Здравствуйте. Я маркетолог сервиса Zenlink. В офисе мне часто приходится работать с отзывами клиентов. Я проанализировала типичные ситуации и хочу поделиться опытом, как правильно просить и получать отзывы. Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд.
Недавно знакомая руководитель туристического агентства захотела выяснить, почему новых
Первое, что я у нее спросила:
- есть ли отзывы об агентстве?
- знает ли она, насколько они полезны?
Как и предполагалось, ответ я получила в стиле: «Ну да, я что-то об этом слышала, но ничего для этого не делала». А зря. Знакомая недооценила важность обратной связи от клиентов.
Понятно, что отзывы напрямую влияют на бизнес, увеличивают конверсию и выгодно выделяют вас на фоне конкурентов. Наверняка вы знали, что положительной информацией делятся три человека, а отрицательной десять? Именно поэтому позитивные отзывы о вашей компании или продукте — это суперважно.
По данным исследования Local Consumer Review Survey от компании BrightLocal в 2017 году:
- 85% интернет-пользователей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и знакомых;
- 97% потребителей прочитали отзывы и обзоры перед оформлением покупки;
- 49% аудитории доверяют тем компаниям, рейтинг которых составляет от четырех звезд и выше.
Если люди не делятся информацией о вашей компании, значит, в глазах потенциальных клиентов вы не работаете или работаете недостаточно хорошо.
Почему клиенты не оставляют отзывы
Главная ошибка — скорее всего, вы не привыкли просить фидбек.
Ваша компания работает как единый организм, вы отлично знаете свое дело, сотрудники вежливые, клиенты лояльные — значит, вы заслуживаете отзыва.
Человек так устроен, что в большинстве случаев хорошим делится редко. Клиент обязательно выскажется, если обслуживание или услуга были плохими. Если все хорошо — это воспринимается как должное. В таких ситуациях люди привыкли молчать. Поэтому клиентов нужно мотивировать написать о вас что-то хорошее.
Как правильно просить отзывы
Самое главное, с чего стоит начать работу по сбору отзывов — определиться, где именно клиентам писать и читать о вас отзывы.
Формат отзыва напрямую зависит от вашего типа бизнеса. То есть вы ориентируетесь на офлайн- или онлайн-покупателей?
Предположим, клиенты приходят к вам в офис, салон красоты, кофейню и так далее. Если вы юрист или врач, то красноречивее всего будут благодарственные письма на стенах кабинета. Или если клиент напишет отзыв, например, на меловой доске рядом с меню на стене.
Если клиенты приходят только на сайт или в паблики в соцсетях, значит, выкладывайте фото (например, в
Обязательно сообщите вашим клиентам, где вы хотите видеть их оценки, комментарии и предложения. Это напрямую повлияет на эффективность сбора обратной связи.
Что делать маркетологу, чтобы получить отзывы
Есть несколько простых способов сказать клиенту, что его мнение очень важно. Наверняка вы о них знали, но напомню еще раз:
- рекламные буклеты, карточки, рассылки в почтовые ящики;
- email-рассылка;
- форма обратной связи на сайте;
- старый добрый обзвон.
Рассмотрим подробнее, как действовать в каждом из случаев.
- Соберите базу email-адресов клиентов и сделайте по ней рассылку с просьбой оставить отзыв. Только без занудства: сделайте рассылку яркой, привлекательной и с интересной темой. Не забудьте добавить промокод на скидку.
- Сделайте обзвон клиентов и попросите поделиться мнением. Послепродажное обслуживание — наше все. Поднимет вашу компанию на новый уровень доверия и покажет клиенту, что он очень важен. Проверено на личном опыте — способ действительно работает.
- Установите форму обратной связи на сайте. Вашим потенциальным клиентам всегда интересно почитать, что о вас написали другие заказчики. Открытость — это также плюс в карму. Еще на сайте можно сделать трансляцию отзывов из ваших групп в социальных сетях.
- Расскажите, где лучше сообщить свое мнение о вашем магазине или сервисе. Например, чтобы клиент легко нашел ваши аккаунты в соцсетях, во время покупки дайте привычную визитку или напечатайте адреса прямо на чеке.
- Настройте триггерные рассылки для сайта.
Сопровождайте клиента во время покупки. Сделайте автоответ после оформления заказа и укажите, где оставить отзыв. Напишите, что будете рады мнению и подарите бонус.
Как благодарить клиентов за отзывы
Итак, поле для клиентской активности мы подготовили. Оповестили клиентов о том, что ждем их отзывов. Но они почему-то не пишут.
Чтобы
- Скидку на будущий заказ.
Стандартно, но всем нравится)
- Ценный приз за участие в конкурсе на лучший отзыв.
Способ не только поможет вам получить сразу много обратной связи, но и еще она будет положительной. Сами подумайте, кто будет писать негатив, чтобы получить приз? :)
- Подарок за отзыв.
В большей степени действует для компаний, которые могут дать клиенту что-то материальное и сразу. Я, например, писала отзыв для кафе на TripAdvisor, когда узнала, что они дают десерт в подарок. Ну кто же не любит бесплатный сыр?
- Возврат некоторой суммы на счет мобильного телефона или карту.
Действует как офлайн, так и онлайн. Как это работает: размещаете ссылку на ваш сайт, популярный отзовик или магазин на Яндекс Маркет. Клиент пишет отзыв, вы его проверяете. После размещения отзыва вы перечисляете деньги.
Что делать с готовыми отзывами
Клиенты пишут отзывы, к вам летят заказы, потому что вы очень популярны и авторитетны. Ваше настроение зашкаливает, вы выписываете всем премии, но… Всегда есть это маленькое но.
Чтобы отзывы действительно работали, вы тоже должны работать с ними:
1. Всегда комментируйте отзыв.
Благодарите клиентов, отвечайте на их оценки. Даже если вы получили негатив, его всегда можно перекрыть приятным сюрпризом для клиента.
2. Отвечайте развернуто и с душой.
Долой шаблонные фразы и систему «Copy-Paste». Пишите то, что подсказывает сердце. Ниже пара примеров того, как делать нужно и как совсем нет. Как говорится, «Любые совпадения с реальными личностями случайны…».
Посмотрите вариант обратной связи от одного крупного российского бренда детского питания.
Милота же?)
А вот совершенно типичный и совсем неинтересный ответ.
3. В ответе предложите клиенту купить еще раз.
Когда он хвалит один ваш товар или услугу, поблагодарите и покажите новинки.
4. Делитесь отзывами клиентов.
Распространяйте хорошее, доброе, вечное и несите его в массы. Репосты в соцсети вам в помощь.
Как видите, работа с отзывами только на первый взгляд кажется сложной. Это такая же обязательная часть работы с клиентами, как и сервис.
Надеюсь, вы дочитали до конца, потому что я приготовила для вас маленький сюрприз. Забирайте скидку 20% на использование сервиса естественного продвижения Zenlink по промокоду ZENNP20.
Запускайте свой проект в Zenlink, выбирайте пункт «Отзывы» и улучшайте свою репутацию.
Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.
Свежее
Что такое robots.txt и зачем вообще нужен индексный файл
У каждого сайта в топе есть страница, о существовании которой знают только роботы и... SEO-специалисты. Это robots.txt или индексный файл.
Расширенное отслеживание конверсий Google Ads. Принцип работы и настройка
Расширенное отслеживание позволит точнее фиксировать конверсии и иметь больше данных для оптимизаций ваших кампаний. Читайте подробный мануал настройки через Google Tag Manager
Девять онлайн-сервисов для App Store Optimization и локализации приложений в Азии
Обзор сервисов, которые помогут решить вопрос языкового барьера и эффективно продвигать приложения в Азии