По результатам исследования Nielsen, в котором участвовали 25 тысяч пользователей, 90% потребителей доверяют онлайн-рекомендациям знакомых. Мы уже рассказывали, как с помощью отзывов наладить работу с репутацией в сети. Этот пост — о том, как получить нужные вам рекомендации.
- Как попросить рекомендации и при этом не потерять клиентов?
- Как дальше работать с людьми, которые пришли по отзывам?
- Как разработать персонализированную систему рекомендаций?
Отвечает Джон Янч, автор книги «По рекомендации».
Джон Янч — эксперт в сфере маркетинга малого бизнеса; по версии Forbes, создатель лучшего нишевого блога Duct Tape Marketing; автор курсов маркетинга для малого бизнеса, в которых показывает предпринимателям, как с помощью интернета, а также других простых и бюджетных методов, продвигать бизнес.
Проблема, которая встречается в бизнес-литературе чаще всего, формулируется так: в подавляющем большинстве случаев работающие месседжи мигрируют от книги одного эксперта к другому. «По рекомендации» этим тоже грешит, но имеет преимущества в виде кейсов по получению рекомендаций и внушительный перечень сопутствующих советов.
Нет ничего удивительного в том, что 63,4 % опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 % из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций. Это странно.
Так как же просить рекомендации?
Для начала, автор советует честно ответить себе на два вопроса: «Какую ценность приносит ваш бизнес?» и «Почему кто-то может рекомендовать вас?». Эти ответы — хороший материал для вашего маркетингового фундамента. Если вы не можете внятно сформулировать ответы, решайте эти проблемы безотлагательно или… ищите другую сферу.
Затем, утверждает Янч, нужно обуздать психологическое сопротивление и перестать бояться обращаться за рекомендациями. Если вы создаете действительно крутой продукт или услугу — вы достойны рекомендаций.
Клиентам лестно осознавать, что вам нужны их рекомендации, что вы цените их мнение — это и есть лучшая мотивация.
Обратную связь нужно брать регулярно, а не от случая к случаю: «Каждая компания должна приобрести видеокамеру и снимать отзывы, каждый, кто имеет дело с клиентами, обязан носить камеру с собой, пусть даже она будет и на телефоне». Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов — это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично».
Кто может оставить отзыв?
Рекомендаторы — кроме клиентов, это и сотрудники, партнеры, и поставщики.
В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.
«Привыкайте не только просить, но и давать рекомендации. Помогайте в решении деловых и личных задач», — советует эксперт по маркетингу малого бизнеса. В конечном итоге, вы получите нечто большее, чем просто увеличение прибыли, а именно — безупречную репутацию и доверительные отношения. Тогда сможете продавать что угодно. А главное, и продавать-то не придется — люди сами захотят работать именно с вами.
Разработка системы рекомендаций по Янчу — многоступенчатая, по типу пирамиды Маслоу. В ее основе — личная просьба после успешного завершения проекта, формы на сайте или приложения к письмам. Например, высылаете клиенту готовый отзыв и ниже просите добавить свой комментарий и впечатления от сотрудничества с вами.
Еще один кейс:
Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации.
Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, — предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются команде по продажам для общения по телефону.
Рекомендация как условие работы с компанией
На следующем этапе предлагайте скидку клиенту взамен на публичные рекомендации в личных аккаунтах соцсетей. Или же второй способ — даете понять клиенту, что он особенный — дарите несколько именных (на худой конец, пронумерованных) сертификатов со скидкой. Как только сертификат возвращается обратно, скидку получают и новый, и старый клиент.
Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, — еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность наладить сотрудничество с клиентами.
Эффективны фразы-триггеры. Подготовьте их заранее и продумайте аргументацию для каждого типа клиентов, исходя из особенностей вашего бизнеса. Смоделируем ситуацию.
Ваш постоянный заказчик: «Правда? Мой всегда перезванивает мне на следующий день. Вот его визитка, скажи, что от меня и он сделает скидку на первую услугу».
И на вершине пирамиды — настолько идеален сам продукт или услуга, налажен сервис и отшлифована коммуникация, что все, с кем вы сотрудничали, рекомендуют вас автоматически, по вирусной цепочке.
Что потом?
Наконец вы радостно констатируете факт, что к вам приходит много людей по рекомендациям. Джон Янч советует здесь быть осторожными и не спугнуть потенциальных клиентов. То, что вами заинтересовались благодаря положительному отзыву, еще не значит, что они готовы совершать покупки или заключать договор на услугу.
Не спешите продать, лучше расскажите о вашей компании и, выяснив проблему человека, предложите ее решение. Даже если в первый раз человек ничего у вас не закажет, но, предположим, ваше туристическое агентство подсказало адрес ближайшего в округе магазина веганских товаров, который так искал человек, то с вероятностью в 90% эта особа, как только соберется в путешествие, обратится именно к вам.
И да, одалживайте лучшие идеи и решения у другой отрасли. Джон Янч составил простой алгоритм:
Ваша забота найти оптимальный способ, как выполнить все пункты. Если вы владелец малого бизнеса и только разрабатываете и внедряете свою маркетинговую стратегию, книга «По рекомендации» будет вам полезной.
Кстати, участвуйте в опросе о важности отзывов в сети. Давайте проверим силу рекомендаций.
По теме
Восемь способов сделать так, чтобы люди покупали в вашем блоге
В этой статье поделюсь способами, благодаря которым вы превратите читателей вашего блога в клиентов
Репутация бренда в интернете — SERM для бизнеса
Плюс чек-лист с обязательными имиджевыми шагами для молодых компаний, которые слабо представлены в сети.
Свежее
Кейс: как увеличить показы и установки приложения на 16% за две недели
Подробно о том, как мы улучшили позиции в топе и видимость в поисковой выдаче
Как легко запомнить пароли, пин-коды, телефоны и все важное
В статье поделюсь несколькими лайфхаками, которые помогут сохранить вашу память (и нервы!) и вовремя вспоминать, наконец, пин-коды банковских карт, исторические даты и другие важные вещи
Как оптимизировать конверсии для страниц приложения в App Store и Google Play
Какие поля и параметры имеют больше значения, и как выжать из них все