Как получить отзывы от клиентов

Здравствуйте. Я маркетолог сервиса Zenlink. В офисе мне часто приходится работать с отзывами клиентов. Я проанализировала типичные ситуации и хочу поделиться опытом, как правильно просить и получать отзывы. Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд.

Недавно знакомая руководитель туристического агентства захотела выяснить, почему новых клиентов и продаж мало, несмотря на то, что компания работает хорошо (выполняет планы и отправляет туристов в теплые страны).

Первое, что я у нее спросила:

• есть ли отзывы об агентстве?
• знает ли она, насколько они полезны?

Как и предполагалось, ответ я получила в стиле: «Ну да, я что-то об этом слышала, но ничего для этого не делала». А зря. Знакомая недооценила важность обратной связи от клиентов.

По данным исследования Local Consumer Review Survey от компании BrightLocal в 2017 году:

• 85% интернет-пользователей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и знакомых;
• 97% потребителей прочитали отзывы и обзоры перед оформлением покупки;
• 49% аудитории доверяют тем компаниям, рейтинг которых составляет от четырех звезд и выше.

Если люди не делятся информацией о вашей компании, значит, в глазах потенциальных клиентов вы не работаете или работаете недостаточно хорошо.

Почему клиенты не оставляют отзывы

Главная ошибка — скорее всего, вы не привыкли просить фидбек.

Ваша компания работает как единый организм, вы отлично знаете свое дело, сотрудники вежливые, клиенты лояльные — значит, вы заслуживаете отзыва.

Человек так устроен, что в большинстве случаев хорошим делится редко. Клиент обязательно выскажется, если обслуживание или услуга были плохими. Если все хорошо — это воспринимается как должное. В таких ситуациях люди привыкли молчать. Поэтому клиентов нужно мотивировать написать о вас что-то хорошее.

Как правильно просить отзывы

Самое главное, с чего стоит начать работу по сбору отзывов — определиться, где именно клиентам писать и читать о вас отзывы.

Формат отзыва напрямую зависит от вашего типа бизнеса. То есть вы ориентируетесь на офлайн- или онлайн-покупателей?

Предположим, клиенты приходят к вам в офис, салон красоты, кофейню и так далее. Если вы юрист или врач, то красноречивее всего будут благодарственные письма на стенах кабинета. Или если клиент напишет отзыв, например, на меловой доске рядом с меню на стене.

Если клиенты приходят только на сайт или в паблики в соцсетях, значит, выкладывайте фото (например, в Instagram) с уникальным тегом типа #названиекомпании_отзыв.

Обязательно сообщите вашим клиентам, где вы хотите видеть их оценки, комментарии и предложения. Это напрямую повлияет на эффективность сбора обратной связи.

Что делать маркетологу, чтобы получить отзывы

Есть несколько простых способов сказать клиенту, что его мнение очень важно. Наверняка вы о них знали, но напомню еще раз:

• рекламные буклеты, карточки, рассылки в почтовые ящики;
• email-рассылка;
• форма обратной связи на сайте;
• старый добрый обзвон.

Рассмотрим подробнее, как действовать в каждом из случаев.

1. Соберите базу email-адресов клиентов и сделайте по ней рассылку с просьбой оставить отзыв. Только без занудства: сделайте рассылку яркой, привлекательной и с интересной темой. Не забудьте добавить промокод на скидку.

2. Сделайте обзвон клиентов и попросите поделиться мнением. Послепродажное обслуживание — наше все. Поднимет вашу компанию на новый уровень доверия и покажет клиенту, что он очень важен. Проверено на личном опыте — способ действительно работает.

3. Установите форму обратной связи на сайте. Вашим потенциальным клиентам всегда интересно почитать, что о вас написали другие заказчики. Открытость — это также плюс в карму. Еще на сайте можно сделать трансляцию отзывов из ваших групп в социальных сетях.

4. Расскажите, где лучше сообщить свое мнение о вашем магазине или сервисе. Например, чтобы клиент легко нашел ваши аккаунты в соцсетях, во время покупки дайте привычную визитку или напечатайте адреса прямо на чеке.

5. Настройте триггерные рассылки для сайта.
   Сопровождайте клиента во время покупки. Сделайте автоответ после оформления заказа и укажите, где оставить отзыв. Напишите, что будете рады мнению и подарите бонус.

Как благодарить клиентов за отзывы

Итак, поле для клиентской активности мы подготовили. Оповестили клиентов о том, что ждем их отзывов. Но они почему-то не пишут.

Чтобы вдохновить клиента дать обратную связь, предложите материальную благодарность:

1. Скидку на будущий заказ.
   Стандартно, но всем нравится)

2. Ценный приз за участие в конкурсе на лучший отзыв.
   Способ не только поможет вам получить сразу много обратной связи, но и еще она будет положительной. Сами подумайте, кто будет писать негатив, чтобы получить приз? :)

3. Подарок за отзыв.
   В большей степени действует для компаний, которые могут дать клиенту что-то материальное и сразу. Я, например, писала отзыв для кафе на TripAdvisor, когда узнала, что они дают десерт в подарок. Ну кто же не любит бесплатный сыр?

4. Возврат некоторой суммы на счет мобильного телефона или карту.
   Действует как офлайн, так и онлайн. Как это работает: размещаете ссылку на ваш сайт, популярный отзовик или магазин на Яндекс Маркет. Клиент пишет отзыв, вы его проверяете. После размещения отзыва вы перечисляете деньги.

Что делать с готовыми отзывами

Клиенты пишут отзывы, к вам летят заказы, потому что вы очень популярны и авторитетны. Ваше настроение зашкаливает, вы выписываете всем премии, но… Всегда есть это маленькое но.

Чтобы отзывы действительно работали, вы тоже должны работать с ними:

1. Всегда комментируйте отзыв.

Благодарите клиентов, отвечайте на их оценки. Даже если вы получили негатив, его всегда можно перекрыть приятным сюрпризом для клиента.

2. Отвечайте развернуто и с душой.

Долой шаблонные фразы и систему «Copy-Paste». Пишите то, что подсказывает сердце. Ниже пара примеров того, как делать нужно и как совсем нет. Как говорится, «Любые совпадения с реальными личностями случайны…».

Посмотрите вариант обратной связи от одного крупного российского бренда детского питания.

Милота же?)

А вот совершенно типичный и совсем неинтересный ответ.

3. В ответе предложите клиенту купить еще раз.

Когда он хвалит один ваш товар или услугу, поблагодарите и покажите новинки.

4. Делитесь отзывами клиентов.

Распространяйте хорошее, доброе, вечное и несите его в массы. Репосты в соцсети вам в помощь.

Как видите, работа с отзывами только на первый взгляд кажется сложной. Это такая же обязательная часть работы с клиентами, как и сервис.

Надеюсь, вы дочитали до конца, потому что я приготовила для вас маленький сюрприз. Забирайте скидку 20% на использование сервиса естественного продвижения Zenlink по промокоду ZENNP20.

Запускайте свой проект в Zenlink, выбирайте пункт «Отзывы» и улучшайте свою репутацию.

Мнение авторов гостевого поста может не совпадать с позицией редакции и специалистов агентства Netpeak.