Влияние отзывов и оценок на ASO и продвижение мобильных приложений

В App Store и Google Play есть много факторов, влияющих на ранжирование и конверсию приложения. В этой статье из первых уст от специалиста RadASO о влиянии рейтинга и отзывов на ASO и продвижение мобильных приложений в двух сторах.

1. Что такое рейтинг мобильного приложения?

В первую очередь, это показатель его качества. Рейтинг базируется на оценках пользователей (отображаются в виде звездочек), где 1 — минимальная оценка, а 5 — максимальная.

Отзывы — это комментарии, в которых пользователи делятся своим мнением о приложении.

И в App Store, и в Google Play рейтинг отображен:

• в поиске;
• на странице приложения;
• в блоке отзывов.

Прежде чем скачать приложение, пользователи изучают его рейтинг и комментарии. Вот несколько показателей, на которые они при этом ориентируются.

1.1 Количество оценок

Пользователи обращают внимание не только на рейтинг, но и на количество оценок, на основе которых этот рейтинг сформирован. Ведь одно дело, когда рейтинг приложения 5 подкреплен сотнями или тысячами оценок, а другое — когда рейтинг такой же высокий, но оценок всего пару десятков.

1.2 Средний показатель рейтинга

Исследование Apptentive показало, что пользователи больше склонны к установке приложений с рейтингом не ниже 4*.

При этом рост рейтинга с 2 до 3 звезд может увеличить конверсию на 306%, а с 3 до 4 звезд — на 92% .

Поэтому для обоих сторов важно поддерживать рейтинг приложения на уровне минимум 4, а в условиях высокой конкуренции — не менее 4,5.

1.3 Featured-отзывы

Featured-отзывы (ТОП-отзывы) — отобранные алгоритмами сторов отзывы, которые отображаются непосредственно на странице приложения.

1.3.1 Отображение в App Store

В App Store на странице приложения в видимой части отображается только один отзыв на IPhone, и два на IPad. Это и есть featured-отзывы. Основное внимание стоит акцентировать именно на них.

Чтобы посмотреть все остальные — нажмите See All, после чего отобразятся все отзывы, которые можно удобно сортировать.

1.3.2 Отображение в Google Play

В Google Play в видимой части отображается три отзыва (featured). При нажатии See All Reviews откроются все отзывы, которые можно отсортировать.

Когда пользователь оценивает приложение в Google Play, стор предлагает ему ответить на дополнительные вопросы. Но эта функция опциональна, далеко не все пользователи будут тратить на нее время.

В Featured-отзывы могут попасть:

• длинные комментарии с большим количеством символов;
  Средняя длина featured-отзывов >40 слов, а отзывов, которые не были зафичерены, — <10 слов.

• отзывы, которые получили наибольшую поддержку от других пользователей.
  Среднее количество лайков у зафичереных отзывов — 30, у обычных — два.

1.3.3 Как убрать негативный featured-отзыв:

1. Убрать негативный отзыв из featured можно, если он наберет определенное число отметок «не полезный». Их количество определяется индивидуально для каждого приложения.

2. Можно вытеснить другие зафичеренные отзывы. Для этого наращивайте количество отметок «Helpful» на позитивных комментариях, которые вы хотели бы видеть на первой странице приложения.

3. Можно сделать запрос на удаление отзывов, которые нарушают правила сторов. Например, отправить жалобу и написать в чат службы поддержки. Эффективнее, если жалоба поступит не только от разработчика, но и от пользователей.
   
   Вот таким образом можно подать жалобу на любой отзыв в Google Play, отправив его на ревью:

А вот так можно пожаловаться от имени пользователя:

Нет стопроцентной гарантии, что вместо негативного отзыва появится позитивный. По нашим наблюдениям, Google Play чаще всего фичерит отзывы с разными оценками. То есть, среди трех featured-отзывов могут быть как позитивные, так и негативные. Поэтому, если вам удастся вытеснить с видимой части страницы один негативный отзыв, на его месте, конечно же, появится другой, но есть вероятность, что он тоже будет негативным.

В App Store ситуация другая — в видимой части могут оказаться исключительно негативные или позитивные отзывы. На примере множества приложений мы обнаружили закономерность, что в featured-отзывы попадают последние, самые новые комментарии пользователей.

Изучайте продвижение мобильных приложений и осваивайте профессию «ASO-специалист» с нуля вместе с Choice31.

2. Влияние рейтинга и отзывов на конверсию и ключевые показатели

Допустим, вы ищете приложение для подбора или создания причесок.

В поисковой выдаче Google Play вы видите несколько похожих по функционалу. А теперь вместо иконки, скриншотов, описания и заголовка, обратите внимание исключительно на рейтинг и отзывы. Какое приложение вы выбрали бы?

У первого целых 40 тысяч оценок и рейтинг 4,6. В featured-отзывах пишут о пользе приложения. Практически на каждый комментарий есть ответ разработчика.

У второго значительно меньше отзывов — 9 тысяч, и рейтинг ниже — 2,7. Читая гневные комментарии, на которые разработчик даже не ответил, вряд ли у вас возникнет желание скачать приложение, правда?

Еще один пример для другой ниши App Store.

Если посмотреть на поисковую выдачу по запросу «English», меньше всего хочется установить приложение «English Grammar in Use» — среди остальных у него самый низкий рейтинг и при этом наименьшее количество оценок. На первой странице приложения вас встречают негативные отзывы, от которых впечатление вряд ли станет лучше.

И наоборот, разработчики часто демонстрируют свой высокий рейтинг и хорошие отзывы на скриншотах. Такие социальные пруфы — еще одно преимущество приложения в глазах целевой аудитории.

Так что, если вы хотите увеличить конверсию вашего приложения, нужно уделять внимание не только графическим элементам, а и рейтингу и отзывам. При этом очень важно удерживать рейтинг не ниже 4, а лучше — 4,5.

Рейтинг и отзывы в приложении влияют на:

• конверсию в установку;
• видимость и выдачу приложения в результатах поиска;
• покупки;
• репутацию бренда;
• дальнейшее улучшение приложения разработчиком.

2.1 Влияние на конверсию в установки

Phiture провели исследование о том, как влияют рейтинг и отзывы на конверсию, и получили следующие результаты:

1. Отзывы и рейтинг оказались самыми влиятельными аргументами, на которые обращают внимание пользователи, прежде чем установить приложение.
2. Более 40% опрошенных отметили важными рейтинг и отзывы при принятии решения об установке приложения.
3. Большая часть пользователей обращает внимание на рейтинг и отдают предпочтение приложениям с его высоким показателем.
4. Среди всех отзывов пользователи чаще читают несколько новых комментариев. Так же есть юзеры, которые пользуются фильтром и читают именно негативные отзывы, чтобы сразу определить минусы приложения. Несколько человек ответили, что больше доверяют отзывам, на которые ответил разработчик.

2.2 Влияние на видимость приложения

Показатель рейтинга значительно влияет на видимость приложения:

1. В Google Play есть фильтр, который позволяет выбрать приложения с рейтингом выше 4 или 4,5. Если пользователь применит его, приложения с низким рейтингом просто не отобразятся в результатах поиска.

В App Store не предусмотрен фильтр по конкретному показателю, тем не менее приложения можно отсортировать по рейтингу от самого высокого до низкого.

Если рейтинг вашего приложения ниже, чем у ваших конкурентов, в поиске оно будет находиться ниже, и шансы на установку будут значительно меньше.

2. Напомню, рейтинг и отзывы значительно влияют на конверсию из показов в установки. В свою очередь это сказывается на позициях приложения и видимости приложения в поиске. При этом, один из главных факторов ранжирования — это количество установок.

Обратите внимание на поисковую выдачу по любому запросу и вы обнаружите, что приложения с низким рейтингом могут попасть в ТОП в единичных случаях.

Более того, чем выше позиции мобильного приложения и чем больше у него установок, тем выше вероятность фичеринга — приложение может попасть в ТОП категории или тематические подборки. Это значит, что ваше приложение окажется в самых видных местах сторов и может получить еще больше установок. Чтобы это доказать, мы провели анализ, результатами которого готовы поделиться.

Анализ рейтинга приложений в ТОП-категориях в App Store

Мы в RadASO провели исследование, чтобы определить средний рейтинг мобильных приложений из ТОП-3 среди ТОП-категорий в App Store.

Критерии для анализа:

• все страны с количеством пользователей более 7 миллионов;
• все категории в App Store.

И вот что мы увидели.

• Большинство приложений, находящихся в ТОП-3 среди ТОПа категорий, имеют рейтинг от 4 и выше. Больше всего таких приложений в Великобритании — 91%, меньше всего в Корее — 68%. Средний показатель среди всех стран — 78%.
• Значительно меньше приложений в ТОПе категорий имеют рейтинг от 3 до 4. Наибольшее их количество в Японии — 21%, наименьшее — в Великобритании, всего лишь 7%. Средний показатель среди всех стран составил 14%.
• Меньше всего приложений в ТОПе категорий из ТОП-3 имеют рейтинг ниже 3. В основном это Корея — 12%, и меньше всего таких приложений в Великобритании — 2%. Средний показатель среди всех стран — 7,5%.
• Средний рейтинг среди всех категорий всех стран — 4,29. Самый низкий средний рейтинг у приложений из категории Education — 3,59. Самый высокий — у приложений категории Health & Fitness — 4,63.

• Что же касается TOP Charts в Google Play, то с февраля 2023 года в него будут попадать только те приложения, рейтинг которых не менее 3*. Такие меры приняты с целью, чтобы в ТОП-чартах появлялись только качественные приложения. 
  Сначала эти нововведения будут касаться приложений для Top Free charts по всему миру, а уже со следующего года такие же изменения планируют ввести для TOP Paid и Grossing charts.

Какие выводы можем сделать?

Рейтинг однозначно влияет на конверсию, а следовательно и на количество установок и появление приложения в ТОПе категорий. Именно поэтому большинство приложений имеют рейтинг выше 4.

Рейтинг, скорее, дополнительный фактор влияния. Большую роль играют количество установок, частота и длительность использования приложения, периодичность обновлений и т.д. Поэтому в ТОПе категорий встречаются приложения с рейтингом меньше 3.

Количество оценок, на основе которых сформирован рейтинг, не имеет значения. Об этом свидетельствует то, что в ТОПе категорий в App Store можно найти приложения как с миллионами оценок, так и с одной или двумя.

2.3 Влияние на покупки

Рейтинг и отзывы влияют также и на покупки в приложении.

Например, исследование Netpeak доказывает, что перед покупкой товара большинство пользователей читают отзывы в интернете.

Та же история и с мобильными приложениями. Прежде чем что-то установить, а уж тем более купить, пользователь почти всегда присматривается к приложению, читает, что пишут о нем другие, какие оценки ставят.

Разработчики, которые знают об этом, могут извлечь пользу. Например, акцентировать внимание на высоком рейтинге или на позитивных отзывах прямо на странице оформления подписки.

2.4 Влияние на репутацию бренда

Мобильные приложения — это дополнительный современный канал для продвижения бренда. App Store и Google Play открывают широкие возможности для взаимодействия бренда с аудиторией. Поддерживать высокий рейтинг и следить за отзывами приложения важно на любом этапе его функционирования:

• когда приложение совсем новое, и о нем еще не сформировалось впечатление;
• когда приложение уже достаточно известное со сложившейся репутацией.

К любому новому приложению пользователи сперва относятся скептически, ведь знают, что на начальных этапах могут возникать баги и недоработки. А если уже с самого начала пользователи будут ставить вам высокие оценки и оставлять хорошие отзывы, это повлияет на решение других установить ваше приложение.

Когда у приложения уже сформирован высокий рейтинг, нужно поддерживать его на том же уровне. Это позволит удержать текущих пользователей и привлечь новых.

Рассмотрим влияние отзывов на бренд в обоих сторах на примере известного японского ресторана Osama Sushi.

Да, у этой компании есть множество отзывов в интернете — как позитивных, так и негативных. Но, согласитесь, далеко не все поклонники японской кухни будут выискивать эти отзывы на посторонних сайтах. Другое дело — приложение, с помощью которого сразу можно сделать заказ.

Открыв приложение и увидев отзывы о пересоленой еде и проблемах с доставкой, вряд ли у вас сложиться хорошее впечатление о бренде в целом. И вы наверняка начнете искать другой ресторан и другое приложение.

2.5 Влияние отзывов на развитие приложения

Благодаря регулярному анализу отзывов, можно находить пути для улучшения и развития приложения. В своих отзывах пользователи могут сказать много полезного на самом деле. Например:

• предложить свои идеи по улучшению продукта;

• указать на недостатки или ошибки;

• заметить несовершенства интерфейса;

• сообщить о багах после очередного обновления.

Прислушиваясь к отзывам, замечаниям и советам, можно круто апгрейдить ваш продукт. Важно обращать внимание на конкретные функции, о которых пишут чаще всего — свидетельство их популярности. Именно их стоит показать на первых скриншотах — это может повысить конверсию в установки.

Кстати, стоит анализировать отзывы не только в своем приложении, а еще и отзывы в приложениях конкурентов. Полезно, чтобы понять их преимущества и недостатки, и даже внедрить какие-нибудь новые фичи в своей практике.

Следовательно, отзывы — это еще и крутой инструмент для разработчиков, который поможет найти недоработки и ошибки, исправить их. И тем самым заслужить лояльность пользователей.

3. Как формируется рейтинг мобильных приложений

В App Store средний рейтинг формируется на основе оценок за весь период существования приложения.

Для каждой отдельно взятой страны рейтинг индивидуален.

В Google Play рейтинг исчисляется на основе текущего уровня качества приложения, а не как среднее значение оценок пользователей за весь период. Как показывает практика, в Android-приложениях, 10-20% рейтинга составляют оценки за все время существования приложения в определенной стране, а 80-90% — оценки в этой же стране за последний месяц.

В Google Play рейтинг отображается для каждого из типов устройств, а отзывы — в зависимости от языковых настроек девайса.

Особенность Google Play в гибкости рейтинга. Например, если в предыдущем релизе были недостатки и много пользовательского негатива, рейтинг снизится. Но, если после устранения недостатков пользователи начнут ставить «5» и «4», негативные оценки будут удаляться, и рейтинг снова восстановится.

На графике ниже видно, как удаляются негативные оценки при появлении позитивных, и наоборот.

Как и в App Store, в Google Play рейтинг виден всем пользователям в зависимости от страны, потому важно обращать внимание на рейтинг и отзывы во всех странах.

4. Обнуление рейтинга в App Store

Особенность App Store — рейтинг можно обнулить с выпуском новой версии приложения.

В некоторых случаях эта функция действительно очень полезна. Например, вышел новый релиз, в котором по определенным причинам оказалось много багов. Негативные оценки и комментарии пользователей не заставили себя долго ждать.

Новые пользователи, которые ищут похожее приложение, видят негатив, и вероятность, что после этого они установят именно ваше приложение, стремится к нулю. Понадобится много времени, чтобы исправить рейтинг исключительно органикой, ведь психология человека такова, что они охотнее и чаще выплескивают негатив, чем делятся позитивными эмоциями. Если разработчик учел рекомендации, все исправил и обнулил рейтинг с новым релизом — заработать хорошую репутацию будет проще.

Однако при обнулении рейтинга есть несколько важных моментов:

1. Отзывы не удаляются. Если у вашего приложения высокий рейтинг, но при этом негативные отзывы — это вызовет подозрение у пользователей.
2. В приложении виден не только рейтинг, но и оценки, исходя из которых он сформирован. Больше доверия вызовет приложение, высокий рейтинг которого подкреплен наличием оценок. Потому если у вашего приложения уже есть большое количество оценок, и вам не хотелось бы зарабатывать авторитет с нуля, лучше не прибегать к обнулению.

3. Нет смысла обнулять рейтинг, если вы не уверены на все 100%, что все недостатки устранены и приложение работает как нужно.

5. Индексация отзывов в Google Play

В отличие от App Store, в Google Play отзывы индексируются — из текстовых комментариев стор выбирает определенные ключевые слова, по которым может показываться ваше приложение.

Именно поэтому в ответы на комментарии нужно включать важные для вас трафиковые запросы, что позволит:

• получить дополнительный трафик;
• улучшить позиции приложения в поисковой выдаче;
• увеличить количество ключевых слов, по которым приложение индексируется.

Например, вот такие ответы пользователям дают разработчики приложения службы такси, используя необходимые ключи.

6. Изменения в работе оценок и отзывов в Google Play

После недавнего обновления в Google Play, оценки и отзывы начали публиковаться через 24 часа после их написания.

То есть отзывы отображаются первоначально в Google Play Console, и разработчик может сразу ответить на комментарии, а вот на странице приложения эти отзывы доступны не сразу.

Такой зазор времени дает разработчикам возможность за 24 часа разобраться в проблеме или пожаловаться на несправедливый отзыв, не допустив его появления на странице приложения. Это также дает возможность оперативно исправлять баги и предупреждать недостоверные отзывы или атаки конкурентов. Однако для этого необходимо постоянно мониторить новые оценки и отзывы.

7. Сервисы для мониторинга оценок и отзывов

Существует множество сервисов, позволяющих контролировать динамику оценок и читать отзывы. Рассмотрим бесплатные доступные для всех способы.

App Store Connect

Как контролировать рейтинг и отзывы для iOS-приложения в App Store Connect:
заходите в Connect — выбирайте приложение — в поле General выберите Ratings and Reviews.

Для удобства можно использовать фильтры:

• по стране;
• по новизне или критичности;
• по версии;
• по оценкам;
• по отзывам.

Также можно сразу отвечать на отзывы. Для этого нужно выбрать комментарий и нажать «Ответить».

Google Play Console

С помощью этого инструмента можно отслеживать показатели рейтинга и отзывов Android-приложения в разделе Quality.

Какая информация доступна:

• Default Google Play rating — исчисляется на основе последних оценок во всех странах;
• Lifetime average rating — средняя оценка с момента первого релиза приложения;
• Users — количество пользователей, оценивших приложение;
• Rating vs. peers — возможность сравнить рейтинг вашего приложения с рейтингом приложений конкурентов;

• Rating distribution — возможность посмотреть динамику оценок в абсолютных значениях или в процентах;

• Ratings breakdown — просмотр общего количества оценок и средних оценок по ключевым параметрам:
  страна/регион;
  язык;
  версия приложения;
  версия Android;
  тип устройства;
  модель устройства;
  оператор.

Дополнительные возможности для отзывов Google Play Console:

• возможность сразу ответить на комментарии;

• отследить данные по отвеченным и неотвеченным отзывам;

• в разделе Benchmarks можно увидеть, по каким критериям пользователи оценивают приложение, и сравнить эти оценки с похожими приложениями в категории «Продуктивность». Доступно для отзывов, написанных на английском языке;

• в разделе Topics находятся слова, которые чаще всего упоминают пользователи в обзорах приложения. Можно также увидеть, как отзывы, в которых упоминается каждая из этих тем, влияют на оценку приложения.

data.ai

Удобный сервис для мониторинга оценок и отзывов для приложений в App Store і Google Play.

Здесь можно рассмотреть рейтинг мобильного приложения с разбивкой всех оценок в процентном соотношении.

Также можно просматривать динамику рейтинга.

Удобно просматривать все отзывы из разных стран и мобильных версий в одном дашборде.

Также есть возможность посмотреть рейтинг во всех странах одновременно.

Appfollow

У этого сервиса самый широкий функционал по работе с отзывами и оценками. Что можно увидеть:

• сколько отзывов и оценок получило приложение за определенный промежуток времени, и на какое их количество есть ответ разработчика;

• возможность отвечать на отзывы. При этом можно удобно отсортировать новые комментарии, начиная с зафичереных в разных странах;

• доступен перевод отзывов и их фильтрация по разным параметрам;

• общие данные по новым оценкам и отзывам, отдельно выделенные отзывы, требующие внимания;

• удобное графическое отображение данных о том, в какие дни сколько оценок было удалено стором, или сколько появилось новых;

• просмотр динамики рейтинга в разных странах;

• просмотр динамики рейтинга по отдельным релизам приложения, благодаря чему можно обнаружить, в какой из версий были баги.

8. Как мотивировать пользователей ставить оценки и оставлять отзывы вашему приложению?

Человеческая психология такова, что если приложение нравится, им просто пользуются. Самостоятельно пользователи очень редко вспоминают о том, чтобы как-то похвалить разработчика.

А вот когда что-то идет не так, пользователь сразу хочет написать негативный комментарий или поставить низкую оценку, чтобы привлечь внимание и выплеснуть недовольство. Именно поэтому негативные отзывы появляются чаще, а вот о хороших нужно напоминать.

Большинство пользователей не откажутся поставить оценку или написать отзыв, но только если их об этом попросить.

Как мотивировать пользователя?

1. Интегрируйте в приложение pop-up форму с просьбой оставить отзыв. Но для этого важно подобрать удачный момент, когда пользователь получил позитивные эмоции. Не стоит просить об оценке, когда закончился бесплатный период или не удается пройти уровень в игре.
2. Интегрируйте кнопку «Оценить приложение» таким образом, чтобы она гармонировала с интерфейсом и не мешала.
3. Организуйте в игре ивент, принять участие в котором можно только после оставленного отзыва.
4. Напоминайте об оценках в социальных сетях.
5. Мотивируйте пользователей оставлять отзывы и ставить оценки, предлагая им взамен бонусы в приложении.

Но, помните: за злоупотребление бонусами в App Store можно получить бан.

9. Выводы

Которые стоит сохранить себе в закладки.

1. Оценки и отзывы влияют на продвижение мобильных приложений. А также на конверсию в установки, видимость приложения в поиске, на покупки, репутацию бренда и развитие приложения в целом.
2. Предназначение отзывов и оценок. Средний рейтинг показывает оценку качества приложения, а отзывы конкретизируют преимущества и недостатки.
3. Влияние на конверсию. На конверсию в установки влияет средний рейтинг, количество оценок и featured-отзывы.
4. Средний рейтинг. Большинство пользователей предпочтут приложение с рейтингом не ниже 4, но лучше поддерживать рейтинг не ниже 4,5 в обоих сторах.
5. Количество оценок. Пользователям важно количество оценок, на основе которых рейтинг сформирован — чем больше оценок, тем больше доверия к рейтингу.
6. Featured-отзывы. В эту категорию чаще всего попадают расширенные комментарии с наличием лайков. Именно эти отзывы больше всего влияют на решение пользователей, потому им стоит уделять особое внимание.
7. Фильтрация и сортировка приложений по рейтингу. В поиске Google Play есть фильтр с выбором приложений с рейтингом не ниже 4 или 4,5. В поиске App Store можно отсортировать приложения по рейтингу от высокого до самого низкого.
8. ТОП-категорий. Более высокая вероятность попасть в ТОП-3 среди ТОП-категорий у тех приложений, рейтинг которых выше 4. Именно таких приложений в App Store большинство — 78%. В то же время, рейтинг является дополнительным фактором для попадания приложения в ТОП-категорий.
9. Средний рейтинг в ТОП-категорий. Средний рейтинг в ТОП-3 среди приложений в ТОПе категорий всех стран — 4,3. В нашей таблице вы можете найти нужную категорию и посмотреть приблизительный рейтинг, на который стоит ориентироваться.
10. В TOP Charts в Google Play с февраля 2023 года будут попадать только те приложения, рейтинг которых не ниже 3.
11. Репутация бренда. Отзывы и средний рейтинг формируют репутацию новых приложений, и помогают приложениям, которые давно на рынке, удерживать текущих пользователей и привлекать новых.
12. Развитие мобильного приложения. Анализ отзывов помогает определить недостатки продукта, баги после релизов и найти идеи для улучшения функционала.
13. Отзывы конкурентов. Мониторинг отзывов конкурентов позволяет найти пути для усовершенствования своего приложения.
14. Формирование рейтинга приложений. В App Store он формируется на основе оценок за весь период существования приложения, а в Google Play — на основе последних оценок.
15. Индивидуальность рейтинга. В обоих сторах рейтинг индивидуален для каждого отдельного региона.
16. Обнуление рейтинга. В App Store можно обнулить рейтинг, но это следует делать только в случае крайней необходимости.
17. Отображение рейтинга. В Google Play рейтинг отображается на основе типов устройств, а отзывы — в зависимости от языковых настроек устройства.
18. Индексация отзывов. В Google Play индексируются отзывы и ответы на них, потому в ответах нужно использовать популярные ключевые запросы, по которым вы хотели бы индексироваться.
19. Обновление в Google Play. В связи с обновлением в Google Play, новые оценки и отзывы становятся общедоступными через 24 часа, до этого момента у разработчиков есть возможность разобраться с багами или пожаловаться на спам.
20. Мотивация. Мотивируйте пользователей оставлять позитивные отзывы и ставить оценки. Это даст возможность поддерживать высокий рейтинг приложения и тем самым повышать конверсию.