Расскажите о вашей задаче
SMM

Искусство tone of voice. Как выбрать голос бренда в соцсетях

Представьте человека, выступающего на сцене перед большой аудиторией. Его речь точно должна быть полна интересных убедительных фактов. А сам он — говорить живо, выглядеть авторитетно и уверенно. Примерно так работает и tone of voice — стиль коммуникации бренда. Да, то, как мы разговариваем, важно не только в жизни, но и в соцсетях. Зачем это нужно и как сделать, чтобы ваш голос отличался от других и был эффективен? Читайте наш гайд.

Tone of voice — что это вообще такое?

Tone of voice можно перевести, как «голос бренда». Это не то, что мы говорим, а как именно. Слова важны, но теперь пользователь обращает внимание и на их тональность, наличие или отсутствие сленговых фразочек, эмоцию и посыл.

«Голос бренда» позволяет сформировать впечатление о себе и выделяться. Причем затрагивает это любые виды текстовой коммуникации:

  • посты;
  • ответы на комментарии и личные сообщения;
  • рекламные ролики;
  • email-рассылки;
  • слоганы;
  • скрипт ответов для сотрудников;
  • новости на официальном сайте;
  • презентации для клиентов.

Именно «голос» позволяет выстроить личную и долгосрочную связь с аудиторией: запомниться, понравиться, заставить прокомментировать, рассказать другу, привлечь внимание в ленте, алгоритмы которой постоянно меняются.

Благодаря tone of voice вы формируете отношение к бренду и воздействуете на чувства целевой аудитории. Точно так же, как действует фраза, сказанная серьезным глубоким голосом или нежным, или наоборот — шутливым, веселым. И вообще, это важнешая часть SMM-стратегии

Зачем это нужно бизнесу

Допустим, вы наняли на работу нового продавца — он в индустрии не первый год, знает, как считать кассу, ответственный и никогда не опаздывает. Но, общаясь с потенциальными покупателями, позволяет себе едкие шутки, а иногда вообще игнорирует посетителей магазина.

Примерно так работает tone of voice. Каким бы качественным и уникальным ни был товар, его все равно могут не купить. Если голос бренда звучит недостаточно убедительно или приятно для выбранной аудитории.

Задумайтесь о собственном tone of voice

  1. Это человечный подход. А людям нравится иметь дело с людьми. Пользователям приятно, когда у бренда есть уникальный стиль, а не просто набор сухих фактов о новинках или адресах открывшихся недавно магазинов. Покупатели ищут эмоцию, стоящую за текстом, а не только рациональный подход.
  2. Это делает бренд особенным. С ростом популярности контент-маркетинга бренды и компании создают все больше материалов — львиная доля которых не имеет голоса и представляет собой просто информацию. Tone of voice повышает узнаваемость бренда и позволяет отличаться от конкурентов.
  3. Сначала аудитория видит tone of voice, а затем совершает покупку. По данным американской исследовательской компании Forrester Research, покупатель связывается с продавцом напрямую, когда уже пройдет 90% пути перед покупкой. Потенциальные клиенты достаточно хорошо знают вас через сайт, страничку в Instagram или таргетированную рекламу. Большинство из них не захочет сначала идти в офлайн-магазин или звонить — им проще погуглить или зайти в соцсети.
  4. Tone of voice укрепляет лояльность среди клиентов или адвокатов бренда. С его помощью вы транслируете свои ценности или идеи, мотивируете людей осознанно делать выбор и создаете преданное комьюнити.

Хочу, чтобы мои соцсети продвигали маркетологи Netpeak

Как выбрать свой голос?

Главное правило tone of voice в том, что нет никаких правил. Можете выбрать неформальный стиль и постить мемы, делать тесты, снимать ролики о команде. Или наоборот — делиться интересной инфографикой и мотивирующими роликами, звучать спокойно и взвешенно.

Но чтобы tone of voice зазвучал, нужно пройти несколько подготовительных шагов. И вот каких.

Шаг 1. Определите свою аудиторию.

Кто тот человек, который будет интересоваться вашим брендом? Сколько ему лет, каковы его интересы, сколько он зарабатывает и что его волнует. В будущем все эти данные помогут адаптировать контент для конкретных людей, а не для всей аудитории в целом.

Если вам кажется, что единого образа нет — сегментируйте аудиторию. Например, вы продаете здоровую еду на неделю. Так, ваш продукт может быть полезен:

  • миллениалам, которые часто совершают покупки в сети, много работают и редко ходят по продуктовым магазинам;
  • корпоративным клиентам, которые хотят заказать еду в офис;
  • родителям или парам, которые хотят оптимизировать свой быт и питаться качественно.

Для каждой из этих аудиторий вы сможете транслировать разные посылы, а также учитывать их потребности при создании единого tone of voice.

Шаг 2. Сформулируйте проблему, которую решает ваш продукт.

Согласно отчету американской маркетинговой компании Salesforce, 66% клиентов ждет, что бренды поймут их потребности и ожидания. И даже ожидают от бизнеса эмпатии.

отчет  Salesforce

Люди не хотят, чтобы к ним относились как к количеству подписчиков или процентному соотношению. Когда вы четко поймете, какую проблему решает товар, станет ясно, чьи жизни он может изменить и кому будет полезен.

Вот ряд вопросов, которые всегда полезно задать:

  1. Зачем вы создали свою компанию или бренд? Какую цель преследовали?
  2. Чем вы вдохновлялись?
  3. Что делает вас уникальными? Или могло бы сделать такими.
  4. О чем вам хотелось бы рассказать своей аудитории?

Шаг 3. Определите источник информации.

Грубо говоря — это то, что читает ваша аудитория и откуда она берет информацию. Например: соцсети, рекламные борды, email-рассылки, а может она вообще слушает радио или подкасты. Сегодня этот параметр далеко не всегда зависит от возраста — скорее, от стиля жизни и занятости.

Чтобы было проще, можете обратить внимание на профили своих клиентов в соцсетях. Посмотрите, насколько они активны там и на кого подписаны. Это поможет понять, за какими блогерами, лидерами мнений или брендами они следят.

Помните, контент не универсален. Его нужно адаптировать под нужный вам формат — то, что вы запостили в TikTok, может не понравиться подписчикам телеграм-канала, а слоган на физическом рекламном борде может быть не актуален в Instagram.

Все эти шаги помогут установить ваш четкий «голос». А еще именно на них ваша команда сможет положиться, создавая любой контент, материал или запуская пиар-кампанию. Чем лучше сотрудники знакомы с аудиторией и продуктом, тем легче им использовать нужный tone of voice.

Типы tone of voice и примеры украинских брендов

Существует несколько вариантов самых распространенных «голосов бренда». Но вообще это поле абсолютно открыто для нестандартных форматов и посылов. Важно лишь, что хочет слышать ваша целевая аудитория и насколько нестандартен ваш продукт.

Предлагаю рассмотреть типы tone of voice в формате антонимов и то, как их используют украинские компании в своей коммуникации.

Обратите внимание, текстовый и визуальный стиль, как правило совпадают. Иначе аудитория может испытывать диссонанс — не слишком ли весело вы пишите, используя стандартные стоковые фото? Или наоборот — почему возле яркого коллажа сухой официальный текст?

Формальный и разговорный tone of voice

Уровень формальности здесь решающий — именно он оказывает влияние на то, как клиенты воспринимают ваш бренд. Серьезный тон помогает выглядеть авторитетным и уважаемым, но может казаться безразличным. Непринужденная речь звучит дружелюбно, помогает выстроить теплый контакт. Но кому-то может показаться небрежной, или создать впечатление о компании, как о неопытной или непрофессиональной.

Серьезный тон — это сложные конструкции и стиль, который мы видим в авторитетных изданиях. Неформальный — наличие сленговых фраз и текст в немного небрежной манере. Так вы говорите с человеком, которого хорошо знаете.

Об этих нюансах нужно помнить, продумывая голос под вашу аудиторию. Правда, согласно опросам в схватке формального тона с разговорным выигрывает все-таки последний. Например, 65% клиентов предпочитают, чтобы служба поддержки общалась с ними более непринужденно.

Примеры формального рационального тона

Tone of voice формальный рациональный

Tone of voice формальный рациональный_2

И более свободного

Tone of voice  Планета кино

Tone of voice  OLX

Уважительный и дерзкий

Уважительный тон — это ощущение дружелюбия и собственной важности для клиента. А еще безопасность и неконфликтность для бренда. Слова подбирают аккуратно, а шутки публикуют такие, которые точно никого не обидят.

Дерзкий тон выделяется, шокирует, вызывает реакцию — как позитивную, так и негативную. С одной стороны, такой посыл формирует образ уверенного в себе бренда, а с другой — может оттолкнуть или оскорбить клиента.

Примеры уважительного, участливого тона

Tone of voice  metro

Tone of voice  multiplex

И намного более дерзкого

Tone of voice  monobank

Tone of voice  privatbank-min

Восторженный и сдержанный

Эмоциональный, подчеркнуто позитивный тон дает ощущение дружелюбия и готовности помочь. Но может просто утомить или начать раздражать читателя. Здесь важно не переборщить и не «загрузить» аудиторию похожими сообщениями.

Сдержанный тон — про честность, простоту, понятные посылы. Из плюсов — он не настолько официален, как формальный стиль. Общение деловое, конкретное, уважительное. Из минусов — аудитории может не доставать личного подхода.

Примеры эмоционального, мотивирующего tone of voice

Tone of voice  МАУ

Tone of voice  Макдональдс

Сдержанный деловой тон

Tone of voice goodwine

Tone of voice genesis tech

А пот, как звучал голос украинского бизнеса во время карантина весной 2020 года. 

Можно ли менять tone of voice?

Весь создаваемый контент должен быть в одинаковом стиле. Когда tone of voice бренда постоянный, аудитория будто слышит одного и того же человека. А еще это показывает вашу последовательность как компании, которая заботится о каждом клиенте, своей репутации и слов на ветер не бросает.

Смена «голоса» сегодня может оказаться достаточно болезненным действием для аудитории. Особенно радикальная смена вектора — от неформального к серьезному или наоборот. Если раньше вы писали «Хэй-хэй, ребята», а теперь решили начинать с «Уважаемые пользователи», вас могут просто не узнать.

Смена тона возможна, но этот процесс требует серьезной подготовки: все текстовые посылы бренда нужно будет придумать заново и переписать. Команде — научиться работать с новыми смыслами, пользователям — привыкнуть или уйти.

Смена tone of voice целесообразна, если:

  • вы задумали полный ребрендинг продукта — естественно, это коснется и текстового наполнения;
  • старые формулировки перестали работать. Количество охватов падает, аудитория уходит, продажи уменьшаются. Но не рубите с плеча — возможно причина кроется не в тоне общения, а, например, в социальной сети, в которой вы транслируете свои идеи;
  • ценности бренда поменялись. Раньше вы ориентировались только на повышение продаж, а теперь решили поддерживать еще и социальные инициативы. Когда функции бренда меняются, меняется и его «голос».

Запомнить

Сегодня покупатель воспринимает более тонкие сигналы — эмоции, юмор, сарказм, шутки, определенные ценности. В письменной форме они помогают передавать tone of voice — благодаря которому вы можете показать личность и характер своего бренда. А еще — запомниться.

Создавая «голос» бренда, руководствуйтесь чек-листом:

  1. Изучите свою аудиторию — возраст, пол, интересы, стиль общения, все что волнует и интересует ее. Что она читает и за кем следит.
  2. Определите ценности бренда — о чем вам важно говорить и в каком формате.
  3. Поймите, в чем уникальность вашего продукта. Какие задачи он решает и кому может помочь.
  4. Выберите свой тон общения — серьезный, неформальный, дерзкий или же уважительный.
  5. Приведите все каналы коммуникации к единому стилю.

И помните, слова сегодня важны как никогда. От того, насколько удачно они будут подобраны, зависит то, сколько людей вас услышит.

36
1
5
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.
Узнайте больше

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу
    Cookies policy
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Ok