История успеха vchasno.ua: разработали карты коммуникаций и триггерные цепочки писем

Кто клиент

«Вчасно» — группа сервисов, которая ускоряет и упрощает работу компаний, оптимизируя подписание, обмен и хранение документов в электронном виде. «Вчасно» включает:

• сервис электронного документооборота;
• программный РРО для бизнеса «Вчасно.Каса»;
• обмен электронными документами для ритейла «Вчасно.EDI»;
• защищенные электронные подписи и печати «Вчасно.КЕП»;
• блог о цифровизации бизнеса.

К нам клиент обратился за аудитом, экспертизой и помощью в налаживании процесса.

Цели продвижения

Что мы хотели сделать:

1. Разработать карту триггерных коммуникаций с клиентами.
2. Автоматизировать рассылки.
3. Увеличить узнаваемость и повысить лояльность к бренду.

Сложность заключалась в том, что на старте сотрудничества не было четкого понимания кому, что и когда необходимо отправлять. По сути, составляли карту автоматизированных писем совместно с «Вчасно», глубже погружаясь в проект.

Действия команды

1. Подготовили мастер-шаблоны для трех сервисов «Вчасно».
2. Разработали визуальную карту миграции пользователей.
3. Подготовили и согласовали карты коммуникаций, в том числе для отдельных сегментов клиентов.
4. Подготовили технические задания для разработчиков для передачи событий и запуска триггерных писем.
5. Подготовили шаблоны триггерных писем для дальнейшего использования:

• по подписке (DOI) — подтверждение подписки и после подтверждения;
• письма по регистрации на вебинар (приглашение на вебинар, регистрация, напоминание о старте вебинара, и письмо после вебинара с материалами).

6. Создали триггерные письма и сценарии:

• по регистрации на сайте;
• напоминание об окончании тестового периода;
• напоминание о своевременной оплате тарифного плана;
• напоминание, что количество доступных документов заканчивается;
• поздравительное — оформлен первый заказ от сети;
• поздравительные письма — годовщины работы с «Вчасно»;
• напоминание, что использовали половину и все бесплатные чеки в тарифе.

Результаты

1. Разработали визуальную карту перехода пользователей из одного сегмента в другой в зависимости от использования сервиса:

Что это дает:

• карта отображает сценарий взаимодействия клиента с проектом;
• видны все ответвления маршрута от точки входа на сайт до покупки платного тарифа (важно не потерять клиента на каждом этапе пути);
• карта позволяет лучше изучить аудиторию и ее отдельные сегменты. А затем спрогнозировать все шаги в пользовательском сценарии, максимально приблизив пользователей к процессу покупки.

2. На основе первой карты разработали карту триггерных коммуникаций для отдельных сегментов клиентов:

На скриншоте только часть карты

Карта коммуникаций — это четкий визуализированный план, включающий все форматы, каналы, цепочки коммуникаций с аудиторией бренда. Карта коммуникаций — важный инструмент, без которого сложно реализовать эффективную CRM-стратегию.

Готовая карта коммуникаций позволяет:

• смоделировать жизненный цикл клиента и определить этапы взаимодействия с каждым сегментом;
• описать логику работы сценариев коммуникаций (регулярных и триггерных);
• разработать план рассылок для каждой группы подписчиков: частота взаимодействия, типы рассылок, последовательность взаимодействия и так далее;
• составить триггерные цепочки в зависимости от поведения пользователя, запланировать, какие триггерные рассылки запускаются при определенных событиях и другое.

3. Готовые мастер-шаблоны писем:

• https://vchasno.esclick.me/n13kV1XG80q;
• https://vchasno.esclick.me/n47cRRus8Wq;
• https://vchasno.esclick.me/mDR2Owid20q.

На их основе можно быстро верстать письма, меняя только основные элементы — баннер, текст, изображения и ссылки. Для каждого сервиса выдерживается свой стиль с фирменными цветами.

4. Готовые триггерные письма и сценарии позволяют быстро запустить триггеры после реализации технических заданий разработчиком.