Ringostat — платформа коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики

Что вы знаете о сервисах коллтрекинга? Наверное, то, что они помогают отслеживать телефонные звонки. Сегодня я хочу рассказать о продукте, который делает намного больше. Прежде чем перейду к делу, попрошу вас ответить на несколько вопросов:

1. Какая часть бюджета вашей рекламной кампании тратится впустую?
2. Менеджеры, отвечающие на звонки работают так, как вам хотелось бы? Или могут лучше?

Ringostat — это платформа, которая помогает найти правильные ответы на эти вопросы и прокачать маркетинг с продажами. А сейчас подробнее о ее возможностях. 

Как проанализировать эффективность рекламы

Структура рекламного бюджета среднестатистического регионального интернет-магазина выглядит приблизительно так:

• SEO; 
• контекстная реклама в поиске; 
• баннерная реклама; 
• различные прайс-агрегаторы; 
• реклама в соцсетях; 
• билборды в районе точки дистрибуции; 
• реклама на маршрутках; 
• и еще — попробовать покрутить рекламу на радио. 

В результате получаем Х звонков и Y заказов через сайт. Но что из всех этих инвестиций привело к результату?

Чтобы проанализировать заказы через сайт, можно воспользоваться инструментом веб-аналитики, например, Google Analytics. Но есть ещё звонки... 

Можно спросить у новых клиентов, откуда они узнали о вас, однако этим вы рискуете вызвать раздражение приблизительно у 20% из них. Еще около 50% звонящих не смогут вспомнить, откуда узнали о вашем сайте, или ответят: «Из интернета». Остальные +/- 30% ответят четко или же признаются, что нашли вас в Google. Только забудут уточнить, что сначала зашли на маркетплейс, а оттуда уже попали на ваш сайт.

Как же понять, сколько людей звонило из каждого рекламного канала? Надо использовать разные номера телефона для каждого канала продвижения и потом считать количество позвонивших на каждый номер. Но рационально ли иметь столько телефонов? Нет. 

Как получить все данные о звонках

Используя платформу Ringostat, вы будете принимать звонки со всех номеров на привычные средства связи: SIP-телефон или на уже имеющийся телефонный номер. А отчеты о рекламных источниках звонков смотреть в удобном интерфейсе в режиме реального времени. По ним будет представлена аналитика с отметкой целевых звонков. Целевыми Ringostat считает те вызовы, которые длились дольше указанного в настройках времени. Его вы задаете самостоятельно, потому что только вы знаете, сколько длится предметный разговор в вашей сфере.      

Так выглядит журнал звонков Ringostat, где указаны рекламные источники вызовов вплоть до ключевого слова в контекстной рекламе

Информация о звонках представляется не только в таблицах, но и в виде аналитических диаграмм:

Нажмите на интересующий показатель и он отобразится на графике или исчезнет

Есть раздел, который показывает, как трафик конвертируется в телефонные звонки. Он полезен маркетологам и веб-аналитикам, потому что показывает:

• какие рекламные активности приносят больше обращений от клиентов;
• сколько посетителей сайта звонят, и какая часть из этих вызовов является целевыми;
• сколько было уникальных посетителей, ведь десять вызовов от одного и того же человека — это не показатель эффективности рекламы;
• какие страницы сайта побуждают посетителя позвонить;
• браузеры, операционные системы и устройства посетителей.

Пример отчета из раздела «Аналитика» 

Данные о звонках — это полезная информация для понимания успешности рекламы, но не исчерпывающая. Еще важно понимать, сколько денег принесла та или иная кампания.

Чтобы объединить эти данные с другими каналами и получить целостную картину, бизнес может заказать сквозную аналитику.

Как узнать, сколько денег «заработала» реклама 

Инструмент, который показывает окупаемость продвижения, называется сквозной аналитикой. Вот как он работает:

• подтягивает информацию о затратах на кампании из рекламных кабинетов Google Ads, Facebook и Instagram;
• берет информацию о прибыли из CRM;
• дополняет статистику данными из коллтрекинга по звонкам;
• автоматически рассчитывает ROI (Return on investment) от рекламы — показатель возврата вложений.

В результате вы получаете подробный отчет с данными, как окупились ваши инвестиции в маркетинг. И видите каналы, которые приносят доход, — даже самые неочевидные.      

Этот отчет удобен для компаний, которые заказывают продвижение у агентства. По нему легко оценить результат работы подрядчика. В свою очередь, агентство докажет клиенту, что реклама в интернете приводит лиды.

В отчете можно повышать и понижать ставки на рекламу — Ringostat рекомендует ставки, полученные «умным» алгоритмом на основе продаж и прогноза конверсии. Кнопка «Play» активирует эти изменения. 

Как сделать работу менеджеров эффективнее

Самые простые ошибки, которые часто допускают менеджеры и которые дорого обходятся компании:

• не берут трубку или долго отвечают на вызов;
• грубят клиенту;
• забывают предложить оформить заказ;
• не знают базовых характеристик товара;
• не предлагают альтернативных товаров, если того, что клиент ищет, нет в наличии.

Есть два способа выявить такие ошибки:

1. Следить за сотрудниками, стоя у них за спиной. Увы, пока руководитель следит — менеджеры работают, ушел — расслабляются.
2. Записывать телефонные звонки. Так вы выявите «провалы», проанализируете работу менеджеров по продажам и вместе поработаете над ошибками. Кстати, менеджеры начинают работать эффективнее, если знают, что их разговор с клиентом записывается.

Отчеты Ringostat включают аудиозаписи всех телефонных разговоров. Их можно прослушать в стандартном режиме или, чтобы сэкономить время, в быстрой перемотке.      

Чтобы менеджер не упускал клиентов созданы специальные инструменты виртуальной АТС. Вот некоторые из них:

1. Схемы переадресации. Их вы продумываете и задаете сами. Например, вызов можно направить сначала на офисные телефоны менеджеров. Если трубку никто не поднимет в течение 10 секунд, перенаправить вызов на личные мобильные телефоны менеджеров и дальше по цепочке. А в конце — включить голосовую почту, чтобы звонящий мог оставить сообщение, если ему не ответили.
2. Уведомления о пропущенных звонках. Руководитель может получать их на почту и в sms. В сообщении указан номер телефона клиента, так что ему можно будет быстро перезвонить.
3. Отчет о пропущенных звонках. Анализируйте их, чтобы понимать, кто из сотрудников постоянно упускает лиды. И также настраивайте собственные отчеты о пропущенных вызовах конкретных менеджеров.
4. Очередь звонков. Задайте последовательность, в которой менеджеры будут обрабатывать звонки, поступившие одновременно. Во время ожидания своей очереди клиенты услышат приятную музыка и свою позицию в очереди.
5. Callback, встроенный в любые формы на сайте. Обычно контакты из формы онлайн-заявки «падают» в специальный онлайн документ, который периодически просматривают менеджеры, чтобы связаться с покупателем. Но иногда люди забывают проверить контакты в документе. Настройте автоматический звонок менеджеру сразу после того, как клиент заполнил заявку. 

Есть еще один способ сделать менеджеров более продуктивными — это Ringostat Smart Phone, расширение для браузера Chrome. После установки вы сможете звонить нажатием одной кнопки с любого сайта, где указан номер телефона. Включая карточку сделки в CRM.

«Умный ассистент» менеджера по продажам — Ringostat Insider при входящем звонке от клиента показывает полезную информацию о звонящем:

• как его зовут, если он уже внесен в CRM, интегрированную с Ringostat;
• из какой рекламы и по какому запросу он пришел;
• в каком регионе находится;
• какие топ-5 страниц просматривал чаще всего;
• какой браузер и устройство использовал;
• сколько раз звонил и когда последний раз был на сайте;
• ссылка на сделку и карточку контакта в Ringostat Smart Phone, по которой можно быстро перейти в CRM.

Эту информацию менеджер видит до того, как ответит на звонок, и приятно удивит клиента, «угадывая» его мысли. Например, он будет знать, какой товар чаще всего смотрел звонящий, и предложит ему оптимальный вариант или сразу заведет разговор о плюсах более дорогой модели. Также он может посоветовать сопутствующий продукт, если увидит, что человек им тоже интересовался.

Конечно, телефонные звонки — не единственный канал вхождения клиента, есть еще мессенджеры. В Ringostat Messenger менеджеры обрабатывают в одном окне лиды из Viber, Telegram и Messenger.

После установки этого инструмента появляется виджет с выбором удобного канала связи. В какой бы мессенджер клиент ни написал — сообщение придет в интерфейс Ringostat Messenger. В нем менеджер увидит все сообщения от клиентов и сразу же на них ответит:

А также он получит информацию о том:

• сколько диалогов в очереди;
• в какой из мессенджеров написал каждый клиент;
• какие диалоги с клиентами уже происходили ранее.

Подробная история общения со всеми клиентами отображается в журнале сообщений в личном кабинете Ringostat:      

Нажмите на диалог и увидите всю историю переписки

Запомнить

1. Ringostat — это платформа коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики. В нее входит семь продуктов для оптимизации маркетинга, построения эффективной коммуникации и повышения продаж.
2. Коллтрекинг показывает, из какой рекламы вам звонят клиенты. Это помогает определить эффективные кампании и оптимизировать рекламный бюджет.
3. Со сквозной аналитикой вы узнаете, как окупается каждая копейка, вложенная в рекламу. Этот продукт автоматически посчитает коэффициент возврата инвестиций. А в его интерфейсе вы можете менять ставки, согласно рекомендациям и прогнозам Ringostat.
4. Виртуальная АТС помогает улучшить клиентский сервис: не пропускать звонки, быстро их обрабатывать и контролировать работу менеджеров.
5. Callback — это не просто дополнительный канал связи с клиентами. В Ringostat  его можно встроить в любую онлайн-форму на сайте. После того, как ее заполнит пользователь, Ringostat автоматически наберет менеджера и соединит с клиентом.
6. Ringostat Smart Phone дает возможность звонить одним кликом с любой страницы на компьютере, где указан телефон. И так же, одним кликом, звонить клиенту из карточки сделки в CRM.
7. Ringostat Insider показывает полезную информацию о звонящем клиенте. Знание о том, по какому запросу он пришел, каким товаром интересовался и делал ли заказы раннее, помогает лучше обслужить покупателя и с большей вероятностью закрыть сделку.

Ringostat Messenger позволяет переписываться с лидами из разных мессенджеров в едином интерфейсе. Если клиент уже писал вам раньше, вы увидите историю общения с ним. А вся статистика по перепискам хранится в журнале сообщений в личном кабинете Ringostat.

Хотите видеть, как реклама реально влияет на звонки и продажи? Тогда лучше всего заказать сквозную аналитику и построить стратегию на данных.