CEO of Ringostat Александр Максименюк: кому и зачем нужен Call Tracking

79% владельцев смартфонов, если верить Google, используют их для покупок или заказов услуг. Это более двух миллиардов человек. Нечего удивляться, что даже корпорация добра запустила собственный сервис Call Tracking. Зачем и кому жизненно важно отслеживать звонки пользователей — отвечает CEO of Ringostat Александр Максименюк. 

— Перед тем как основать Ringostat, я долгое время работал в интернет-маркетинге, занимаясь многими разными услугами. Постепенно пришел к тому, что меня действительно прет — к веб-аналитике. Мы столкнулись с тем, что наши клиенты не могли получить полную информацию о конверсиях благодаря их рекламе, так как традиционные инструменты не связывали звонки с конкретными переходам на сайт. Поэтому мы решили написать небольшой скрипт, на основе cookies из Google Analytics, который позволял частично решить эту проблему. Так как с такой проблемой сталкивалась не только наша компания, но и все остальные, кто занимался веб-аналитикой, мы решили, что это хорошая ниша для отдельного проекта.

Ringostat изначально был небольшим скриптом, основанным на cookies из Google Analytics.

Ringostat изначально не имел выделенного офиса и был частью предоставления услуг интернет-маркетинга по модели PPA, направления, которое я пытался развивать в агентстве интернет-маркетинга Netpeak. Клиенту не нужно SEO, контекстная реклама или создание целевых страниц, ему нужны целевые обращения, которые уже менеджеры по продажам должны были конвертировать в прибыль. Мы предлагали клиентам платить не за клики, а за целевые действия, такие как заказ или совершенный звонок.

С тех пор от первых кодов, на которых был построен сервис, ничего не осталось. К моменту, когда Ringostat в 2013 году впервые вышел на рынок как самостоятельный сервис, от изначальной концепции его построения остался один движок, который, к слову, скоро тоже будет обновлен, и пара методов. На сегодняшний день основной код подмены номеров был четыре раза переписан с нуля, а каждый элемент функционала — как минимум дважды.

— Ringostat начал с того, что предлагал услуги классического Call Tracking без дополнительных наворотов, типа биллинга и детализации. Первая версия скрипта подстановки номера была написана на javascript, но номер «моргал», когда клиент заходил на сайт — выводился номер по умолчанию, а только потом подставлялся соответствующий рекламному источнику.

Следующую версию скрипта мы написали на PHP, он подставлял номер сразу, но процесс его установки был очень сложный и было слишком много нюансов, когда что-то могло пойти не так, также были запросы от клиентов на Asp.Net или NodeJS, которым приходилось отказывать. Также пришлось отказаться от использования cookie Google Analytics. В результате мы пришли к тому, что написали свою систему аналитики с распознаванием поискового трафика, контекстной рекламы, реферальных переходов, мультиканальных последовательностей, собственным набором cookie, и пришлось вернуться к JavaScript, но сделать все, чтобы моргание было почти незаметным.

Сегодня команда Ringostat состоит из 10 человек, в нее входят два программиста, два support-менеджера, два sales-менеджера, content creator, project manager, я и мой помощник, но мы постепенно расширяемся. Кстати нам нужны программисты и sales.

В Украине часто приходится заказывать технику по телефону из-за плохого онлайн-сервиса.

— Мы ориентируемся на малый и средний бизнес, которые пользуются контекстной рекламой с бюджетом от 500 долларов в месяц и с конверсией через телефон более 50%.

Наши клиенты — это, преимущественно, интернет-магазины, медицинские услуги, салоны красоты, транспортные услуги (читайте кейс в тематике «авиадоставка грузов»), недвижимость и другие компании, где звонки играют важную роль. В некоторых регионах еда завязана на телефонных звонках и к нам поступают заказы по оптимизации их рекламной стратегии, в других — клиенты предпочитают заполнять онлайн-формы.

Из собственного горького опыта скажу, что в Украине, когда заказываю технику в неизвестных мне интернет-магазинах, то я преимущественно звоню. Один раз я провел эксперимент и заказал одну и ту же модель ноутбука в 17-ти интернет-магазинах, где она значилась в наличии. Только 5 из них мне перезвонили, а еще 4 ответили по электронной форме, остальные никак не отреагировали на мой заказ. Похожая ситуация была, когда я заказал сумку в трех интернет-магазинах, но ни один так и не отреагировал.

Хорошая оптимизация иногда может вдвое сократить стоимость привлечения клиентов.

— По нашей статистике, Call Tracking приносит результаты клиентам во всех регионах. Особенно актуально, как по мне, внедрение Call Tracking на тех рынках, где преобладает «южный» менталитет: люди больше настроены на живое общение чем просто заполнение онлайн форм. Это Южная и Восточная Европа. Я предполагаю, что похожая ситуация в Латинской Америке, Турции, ряде стран Африки.

— Call Tracking — это, прежде всего, инструмент, который может помочь, если им уметь правильно пользоваться. В нашем деле не все зависит от нас, нужен еще грамотный маркетолог со стороны клиента, который сможет проанализировать информацию, предоставленную нашим сервисом, заметить неэффективность того или иного типа рекламы и внести коррективы.

Иногда проблема может состоять в том, что на сайте неправильная информация или неправильно была сформулирована сфера бизнеса. Так, например, один из наших клиентов предлагал оптовую авиадоставку товаров из Китая и США. Проблема заключалась в том, что клиенты, которые звонили, были готовы купить крупную партию товара в Китае, но просили единичные товары из США. Часть звонков отсекалась на уровне сайта, часть в ходе телефонного разговора. Компания генерировала неправильный трафик, платя за нецелевые звонки. В результате нашей оптимизации они смогли на 54% снизить стоимость привлечения клиента.

Мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда наш сервис помогает обнаружить проблемы качества работы операторов. Я по этому поводу часто выступаю и привожу кейсы на вебинарах и конференциях.

У клиента стоимость привлечения звонков может доходить до 50 долларов, при этом он теряет 30%, просто потому что никто не взял трубку. Очень часто операторы ведут себя, как роботы, отвечая только есть ли тот или иной товар на складе, или нет. Это в корне неправильно, оператор должен быть, прежде всего, приветливым консультантом, который поможет с выбором, порекомендует ту или иную позицию, расскажет про характеристики товара.

Скоро по голосу можно будет распознавать настроение людей и их готовность к покупке.

— Раз уж заговорили об этом — то это отличный индикатор для рынка, что звонки растут и важность их измерения признает в том числе и Google. Достоинство их решения — условная бесплатность сервиса. Недостатки: он работает только для трафика из Google Рекламы, сильно ограничен по географии и недостаточно гибок.

— Call Tracking в Рунете — это услуга, которая активно развивается. Это связано с тем, что наш рынок начинает осознавать те выгоды, которые она может дать бизнесу. Еще полтора года назад использование CRM-систем было интересно только отдельным компаниям, привыкшим быть пионерами в своем деле. Сегодня это все больше становится обязательным элементом любого сервиса. Благодаря этому очень скоро отслеживание звонков можно будет интегрировать в такие системы, что позволит автоматизировать отслеживание ROMI (возврат маркетинговых инвестиций) и автоматически корректировать контекстную рекламу.

Также я знаю, что ведутся разработки технологий по распознаванию речи. Это позволит оценивать содержание разговора, готовность клиента сделать покупку, его пол, возраст, настроение. Подобные вещи уже давно используются на Западе. Сложность состоит в том, что английский язык по своему строению более логичный, там по структуре легче понять это утверждение, вопрос или восклицание, в русском языке огромную роль играет интонация, которую сложно оценить на программном уровне.

Что касается нас, то Ringostat готовит привлекательные обновления, которые уже в этом году позволят нам усилить свои позиции. Уже сформулированы пошаговые планы и сроки, но пока ведется подготовка, я не буду раскрывать подробностей.

Думаю, что рынок услуг по отслеживанию звонков еще ждет много потрясений, естественно, что часть компаний не сможет выдержать конкуренции, а кто-то закалится и станет только сильнее. По крайней мере мы в Ringostat готовы к этим испытаниям.

Если вас заинтересовала тема — узнайте детали: смотрите запись вебинара Александра Максименюка о возможностях отслеживания звонков: