Історія успіху vchasno.ua: розробили карти комунікацій та тригерні ланцюжки листів

Хто клієнт

«Вчасно» — група сервісів, яка прискорює та спрощує роботу компаній, оптимізуючи підписання, обмін та зберігання документів в електронному вигляді. «Вчасно» включає:

• обслуговування електронного документообігу;
• програмний РРО для бізнесу «Вчасно.Каса»;
• обмін електронними документами для ритейлу «Вчасно.EDI»;
• захищені електронні підписи та печатки «Вчасно.КЕП»;
• блог про цифровізацію бізнесу.

До нас клієнт звернувся щодо аудиту, експертизи та допомоги у налаштуванні процесу.

Цілі просування

Що ми планували зробити:

1. Розробити карту тригерних комунікацій із клієнтами.
2. Автоматизувати розсилку.
3. Збільшити впізнаваність та підвищити лояльність до бренду.

Складність була у тому, що на старті співробітництва не було чіткого розуміння кому, що і коли потрібно відправляти. Тому складали карту автоматизованих листів разом із «Вчасно», глибше занурюючись у проєкт.

Дії команди

1. Підготували майстер-шаблони для трьох сервісів «Вчасно».
2. Розробили візуальну карту міграції користувачів.
3. Підготували та погодили карти комунікацій, зокрема для певних сегментів клієнтів.
4. Підготували технічні завдання для розробників для передачі подій і запуску тригерних листів.
5. Підготували шаблони тригерних листів для подальшого використання:

• щодо підписки (DOI) — підтвердження підписки та після підтвердження;
• листи щодо вебінару (запрошення на вебінар, реєстрація, нагадування про старт вебінару та лист після вебінару з матеріалами).

      6. Створили тригерні листи та сценарії:

• для реєстрації на сайті;
• нагадування про закінчення тестового періоду;
• нагадування про своєчасну оплату тарифного плану;
• нагадування, що кількість доступних документів закінчується;
• вітальне — оформлене перше замовлення від мережі;
• вітальні листи — річниці співпраці з «Вчасно»;
• нагадування про використання половини або всіх безоплатних чеків у тарифі.

Результати

1. Розробили візуальну карту переходу користувачів з одного сегмента до іншого залежно від використання сервісу.

Що це дає:

• карта зображує сценарій взаємодії клієнта з проєктом;
• проілюстровані всі відгалуження маршруту від точки входу на сайт до купівлі платного тарифу (важливо не втратити клієнта на кожному етапі шляху);
• карта дозволяє краще вивчити аудиторію та її окремі сегменти, а потім спрогнозувати всі кроки в сценарії користувача, максимально наблизивши його до процесу покупки.

2. На базі першої карти розробили карту тригерних комунікацій для окремих частин клієнтів:

На скриншоті лише частина карти

Карта комунікацій — це чіткий візуалізований план, що включає всі формати, канали, ланцюжки комунікацій з аудиторією бренду. Карта комунікацій — важливий інструмент, без якого важко реалізувати ефективну CRM-стратегію.

Готова карта комунікацій дозволяє:

• змоделювати життєвий цикл клієнта та визначити етапи взаємодії з кожним сегментом;
• описати логіку роботи сценаріїв комунікації (регулярних та тригерних);
• розробити план розсилок для кожної групи підписників: частота взаємодії, типи розсилок, послідовність взаємодії тощо;
• скласти тригерні ланцюжки залежно від поведінки користувача, запланувати, які тригерні розсилки запускаються за певних подій та інше.

3. Готові майстер-шаблони листів:

• https://vchasno.esclick.me/n13kV1XG80q;
• https://vchasno.esclick.me/n47cRRus8Wq;
• https://vchasno.esclick.me/mDR2Owid20q.

На їх основі можна швидко верстати листи, змінюючи лише основні елементи — банер, текст, зображення та посилання. Для кожного сервісу додержується стиль із фірмовими кольорами.

4. Готові тригерні листи та сценарії дозволяють швидко запустити тригери після реалізації технічних завдань розробником.