Как не терять звонки даже с двумя сотрудниками в call-центре

Затянувшийся карантин вынудил многие бизнесы урезать расходы. Кому-то пришлось сократить штат. Как в таких условиях удержать планку сервиса и не потерять драгоценные лиды?

Команда платформы Ringostat предлагает оптимизировать работу отдела продаж с помощью виртуальной АТС. В отличие от стандартной телефонии, она работает по настраиваемым под ваши требования алгоритмам. В результате, менеджеры быстрее обрабатывают заявки, а пропущенных звонков становиться меньше. В этой статье расскажем о таких настройках.

Если вы уже пользуетесь виртуальной АТС, проверьте, все ли из описанных ниже настроек вы используете. С их помощью даже один менеджер справится с большим количеством входящих звонков.

Продумайте схему переадресации

Схема переадресации — это алгоритм, по которому звонки поступают в компанию и распределяются между сотрудниками.

Если схема переадресации не настроена, звонок поступает, как на стандартный телефон, и клиент ждет, пока менеджер не освободится. Часто он не дожидается.

С помощью виртуальной АТС время ожидания клиента на линии сокращается. Для этого продумайте, по какому принципу будут распределяться звонки, кто может подстраховать сотрудника, когда он не может ответить.

Так выглядит простая схема переадресации, когда входящий звонок сначала поступает на мобильные двух менеджеров, затем на мобильный руководителя, а затем на автоответчик (голосовая почта):

Вот пример другой схемы переадресации, в которой кроме телефонов call-центра задействуются и мобильные менеджеров:

• сначала вызов поступает в call-центр на телефон одного менеджера;
• если сотрудник не берет трубку в течение 10 секунд, вызов направляется на его коллегу;
• если и тот не берет трубку, звонок переадресовывается на мобильный первого менеджера, потом второго;
• если они так и не возьмут трубку, вызов поступает на мобильный руководителя;
• в случае, когда и он не сможет принять звонок, включается голосовая почта.

Важно создавать специальные схемы для выходных дней и праздников. Если ваш отдел продаж согласен дежурить в это время, можно направить вызовы сразу на личный мобильный сотрудника. Если же таких добровольцев у вас нет, переадресовывайте вызовы на голосовую почту.

В идеале, такие схемы в виртуальной АТС можно настраивать самостоятельно. Если в вашем сервисе IP-телефонии это невозможно, попросите техподдержку задать нужные настройки.

Используйте голосовое меню

Вы наверняка не раз сталкивались с голосовым меню, когда звонили в банк или другую крупную компанию. Это аудиозапись, которая предлагает выбрать нужный раздел с помощью цифры на клавиатуре.

Настройте голосовое меню и у себя в компании. Оно позволяет снизить нагрузку на сотрудника, работающего на входящей линии. Для этого присвойте отделам и сотрудникам, к которым могут обращаться клиенты, добавочные номера.

Важный момент. Предусмотрите в голосовом меню вариант, когда человек не ввел никакого номера. Причины могут быть разные: не успел сориентироваться, растерялся, не понял, что делать. Чтобы не терять таких клиентов, советуем направлять их вызовы на секретаря или в отдел продаж.

Принцип работы голосового меню

Еще одна функция голосового меню — включать аудиозаписи с полезной информацией:

• приветствие и предупреждение о том, что разговор записывается (уведомлять об этом требует закон);
• информация на выходные, что сейчас компания не работает, но в будни рада будет помочь, и график работы в будни;
• новости компании;
• описания новых услуг или продуктов;
• поздравление с праздниками;
• информация об изменениях (например, новые адреса отделений или график работы).

Следите за отчетом о пропущенных звонках

Пропущенные звонки — неизбежное зло в бизнесе. Виртуальная АТС помогает уменьшить их количество. В Ringostat отчет о пропущенных звонках выглядит так:

Чтоб не потерять клиента, менеджеру нужно всего лишь несколько раз в день просматривать эту выборку и перезванивать тем, кто не дождался ответа.

Когда менеджер перезвонил покупателю, достаточно обновить страницу, и вызов удалится из отчета о пропущенных. В идеале, к концу дня этот отчет должен быть пуст.

Обязательно настройте для менеджеров уведомления о пропущенных звонках. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно настроить отправку уведомлений в sms и на электронную почту:

В этом уведомлении содержится номер звонившего и ссылка на аудиозапись, если он оставил голосовое сообщение. С помощью этого сервиса можно быстро вернуть клиента, пока он не успел обратиться к вашему конкуренту.

Используйте очередь звонков

С помощью этой функции можно равномерно распределять нагрузку между менеджерами и не терять клиентов, которые ждут на линии.

Если у вас мало сотрудников, клиентам неизбежно придется висеть на линии. В это время им можно проигрывать музыку и сообщать, сколько людей в очереди осталось.

Распределять входящие звонки между сотрудниками можно по разным алгоритмам. Например, направляем вызов ожидающего клиента:

• на первого освободившегося менеджера;
• тому, кто дольше всех не отвечал на звонки;
• всем менеджерам одновременно, пока кто-то из них не ответит;
• тому, кто принял меньше всего звонков;
• по кругу — вызывается каждый последующий сотрудник после того, кто ответил последний.

Показывайте релевантный номер, когда звоните клиенту

Во входящих звонках клиенты хотят видеть релевантный номер компании, в которую они обращались. Например, если на сайте компании указано, что она находится в Киеве, покупатели не ожидают, что им будут звонить с одесского номера. Некоторые люди вообще не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Эту проблему в виртуальной АТС решают настройки исходящей связи. Вы сами выбираете, какой номер входящего звонка будет видеть клиент. Эта опция особенно полезна для такси и служб доставки еды, номера телефонов которых широко разрекламированы.

Пригодится она и тем, кто не хочет разглашать приватные номера сотрудников. Например, на визитке менеджера указан рабочий номер телефона, с которого он постоянно звонит клиентам. Пусть они его и видят, независимо от того, с какого номера он звонит по факту.

Экономьте время на рутине

Чем меньше людей в компании, тем дороже становится их рабочее время и эффективнее телефония для call-центра. Чтобы каждая минута была продуктивной, сокращайте количество ручных действий сотрудника. Например, используйте сервисы для поиска контактов клиентов. Они позволяют автоматически собрать список нужных электронных адресов и телефонов. Для сбора имейлов это могут быть, например Clearbit, Snov.io, Hunter.io.

Также можно экономить время на связь с клиентом. Мы в Ringostat для этого используем собственную разработку — Ringostat Smart Phone. Это расширение для браузера Google Chrome, которое позволяет звонить одним кликом. Достаточно просто открыть любую страницу, где указан номер телефона, и нажать на него — вызов начнется автоматически:

Такая казалось бы мелочь позволила нам сэкономить около пяти часов рабочего времени в месяц для каждого менеджера. Кроме прочего, это расширение подтягивает информацию о звонящем: по какому запросу он пришел, сколько раз уже звонил, какие страницы сайта смотрел и многое другое. Менеджер заранее знает, что интересует клиента, и точно угадывает его потребности.

Настройте интеграцию с CRM

Если интегрировать телефонию с CRM, то менеджерам не придется фиксировать звонки вручную. Все будет происходить автоматически. А сотрудники получат дополнительное время.

Интеграция работает так:

• когда звонит клиент, в системе автоматически создаются: сделка, задача и контакт;
• к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора:

• если вызов пропущен, создается задача «Перезвонить» с дедлайном;
• если звонит существующий клиент, вызов направляется на ответственного сотрудника;
• если на вызов ответил не ответственный менеджер, а его коллега, — на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью разговора.

Такая автоматизация освобождает менеджеров от рутины и они могут обработать больше заявок.

Если при этом вы используете коллтрекинг, то CRM сохранит информацию о том, откуда пришел клиент: название рекламной кампании, источник, канал и ключевое слово. И вы поймете, как трафик конвертируется в прибыль.

Контролируйте сотрудников, работающих вне офиса

Во многих нишах бизнеса менеджеры работают вне офиса. Например, логисты сопровождают грузы, автодилеры пригоняют машины, риелторы показывают объекты и так далее. Все это время сотрудники общаются с клиентами с мобильного и остаются вне поля зрения руководителя.

Как узнать, вежлив ли сотрудник, берет ли вовремя трубку и не пытается ли переманить клиента?

Для минимизации таких рисков есть специальное решение — FMC. Просто купите SIM-карты, на которых активирована эта услуга, свяжите их с виртуальной АТС и раздайте симки сотрудникам. Например, в Ringostat это решение работает в связке с FMC оператора lifecell.

Теперь все входящие и исходящих вызовы с рабочих симок фиксируются в виртуальной АТС. И вы знаете: сколько вызовов пропускает менеджер, долго ли не отвечает на звонок, как общается с клиентами — ведь к каждому звонку прилагается аудиозапись.

Запомнить

1. Оптимизация расходов и сокращение штата — не повод терять клиентов. Виртуальная телефония помогает менеджерам быть эффективнее.
2. От потери входящих звонков застрахуют схемы переадресации, созданные в облачной АТС. Если все линии заняты и клиент ждет ответа дольше 10 секунд, перенаправьте вызов на мобильный сотрудника или руководителя. Если вызов так никто и не принял, дайте клиенту возможность оставить голосовое сообщение. И обязательно настройте уведомления о пропущенных звонка.
3. Настройте голосовое меню, которое будет предлагать клиентам выбрать нужный раздел. Это разгрузит сотрудников входящей линии. Также в момент ожидания голосовое меню может проигрывать полезную информацию.
4. Следите за отчетом о пропущенных звонках, чтобы не упускать клиентов. Приучите менеджеров раз в несколько часов просматривать эту выборку и перезванивать не дозвонившимся.
5. Используйте очередь звонков, чтобы снять психологическое напряжение на линии. Этот функционал выстроит обращения в очередь и равномерно распределит нагрузку среди менеджеров.
6. Когда звоните клиентам, не сбивайте их с толку нерелевантными номерами. Используйте настройки исходящей связи так, чтобы клиент во входящих видел привычный ему номер телефона.
7. Автоматизируйте рутинные процессы. Например, используйте сервисы для поиска адресов и телефонов клиентов. А Ringostat Smart Phone — чтобы звонить одним кликом с любой страницы сайта с телефонным номером.
8. Интегрируйте облачную телефонию с CRM. Тогда менеджеры не будут отвлекаться, чтобы вручную вносить информацию о звонках.
9. Контролируйте работу сотрудников вне офиса с помощью услуги FMC. Она фиксирует звонки с/на мобильный и записывает разговор.