Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

Плотина от негатива, или что делать с отрицательными отзывами

66
0
17
25

Сегодня предлагаю вашему вниманию гостевой пост журналиста-писателя Анны Тюгаевой из компании CoMagic. Мы уже делали когда-то пост про плохие отзывы на службе добра, а сегодня речь пойдет еще и о сервисах, которые помогают в поиске таких отзывов.

В теории маркетинга есть одна интересная истина: довольный клиент будет доволен всем, недовольный выскажет свой гнев еще 50 людям. С развитием соцсетей подобная ситуация еще более обострилась. Недовольный человек может так грамотно выплеснуть негатив в виртуальный мир, что нанесет обидчику (магазину, ресторану, компании) серьезные убытки.

Почему обо мне так пишут?

Любой руководитель должен понимать, что в наше время интернет стал легкодоступной книгой отзывов и предложений. Однако, все записи, которые встречаются в ней о конкретной компании, нельзя смешивать в одну кучу. Можно выделить три типа недовольных клиентов.

1. Естественный негатив.

Чаще всего он принадлежит перу обычного человека, который сходил в магазин, купил вещь и что-то его не устроило. Продавец плохо обслужил, товар оказался с небольшими дефектами, курьер слишком долго ехал. Такие отзывы жизненно необходимы любой компании, т.к. позволяют двигаться вперед и работать над своими недостатками. На такие отзывы следует реагировать оперативно, чем быстрее, тем лучше. Оптимальный вариантом будет согласится с клиентом и написать что-то наподобие “Спасибо за вашу обратную связь. Мы свяжемся с вами в течение ….”. И обязательно связаться! После этого можно попросить удалить отзыв клиента. Если его просьбу удовлетворили, проблем с этим не будет.

2. Троллинг.

Есть такой тип людей, которым нравится писать негатив. Им доставляет удовольствие критиковать, а порой и просто обливать грязью все вокруг. Как правило, главным  итогом их постов становится ожесточенный спор, периодически скатывающийся на чрезмерно агрессивные комментарии и взаимные оскорбления. Если у вас есть подозрение, что среди посетителей сайта появился тролль, лучшим средством обороны будет его игнорирование.

Не отвечайте негативом на негатив. Никогда не кормите троллей, лучше вспомните высказывание Ф. Достоевского: “Если ты направился к цели и станешь дорогою останавливаться, чтобы швырять камнями во всякую лающую на тебя собаку, то никогда не дойдешь до цели” — и сделайте выводы.

3. Направленный негатив.

Именно с ним необходимо работать наиболее тщательно, т.к. в большинстве случаев это посты и комментарии, написанные конкурентами. Лучшим действием будет тщательно аргументированный ответ, склоняющий пользователя к мысли, что большинство негативных отзывов о компании не соответствуют действительности.

Данный отзыв наверняка оттолкнул часть потенциальных туристов от поездки в этот испанский отель. Однако представителям турфирмы было легко его опровергнуть хотя бы тем фактом, что упомянутый отель не принимает на проживание детей. Отдельно стоит отметить негатив изнутри. Он тоже направленный, но исходит не от клиента, а от обычно недовольного бывшего сотрудника компании. Чтобы поближе познакомиться с такими комментариями, достаточно зайти на сайт-генераторы отзывов о работе:

В такой ситуаций лучше всего не ввязываться в полемику и не ругать бывшего сотрудника в интернете — это принесет совершенно противоположный результат. К сожалению, здесь нет универсального рецепта. Можно попытаться аргументированно обосновать, почему и за что именно был уволен сотрудник, можно оставить положительные комментарии о своей работе (и лучше не выдумывать), но в большинстве таких случаев отзывы остаются не отвеченными.

Что делать с негативом?

Для того, чтобы успешно бороться с негативом, необходимо уметь отличать критику от явной провокации. В первом случае посетитель сайта указывает на конкретные проблемы, четко формулирует свои претензии. Если компания дорожит репутацией, она обязательно на них ответит, предложит пути выхода из сложившейся ситуации.

При этом жизненно важно не только предложить грамотное решение проблемы, но и выполнить его. Как показывает практика, нет в мире более обиженного существа, чем клиент, которому обещали помочь и не помогли. Явная провокация отличается обилием острых, но пустых фраз («ужаснейший», «совковый», «худший в мире»).

Человек, написавший подобный пост, ждет агрессивного ответа, и если он его получает, то на странице начинается, говоря современным языком, «жестокий холивар». Некоторые PR-специалисты рекомендуют специально спровоцировать подобную дискуссию, чтобы за счет массового обсуждения, в которое каждый день будут вовлекаться новые люди, раскрутить свою торговую марку. Спорная и весьма скользкая затея. Если заставить весь город говорить о том, что в вашем ресторане была найдена кишечная палочка, будет очень сложно убедить большинство, что это всего лишь происки конкурентов.

Отдельно следует сказать о троллинге. Как его распознать? Внимательно посмотрите на комментарии. Если посетитель задает умышленно наивные или провокационные вопросы, пишет ошибочные комментарии или оставляет откровенно глупые сообщения, то скорее всего, перед вами не обиженный клиент, а тролль.

И помните про правило трех «никогда» в общении с клиентами:

  • никогда не оскорбляйте клиента,
  • никогда не оправдывайтесь,
  • никогда не удаляйте комментарий клиента без разрешения проблемы.

Сервисы в помощь

Поскольку площадок для размещения отзывов и комментариев становится все больше и больше, поиск вручную начинает превращаться в настоящую муку. Предлагаю вам ознакомиться с тройкой популярных сервисов, которыми пользовалась я  и которые себя довольно хорошо зарекомендовали.

Youscan

Это отличный сервис для мониторинга отечественных медиа. Что привлекательно, у Youscan есть бесплатный доступ на 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы оценить его функциональность и понять, подходит ли он лично вам. Менеджер по работе с клиентами быстро помог мне настроить тему (что именно вы будете мониторить) и разобраться с настройками. Лучше с самого начала определиться, что именно вы будете мониторить, так как на пробном тарифе можно выбрать только одну тему: это может быть название компании или спецпроекта, или одного из конкурентов. В общем, выбор за вами.

Самым привлекательным в Youscan оказалось то, что в случае необходимости можно было прибегнуть к услугам аналитиков сервиса. С Youscan легко выявлять негативные комментарии и оперативно на них реагировать.  По интерфейсу это, пожалуй, один из самых простых форматов мониторинга. В сервисе есть и возможность проанализировать частоту упоминаний темы за указанный временной период.  Полученные данные легко скачать себе на компьютер, за что им тоже большой плюс.

IQBuzz

Здесь уже не найдешь 14-дневного бесплатного доступа, но это не так страшно. Мне перед тем, как начать сотрудничество, на почту выслали список того, что сервис нашел по названию компании. Это же и отличная негласная проверка того, стоит ли сотрудничать не только клиенту с ними, но и им с клиентом. IQBuzz “заточен” за обработку большого количества сообщений или так называемых сложных сообщений, наряду с которыми встречается много нерелевантных совпадений. Поэтому если о компании пока не так много говорят или она только что появилась, есть смысл использовать вместо IQBuzz что-нибудь другое. Из преимуществ в IQBuzz есть возможность создавать и просматривать карточки авторов постов и тегировать их, имеется доступ ко всей необходимой аналитике и быстрая бесплатная настройка тем мониторинга.

Wobot

Сервис по мониторингу упоминаний с бесплатным недельным доступом. Больше всего понравилось то, что есть распределение продуктов сервиса в зависимости от потребностей заказчика. Например, на сайте можно найти услуги для маркетолога, PR-менеджера, аналитика, сотрудника HR-отдела и т.д. Это один и самых экономных сервисов, доступных многим. В Wobot можно просмотреть статистику в ретроспективе, сортировать комментарии по удаленным, избранным, ресурсам. По желанию можно применить необходимые фильтры в настройках, например, показывать отзывы с перепечатками или без. Что интересно, есть лимит по количеству собранных упоминаний в теме.

Выбор системы для мониторинга сообщений обусловлен в первую очередь личными предпочтениями клиента и его бюджетом. Но в моем случае при использовании каждого из них я всегда использовала ручной поиск, просто чтобы точно быть уверенной, что ничего не пропущено. Яндекс Блоги и Google Alerts направлены на быстрое реагирование и, самое главное, абсолютно бесплатны. К тому же использовать один сервис для мониторинга, словно смотреть только в одну сторону — это сильно сужает целостность картины.

Негатива не стоит опасаться, с ними надо работать. Компания не может нравиться абсолютно всем. При всех своих достоинствах обязательно найдутся завистники, критиканы и конкуренты.

С другой стороны, в негативе есть и своя положительная сторона: если о компании пишут в таком ключе, значит, ее услугами пользуются, и ее знают в Сети. Не ссорьтесь с клиентами, не оставляйте их комментарии без внимания или, что еще хуже, не удаляйте их. А еще постарайтесь общаться с ними на равных и решайте их проблемы оперативно. Как показывает практика, персональное участие — это лучший способ изменить негативное отношение к компании и продукту.

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (19)

  1. 0
    4 месяца назад

    Здравствуйте!

    Наши конкуренты разместили много отрицательных отзывов о компании. При поиске по названию яндекс сразу за сайтом компании выдаёт целый список страниц с плохими отзывами: кидалы, мошенники, обманывают с доставкой товара, нет возврата денег и т.д. Можете помочь исправить?

    Например вот с этого сайта все время о нас НЕГАТИВ.........задолбали уже.......

    http://forum.dizelist.ru/index.php?topic=12459.0

    • 0
      Юрий Поправко
      4 месяца назад

      Здравствуйте!


      Думаю, вам необходимо качественное поисковое продвижение — для выведения в топ нужных вам результатов, а также репутационный маркетинг — для нейтрализации негатива. К сожалению, последним мы не занимаемся. А вот с первым вопросом можем помочь, заполняйте заявку.
  2. 0
    3 года назад

    касательно негативных отзывов... а где делась страница с Turboseo?
    договорились?

    • 0
      $26043078
      3 года назад

      Да, договорились. Конфликт спустя 3 года исчерпан, долг оплачен, пост наш убран, все хорошо.

  3. 0
    3 года назад

    Не рекомендовала бы удалять негативные отзывы. В большинстве случаев, если на них своевременно дан адекватный ответ и проблема решена, это все сработает в плюс.
    К перечню средств добавлю babkee. У них есть бесплатный тариф, которого хватит небольшим компаниям, ну и просто всем желающим разобраться, что такое отслеживание и с чем его едят.

    • 1
      SE Ranking
      3 года назад

      Всё верно, в статье это и подразумевается.
      Про babkee - спасибо. Еще один сервис в копилку.

      • 1
        Netpeak
        3 года назад

        на негатив надо делать верный рефрейминг
        babkee - приятный сервис - но дорого очень

        • 0
          Хороший контент-KingsOfContent
          3 года назад

          Если не слишком много объектов мониторинга (а именно не больше двух), то бесплатного тарифа babkee хватит, в платном не вижу смысла

  4. 0
    3 года назад

    еще в гугле есть стандартный функционал оповещения. добавляешь туда нужные ключевые слова (например своей компании, бренда) и тебе гугл на почту делает бесплатные оповещения.

  5. 1
    3 года назад

    Статья не о чем. Абсолютно необъективное сравнение систем

    • 0
      Ксения
      3 года назад

      В чем заключается необъективность?

      • 0
        Анна
        3 года назад

        Youscan молодцы, и после этой статьи у них станет больше клиентов)) автору стоит углубиться в функции других сервисов, чтобы сделать анализ объеативным!

  6. 0
    3 года назад

    "Естественный негатив: После этого можно попросить удалить отзыв клиента. Если его просьбу удовлетворили, проблем с этим не будет."
    Очень индивидуальный момент, конечно. Если проблема была мелкая, лучше отзыв не удалять. Во многих сервисах ответ официального представителя как-то выделяется и хорошо заметен. Следовательно, потенциальные клиенты увидят проблему, быстрое реагирование со стороны компании, и, скорее проникнутся симпатией, нежели антипатией.
    Очень хорошо это прослеживается в каталогах интернет-магазинов. Когда выбираешь, у кого же заказать какой-нибудь пылесос, читаешь отзывы. Если все строго положительные, появляется червячок сомнений, а не фейк ли. А вот если был отзыв "Курьер опоздал на час" - "С нас цветы на адрес доставки за отсутствие пунктуальности", сразу думаешь, о, живые люди, адекватные.

    Что касается сервисов. Если потребности в отслеживании небольшие, равно как и бюджет, советую обратить внимание на сервис babkee.ru, там есть бесплатный вариант использования (без ограничения по времени).

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое