Как с помощью коллтрекинга снизить стоимость конверсии на 47% — кейс в тематике «металлопластиковые окна»
Регион: Украина (Львовская, Хмельницкая, Черновицкая и Винницкая области).
Тематика: продажа металлопластиковых окон.
Период: август-декабрь 2015 г.
Расходы на продвижение: $4585 (за весь период, с учетом комиссии агентства).
Платить, не понимая, за что платишь — неразумно. Платить за коллтрекинг и не анализировать полученную информацию — неразумно вдвойне. В этой статье я расскажу, как внедрение сервиса анализа звонков Ringostat помогло оптимизировать траты на контекстную рекламу и улучшить сервис в компании клиента.
По проекту, о котором пойдет речь,
В этой сфере большая часть продаж осуществляется по телефону, поэтому важно было не просто фиксировать обращения клиентов, но и использовать мощный аналитический инструмент. Просмотрев несколько сервисов по отслеживанию звонков, клиент выбрал Ringostat, потому что его просто установить, и при этом система собирает подробные данные о полученных звонках.
Почему клиент выбрал динамический коллтрекинг?
Динамический Call Tracking — метод
В данном случае было важно получать детальную информацию о каждом покупателе, который приходит из платных источников трафика, поэтому клиент установил именно динамический коллтрекинг. Этот способ отслеживания звонков позволил:
- вести статистику звонков по каждому каналу продаж/трафика, то есть смотреть, откуда приходит наибольшее количество звонков и выделять на этот канал значительную часть бюджета;
- определять ключевые слова, по которым чаще всего приходят пользователи, совершающие звонки, и именно на эти «ключи» повышать ставки, чтобы получать по ним максимальное количество показов;
- интегрировать статистику звонков в Google Analytics, чтобы анализировать поведенческие и демографические характеристики пользователей и использовать это для оптимизации рекламных кампаний;
- прослушивать записи разговоров, чтобы находить и устранять основные препятствия к заказу. При этом совершенствуется работа отдела продаж, а также решаются задачи по улучшению качества сервиса;
- видеть количество пропущенных (необработанных) звонков (эта информация предоставляется в отчете Ringostat);
- определить эффективность каждого оператора, анализируя оперативность обработки звонков, соотношение целевых звонков к принятым и то, о чем я уже говорила выше, — записи разговоров и процент пропущенных звонков.
Впрочем, даже этот вид отслеживания звонков не дает результат с точностью 100%. Система динамического коллтрекинга присваивает каждому пользователю во время посещения сайта номер из пула для динамической подмены. Но когда потенциальный клиент сохраняет/записывает номер телефона, закрывает сайт и звонит позже, скорее всего, это обращение запишется на другого пользователя, который в момент звонка был на сайте, или останется неопределенным. Доля таких звонков незначительна, но стоит помнить о возможных отклонениях в статистике и учитывать это при анализе эффективности рекламы. Лучше всего подготовить себе рабочий dashboard с несколькими ключевыми показателями, чтобы у анализа была регулярная основа.
Плюсы использования виджета обратного звонка
Вместе с системой динамического коллтрекинга на сайте был установлен сallback виджет, который «ловит» уходящих с сайта посетителей. Без подобного предложения обратного звонка проект потерял бы часть потенциальных клиентов.
Что в результате?
1. Снизилось количество необработанных звонков
Когда я проанализировала звонки за июль-сентябрь, то обнаружила, что доля необработанных (пропущенные и со статусом «занято») звонков достигает 49%. После обсуждения этой проблемы, клиент привлек специалиста по телефонным продажам, который провел двухдневный тренинг для работников колл-центра. Результат можно увидеть на графике: с октября количество необработанных звонков постепенно уменьшалось, до 11% в декабре.
2. Улучшилось качество предоставляемых услуг
После прослушивания звонков за сентябрь-октябрь выяснилось, что с продукцией и сервисом клиента есть проблемы: около 30% звонящих обращались с жалобами на брак продукции, неправильную установку, несвоевременно изготовленный заказ. Так, в объявлениях, по просьбе клиента, было написано «срок изготовления — 5 дней», а из разговоров мы узнали, что заказ иногда ждут более двух месяцев. В результате, в объявлениях убрали информацию о сроках изготовления. Более того, проект-менеджер Netpeak обсудил с клиентом отлаживание бизнес-процессов внутри компании, улучшение качества продукции и обслуживания.
3. Снизили стоимость звонка
В сфере
Несмотря на падение спроса по запросам в ноябре-марте и значительное сокращение бюджета на этот период, удалось получать достаточное количество звонков. Самое главное, в декабре стоимость звонка по переходам с Google Ads снизилась на 47% (в сравнении со средней ценой за сентябрь-ноябрь):
Выводы
Отслеживание телефонных звонков рентабельно лишь тогда, когда специалисты полученную информацию изучают и, главное, ведут работы над обнаруженными проблемами. Для бизнеса, в котором обращения по телефону играют важную роль, эти данные будут полезны для оптимизации расходов на маркетинг, развития проекта, оценки и корректировки работы отдела продаж. Мой опыт только подтверждает эту мысль. В работе над магазином металлопластиковых окон коллтрекинг помог:
- Оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость звонка.
- Помочь клиенту обнаружить «слабые места» его бизнеса (выявить проблемы с качеством предоставляемых услуг и работой колл-центра).
Результат проведенной работы заметен уже сейчас и, уверена, положительно повлияет на дальнейшее развитие интернет-магазина.
По теме
Онлайн-магазин 18+. Как увеличить доход на 89% с помощью трафика из органического поиска . Кейс flirtshop.kz
Рассказываем, как охватить больше аудитории и улучшить узнаваемость сайта
Диджитализация АТБ. Комплексный онлайн-маркетинг для лидера ритейла Украины — кейс
Рассказываем как выстроить комплексную диджитал-стратегию
Свежее
Кейс: как увеличить показы и установки приложения на 16% за две недели
Подробно о том, как мы улучшили позиции в топе и видимость в поисковой выдаче
Как легко запомнить пароли, пин-коды, телефоны и все важное
В статье поделюсь несколькими лайфхаками, которые помогут сохранить вашу память (и нервы!) и вовремя вспоминать, наконец, пин-коды банковских карт, исторические даты и другие важные вещи
Как оптимизировать конверсии для страниц приложения в App Store и Google Play
Какие поля и параметры имеют больше значения, и как выжать из них все