функцией виджета обратного звонка с сайта. И тут фишка в том, что не ответить на звонок может как менеджер, так и тот, кто этот обратный звонок с сайта заказал (клиент). Очень важно уметь это различать.

Пример 1.

  1. Вы настроили себе крутое голосовое меню (и правильно сделали, даже для компаний с 5-10 сотрудниками это очень полезно) и довольны собой.
  2. Однако, прежде чем радоваться, нужно провести анализ того, как ваши клиенты взаимодействуют с голосовым меню.
  3. В некоторых тематиках встречаются случаи, когда звонки без реакции звонящего на голосовое меню составляли порядка 30% от общего количества входящих.

Сложно сказать, чем это вызвано — снижением доверия, непониманием, что нужно сделать, или еще чем-то. Но бизнесы, которые не могут это проанализировать, должны забеспокоиться.

Пример 2.

Вы включили виджет обратного звонка на сайте. В большинстве тематик это значительно увеличивает количество обращений и многие системы показывают детальную информацию о рекламных источниках таких звонков.

Однако через callback все так же есть значительное количество нецелевых звонков и популяризация этой технологии только увеличивает их количество. Случаются и подобные случаи:

  1. Кто-то заказывает callback на сайте.
  2. Ваш менеджер поднимает трубку, ждёт соединения с клиентом. Но клиент трубку не берет.
  3. Ваш менеджер оказался настойчивым и уже самостоятельно, со второго или третьего раза всё-таки дозвонился.
  4. Оказалось, что человек просто зашёл на первый попавшийся сайт с виджетом обратного звонка, чтобы ему перезвонили и он нашёл свой телефон, который завалился за диван.

Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры

Если нет возможности идентифицировать и отделить такие «конверсионные обращения» из статистики:

  1. Вы, скорее всего, будете думать, что это пропущенный звонок и крайними окажутся ваши менеджеры/операторы колл-центра.
  2. Маркетологи в системе коллтрекинга или Google Analytics (без продвинутой интеграции) сочтут это за конверсию и будут радоваться преувеличенной эффективности рекламных кампаний.

Что касается функции callback, некоторые менеджеры ее незаслуженно игнорируют, чем подрывают отношение к продукту. Прослушивание звонков, которое есть в любом коллтрекинге, поможет это легко выявить.

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода. Вот фрагмент переписки:

Один из наших клиентов так впечатлился результатами наблюдения за своими операторами, что оплатил услуги Ringostat сразу на полгода

5. Как сервис позволяет настраивать каналы и способы отслеживания?

Разберемся, какие способы отслеживания существуют.

  1. Статический (классический) call tracking (по источнику) — метод отслеживания, в котором номер присваивается определенному источнику рекламы. Например, контекстная реклама Яндекс, контекстная реклама Google, биллборд. Данный способ является более простым и менее информативным, с точки зрения получаемых данных.
  2. Динамический call tracking (по сессии пользователя) — метод отслеживания, в котором каждому пользователю (онлайн) на сайте будет показан отдельный номер телефона. Данный способ позволяет сопоставить звонок с конкретным посещением. Вследствие чего можно получить множество важной информации: ключевое слово, просмотренные страницы, историю предыдущих посещений, браузер, устройство, IP-адрес и так далее.
  3. Комбинированный call tracking — метод одновременного использования динамического и статического способов. Например: онлайн-рекламу по сессии пользователя, офлайн-рекламу — по источнику (билборд, объявление в газете, листовки).

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания. Это огромное упущение.

Только единичные сервисы предлагают весь пул способов отслеживания

Пример 1. Представим условную компанию.

  1. Есть сайт со среднесуточной посещаемостью 1200 уникальных пользователей.
    1.1. 50% трафика — SEO (органический поиск Google и Яндекс).
    1.2. 15% трафика — прямые заходы (direct).
    1.3. 35% трафика — контекстная реклама (Google AdWords, Яндекс.Директ) и реклама в соцcетях (Facebook, ВКонтакте).
  2. Есть три офлайн-источника.
    2.1. Билборд.
    2.2. Листовки.
    2.3. Ролик на ТВ.
  3. Логичные задачи.
    3.1. Отследить эффективность всех видов рекламы.
    3.2. Собрать статистику в одном удобном месте (и по офлайну, и по онлайну).

Как должно выглядеть идеальное решение в таком случае:

  1. На офлайн-рекламу выделяем три номера, по номеру на источник. То есть для офлайн-рекламы применяем статический способ.
  2. В случае всех платных источников рекламы и прямых заходов (контекстная реклама, реклама в соцсетях) применяем динамической способ (анализ до уровня ключевых слов).
  3. А сейчас, внимание, самое интересное — для органического поиска применяем статический способ — выделяем по одному номеру на Google organic (SEO) и Яндекс organic (SEO).
    3.1. Google и Яндекс шифруют большинство ключевых запросов (именно из бесплатного поиска, с контекстной рекламой всё хорошо), и ни одна сторонняя система аналитики (в нашем случае система коллтрекинга) не сможет их показать.
    3.2. Благодаря технологичности системы коллтрекинга можно снизить затраты на этот инструмент практически вдвое, справившись с задачей с гораздо меньшим количеством номеров. При этом не сильно теряя в информативности данных.
    3.3. Да, минусы есть — потеряются поведенческие показатели по пользователям из органики и часть данных в многоканальных последовательностях, однако для малого и среднего бизнеса в первые полгода работы с коллтрекингом это и не нужно.

6. Какое тегирование звонков доступно?

Если у вашего сервиса аналитики звонков есть автоматическая сегментация звонков по статусам — отлично, но недостаточно. Для более детального анализа эффективности рекламы необходимо идти дальше. В первую очередь бизнес должен предустановить список уникальных категорий.

Например, категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так:

категории звонков в отделе продаж застройщика могут выглядеть так

На основе предустановленных категорий происходит дополнительная ручная и/или полуавтоматическая сегментация звонков (так называемое тегирование).

Тегирование может быть нескольких видов:

  1. Ручное — тегирование звонка на основе анализа записи разговора.
  2. Полуавтоматическое — тегирование звонков через голосовое меню для менеджера после звонка. Как это происходит?
    2.1. После завершения разговора, оператор не кладет трубку, а ждёт голосовое меню.
    2.2. Голосовое меню предлагает ввести код категории и условную ценность звонка с помощью клавиатуры мобильного телефона/софтфона/любого другого устройства (телефон с дисковым номеронабирателем 1970 года выпуска тоже подойдёт).
    2.3. Ценность указывать необязательно. Если она не указана — подтянется предустановленная условная ценность звонка для этой категории (как рассчитывать условную ценность — вопрос отдельной статьи).

Пример 1. Тегирование звонков помогает глубоко анализировать промежуточные конверсии (звонки) и максимально четко принимать решения об эффективности источников рекламы, а также узнавать совсем неочевидные инсайты. Часто оказывается, что источник генерирует конверсии, но ценных обращений очень мало.

Когда-то один интернет-магазин начал тегировать звонки. По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину:

По итогам отслеживания маркетолог сформировал комбинированную статистику по автоматическим и ручным категориям, получив следующую картину

  1. Только около 30% звонков были совершены с намерением покупки.
  2. 24% звонков из Google AdWords не состоялись из-за нестабильной работы телефонного оборудования интернет-магазина (в офисе стояла «железная» аналоговая АТС).
  3. Около 11% обращений поступало по товарам, которых нет в наличии.

Теперь вы видите, насколько важно грамотное тегирование.

7. Можно ли подменять номера на основе геолокации?

Компании, которые предоставляют свои услуги/товары не только в одной из стран СНГ, должны позаботиться о лояльности к своему бренду за рубежом без ущерба для юзабилити своего веб-сайта. Подмена номера на основе геолокации как раз решает эти задачи.

Как это делают обычно?

Как это делают обычно

  1. Пользователю из Украины почему-то по умолчанию отображается московский номер, при том, что киевский номер присутствует.
  2. Пользователю нужно догадаться, что на сайте есть выпадающий список.
  3. Если пользователь все же догадался, ему показывается множество номеров в нечитабельном виде.

Как это надо делать?

1. Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер.

Один пользователь заходит из Украины и видит знакомый для себя номер

2. Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер.

Второй пользователь заходит из Германии и всё так же видит знакомый для себя номер

3. Третий пользователь заходит из США или любой другой страны и видит номер США.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных.

Номер может быть предустановлен по умолчанию, если пользователь заходит из страны, номер которой отсутствует среди подключенных

Похожую функциональность, конечно, можно организовать на базе собственного сайта, и некоторые делают именно так, но тогда вы практически никак не свяжете это с отслеживанием источников звонка.

Хотя в хорошем сервисе коллтрекинга найдётся решение и на этот случай. Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat. Всем остальным определенно будет полезно получить это решение в коробке сервиса аналитики звонков.

Кому интересно — спрашивайте в комментариях, расскажу как это делаем мы в Ringostat

8. Доступен ли self service или самостоятельная настройка?

В СНГ пользователи не хотят (потому что не привыкли) ни в чём разбираться, и в большинстве ситуаций все настройки/донастройки/изменения производятся технической поддержкой программного продукта.

Типичный пользователь:

  1. Не хочет тратить время.
  2. Боится допустить ошибку (всё кажется сложным и непонятным).

На первый взгляд, всё очень логично.

В то же время программные бизнес-инструменты, ориентированные на западные рынки (США, Европа), обеспечивают максимальные возможности для настройки и изменения настроек пользователями. В этом и кроется один из факторов успеха — так называемая западная эффективность.

В чем выгода от возможности настроить сервис самостоятельно?

  1. На каждую коммуникацию с технической поддержкой тратится немало времени.
  2. Пользователь плохо знает продукт (потому что не пытался в нём разобраться) и часто ему сложно объяснить задачу. Соответственно, технические специалисты сервиса должны быть уверены, что поняли задачу на 100%. В результате коммуникация затягивается.
  3. Техническая поддержка программных продуктов чаще всего не работает круглосуточно. А какие-то изменения нужно внести ну очень срочно.
  4. Техническая поддержка (даже если очень качественная и процессы в компании отстроены хорошо) обычно самый нагруженный отдел в компании, и ваши изменения не смогут быть выполнены сиюминутно.
  5. Не всегда коммуникация со специалистами происходит в режиме реального времени — это затягивает решение вашей задачи.
  6. В конечном счёте, овладев инструментом однажды и периодически знакомясь с новыми возможностями, вы будете экономить время. Это как шаблоны писем: чтобы составить шаблон нужно больше времени, чем на написание конкретного письма, однако в итоге шаблон сэкономит вам десятки или даже сотни часов в будущем.

Но не стоит прыгать из крайности в крайность:

  1. Мы ни в коем случае не предлагаем полный отказ от обращений в поддержку.
  2. При настройке через self service периодически «сверяйте часы» со специалистами сервиса.
  3. При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом.

При внесении глобальных изменений в настройки не постесняйтесь попросить поддержку проверить, всё ли в порядке с проектом

Если вы всё же предпочитаете опираться исключительно на техническую поддержку, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда неплохо было бы иметь возможность настроить что-то самостоятельно. Так что убедитесь в том, что такая возможность будет.

9. Какие есть инструменты интеграции с другими системами?

Очень важно интегрировать коллтрекинг со своей CRM/ERP системой.

Зачем?

  1. Чтобы построить систему сквозной аналитики — принимать решения об эффективности рекламы с точки зрения реальных продаж, а не каких-то промежуточных показателей.
  2. Чтобы автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании.

Интеграция интеграции рознь

Прекрасно, когда коллтрекинг уже интегрирован с популярными CRM-системами, и всё, что нужно сделать, — нажать несколько кнопок в интерфейсе, чтобы решение заработало для вашего бизнеса. Но интеграцией можно назвать слишком разные вещи. Я попробую дать общие ориентиры, чтобы вы могли отличить интеграцию от «лжеинтеграции»:

  1. Продуманная логика автоматического создания сделок по входящим звонкам.
    1.1. Желательно, чтобы ответственным по созданной сделке автоматически назначался менеджер, который принял звонок.
    1.2. Неплохо, чтобы была проверка на наличие контакта и компании, а также их автоматическое создание в случае отсутствия.
  2. Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки.

Автоматическая передача utm-меток и идентификатора посетителя в карточку сделки

3. Автоматическое добавление комментариев и/или задач по существующим сделкам при входящих/исходящих звонках.

3.1. Выполненные задачи по отвеченным.

3.2. Открытые задачи по пропущенным.

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы

При выборе системы коллтрекинга убедитесь, что в предлагаемых интеграциях есть базовый набор функций по отслеживанию бизнес-процессов и аналитике рекламы.

Коробочная интеграция — хорошо, но бизнес-процессы у всех уникальны

Какой бы хорошей и правильной ни была интеграция коллтрекинга с вашей CRM в один клик — всегда будет чего-то не хватать.

Для этого сервисы аналитики звонков предоставляют клиентам возможность настроить свою уникальную интеграцию через API и Webhooks. Почти все сервисы предоставляют API, но единицы могут похвастаться наличием многофукнциональных Webhooks.

Ключевое отличие Webhooks и API:

  • В API делаются запросы (раз в определенный период) и забираются необходимые данные;
  • Webhooks позволяют передавать информацию в режиме реального времени.

Webhooks открывает гораздо больше возможностей для интеграции. Например, в момент звонка (еще перед поднятием трубки) показать оператору информацию о звонящем и источнике звонка.

Поэтому, если вы хотите в будущем построить по-настоящему мощную интеграцию коллтрекинга с CRM/ERP и не только, убедитесь в следующем:

  1. Сервис предоставляет возможность передачи данных через Webhooks.
  2. Передачу Webhooks можно настроить в разные моменты времени — перед звонком, после звонка, после шага переадресации, после меню оценки звонка и так далее.
  3. Webhooks может передавать все данные, которые собирает система аналитики звонков — обычно это не менее 30 параметров.

10. Возможна ли интеграция с user-based системами аналитики и BI решениями?

User-based системы аналитики отслеживают пользовательскую активность. Это помогает анализировать предпочтения пользователей и в перспективе сделать их клиентами. Интеграция с подобными системами — мощный инструмент сквозной аналитики. Имеет смысл выбирать коллтрекинг, который уже интегрирован с user-based системами (одни из самых популярных — Kissmetrics, Woopra), и вот почему:

  1. Возможность получать детальные отчеты о поведении посетителей сайта. С помощью SEO-тестов это позволяет выявлять поведенческие модели однотипных групп пользователей.
  2. С помощью user-based систем можно выстраивать разнообразные воронки и проводить когортный анализ.
  3. В реальном времени можно увидеть все действия посетителей на вашем сайте до и после звонка, а также длительность сессий. Интеграция с call tracking позволяет спрогнозировать, каким образом вести диалог с каждым потенциальным покупателем.
  4. Доступ к информации об устройстве посетителя, кто он, из какого источника пришел, эффективен ли ресурс. Все эти данные привязываются к профилю клиента с информацией о звонке — его начале, окончании, оценке.  
  5. На базе информации о клиенте можно создавать детальные отчеты и отслеживать активность клиентов в рамках звонков непосредственно в профиле посетителя.

Buisiness Intellegence — для превращения данных в знания

Решения Buisiness Intellegence — это, по сути, синоним систем сквозной аналитики.

Конечная цель бизнеса — не хорошие показатели конверсий на сайте, а получение прибыли. Если более 30% продаж в вашей компании осуществляется по телефону, то без коллтрекинга построить полноценную воронку в BI платформе не получится. Главная задача сквозной аналитики — сбор всех данных воедино и выстраивание причинно-следственной связи. Все это помогает заметить допущенные недочеты и их исправить.  

Нужно ли вам BI-решение?

BI-решения — тренд, но внедрять их нужно тогда, когда есть нужные ресурсы. Перед тем как отдать предпочтение такому мощному средству аналитики, следует оценить целесообразность этого шага.

BI-решения подходят вам, если:

  1. Вы представитель большого бизнеса.
  2. Готовы потратить на Buisiness Intellegence достаточно внушительную сумму. Считается, что траты на аналитику не должны превышать 10-20% от рекламного бюджета для малого бизнеса и 5% для большого бизнеса.
  3. Готовы принять в штат специалиста, который сможет работать с данными, предоставленными платформой.
  4. Ваши бизнес-процессы и воронка продаж отличаются сложностью.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI-платформ с системами коллтрекинга.

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то обязательно оцените преимущество связки BI платформ с системами коллтрекинга

Как работает BI платформа в связке с системой коллтрекинга?

В BI-платформу выгружаются все доступные данные, транслируется веб-аналитика с сайта. Так как конверсии в компаниях со «звонящим» отделом продаж происходят также и по телефону, сюда попадают данные из системы коллтрекинга. Дополняет аналитику информация из CRM системы и систем размещения рекламы.

В итоге пользователь владеет необходимым массивом информации — контакт, звонок, заказ, обработка. Зная, какие товары были проданы, их маржинальность и конечную сумму, мы можем сделать выводы о прибыльности сделки.

Если вы решили выделить средства на BI-решение, то было бы странно отдавать предпочтение коллтрекингу, который не имеет нормальных инструментов интеграции с BI-платформой.

11. Интегрирован ли сервис с системами автоматизации управлений контекстной рекламой?

На Западе уже давно используются системы автоматизации контекста. В Рунете это не популярно, но так когда-то было и с коллтрекингом.

Что такое система автоматизации управления контекстной рекламой?

Система помогает рекламодателям оптимизировать эффективность вложений в контекстную рекламу и такие показатели как: CPA, ROI, выручку. Каждый из модулей системы реализует определенный функционал, позволяющий оптимизировать продажи и автоматизировать рутинный труд при ведении рекламной кампании.

Основные функции таких систем:

  1. Автоматическое управление ставками в Google AdWords и Яндекс.Директ на основе оптимизации по допустимой стоимости целевого действия (CPA).
  2. Автоматическое управление ставками в Google AdWords и Яндекс.Директ с целью удержания желаемых позиций в рекламной выдаче поисковых систем.
  3. Автоматическая генерация объявлений для интернет-магазинов под каждый товар.

В действительности эти системы могут решать различные задачи, если их качественно использовать.

Так, например, система Alytics и интернет-магазин товаров для дома и сада интегрировалась с Gismeteo, чтобы автоматически управлять ставками на основании погодных условий. Это дало положительный результат. Неплохая идея, правда?

Опять-таки, для маленьких бюджетов системы автоматизации вряд ли будут полезны.

Выводы

Сегодня на рынке есть два вида систем, которые называют себя коллтрекингом. Что же отличает качественный коллтрекинг от его пародий?

два вида систем, которые называют себя коллтрекингом

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффективности менеджеров, обязательно попробуйте.

Если вы еще не внедрили коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламных кампаний и эффктивности менеджеров, обязательно попробуйте

Много букв? Смотрите, как Роман Ефременко «на пальцах» объяснил, зачем нужно отслеживание звонков:

Комментарии (4)

  1. 0
    9 месяцев назад

    "Длительность целевого звонка — время разговора в секундах, которое прогнозируемо можно считать целевым (например, точно можно сказать, что в разговоре длительностью более 30 секунд не могли ошибиться номером)."

    Подскажите, а как решается проблема того что у клиента при занятых операторах включается автоответчик, и получается что 30 сек спокойно может быть нецелевой звонок.

    • 1
      Данил Кандаков
      9 месяцев назад

      Данил, спасибо за вопрос.

      1. Полностью использовать виртуальную АТС Ringostat (которая может закрыть практически все задачи по телефонии), тогда с этим проблем не будет. Целевыми считаются только отвеченные звонки длительность более заданной (в примере 30 секунд), а в случае если звонок дошёл до голосовой почты — он получит статус "голосовая почта" и никак не сможет стать целевым. Этот вариант рекомендуемый.

      2. Отключить голосовую почту и перенести её на сторону АТС Ringostat.

      Похожая проблема существует когда на стороне АТС клиента есть голосовое меню или звук приветствия — это всё нужно переносить на сторону коллтрекинга, чтобы собирать правильную статистику. А иначе даже элементарной статистики по пропущенным не увидеть.

  2. 1
    9 месяцев назад
    Исчерпывающе! Так держать

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое