Онлайн-рецепція для клініки. Як створити чат-бот для мережі медичних закладів — кейс клініки Медея

Адміністратори медичних закладів зазвичай витрачають чимало зусиль на пошук вільних слотів для запису до лікарів, бронювання часу для прийому, нагадування про візит тощо. Така комунікація можлива лише в робочі години, і це серйозне обмеження.

Подолати його допоможе чат-бот. Він зменшує навантаження на персонал клініки, спрощує запис для пацієнтів і загалом покращує їхній користувацький досвід. Про те, як ми створили такий бот для клініки сімейного лікаря «Медея», розповідаємо в кейсі далі.

Хто наш партнер

Мережа багатопрофільних приватних закладів «Клініка сімейного лікаря Медея» вже 25 років надає медичні послуги в Одесі. Тут можна одержати повний спектр послуг — від укладання декларації із сімейним лікарем чи педіатром до вакцинації або відвідання травмпункту.

Основна перевага полягає в безоплатних консультаціях і дослідженнях для клієнтів, які уклали декларації із сімейними лікарями.

Цілі розробки боту

Першочергова мета — знизити навантаження на службу підтримки й максимально автоматизувати взаємодію з користувачами. Тобто пацієнти зможуть отримати всю необхідну інформацію 24/7 без залучення менеджерів.

Ця можливість особливо цінна, коли через блекаути й планові відключення електроенергії не в усіх є доступ до мобільного зв’язку й інтернету в робочі години.

Другий напрям роботи — реалізація механізму запису до лікаря і нагадування про візит через певні проміжки часу. Це також спрямовано на надання послуг для клієнтів за будь-яких обставин і виводить турботу про пацієнтів на новий рівень.

Це й визначило вектор роботи нашої команди.

Розробка архітектури чат-боту

Основними в структурі боту зробили опції запису й перевірки запланованого часу відвідування. Для більшої функціональності й користі додали можливість отримувати інформацію про безоплатні послуги й перевіряти основні дані про медзаклад: адреса, години роботи, перелік лікарів і спеціалізація.

У години роботи служби підтримки в чат-боті працює опція зв’язатись із менеджером медзакладу. До діалогу з користувачем долучається фахівець, аби відповісти на запитання, зорієнтувати щодо деталей надання послуг тощо.

Стартове меню чат-боту

API-інтеграція з CRM-системою для обміну даними про пацієнтів

Для ведення обліку клієнтів мережа клінік Медея користується CRM-системою Doctor Eleks. Щоби чат-бот міг отримувати й передавати системі дані про пацієнтів, ми налаштували API-інтеграцію платформи робота з CRM користувача. Ця синхронізація дає змогу клієнтам отримувати актуальну інформацію щодо вільних слотів для візиту до бажаного фахівця, а клініці — оновлювати дані про бронювання в режимі реального часу.

Спочатку пацієнт має поділитися телефонним номером: без цього запис до лікаря неможливий. Бот пропонує зробити це в зручному форматі: ввести самостійно або відправити системі номер, на який зареєстровано акаунт у Telegram.

Поділитися своїм номером із ботом можна в один клік

Якщо користувач зробив помилку в номері, це можна виправити

Реєстрація в чат-боті

Якщо людина звернулась уперше, чат-бот пропонує зареєструватися. Він підказує формат введення дати народження, але задля запобігання плутанині приймає й впорядковує дати всіх форматів.

Ми реалізували різні формати розпізнавання дати, аби систематизувати дані користувачів і зберігати їх у єдиному вигляді.

Щоб уникнути подальших помилок, перед збереженням інформації про контакт чат-бот пропонує клієнту перевірити свої дані й за необхідності виправити їх.

Користувач самостійно підтверджує свої дані кнопкою «Усе вірно»

Після авторизації клієнт отримує доступ до повного функціоналу чат-боту.

Скористатись усіма можливостями боту можна тільки після реєстрації

Впровадження опції бронювання зустрічі з лікарем

Бронювання візиту до спеціаліста починається з вибору філіалу клініки. Бот пропонує медзаклади, що наразі готові приймати клієнтів. Після визначення потрібного напряму система демонструє всіх лікарів обраного фаху, щоби пацієнт міг самостійно вибрати потрібного.

Щоби вибрати фахівця, достатньо просто натиснути на кнопку з іменем

Після вибору спеціаліста бот виводить на екран його фото. Якщо лікаря було обрано помилково, можна повернутися назад до всіх фахівців. На цьому етапі пацієнт може зробити запит не тільки на відвідування в клініці, а й на виклик спеціалісту додому.

Вибір опцій для обраного фахівця

Запит на вільні дати прийому в спеціалістів йде в CRM. Клієнт їх бачить у форматі дата / час.

Якщо не підходить жодна із запропонованих дат, для розв’язання питання можна під’єднати менеджера

Перед остаточним бронюванням часу бот пропонує пацієнту перевірити дані, аби впевнитись, що все відповідає його запиту.

Підтвердження бронює вибраний час, і він зникає з доступних слотів для наступних запитів

Впровадження опції самостійного бронювання візиту працює на комфорт користувачів. І додає Медеї переваги в порівнянні з медичними закладами, де запис або його скасування проводиться тільки телефоном в обмежені години роботи.

Перевірка бронювань і нагадування про запис до лікаря

Інтеграція з CRM і створений нами PHP-скрипт допомогли реалізувати нагадування пацієнтам про візит до клініки — за день і повторно за дві години до заброньованого часу.

Додаткова опція — нагадування про майбутній візит навіть за умови бронювання не через бот. Скрипти дозволяють одержувати інформацію про запис через сайт або за телефоном. Так само і клієнт може отримати потрібну інформацію. При виборі відповідного розділу в головному меню відкривається опція перевірки часу для себе або для іншого користувача.

За наявності заброньованого часу бот відобразить його у вікні відповіді

Впровадження функції запису на прийом до лікаря іншої людини

Перейшовши з головного меню до розділу «Користувачі», пацієнт може записати до фахівця іншу людину.

Відтак для запису цілої родини й нагадування про візити до клініки не треба залучати нові акаунти, проходити реєстрацію повторно тощо.

Особливості бази даних дозволяють прив’язувати до одного номера до чотирьох пацієнтів

Запит відгуку після відвідування клініки

Збір зворотного зв’язку після отримання послуг — важливий момент в комунікації з користувачами. Це допомагає встановлювати рівень задоволеності обслуговуванням, що важливо для утримання клієнтів. Також ініціює написання відгуків, що збільшує рівень довіри в нових пацієнтів.

Ми впровадили тригерний сценарій надсилання повідомлення, що спрацьовує через дві години після відвідування клініки. Чат-бот пропонує оцінити візит до лікаря, дякує за відповідь і наголошує на важливості відповіді для медзакладу. Для позитивної оцінки ланцюжок повідомлень на цьому завершується, а для негативної ми додали спеціальну функцію.

Підключення спеціаліста до чату (за ручним запитом клієнта)

Якщо клієнт незадоволений візитом, система формує запит на зв’язок із менеджером. Ця ж опція доступна й в головному меню, і в його альтернативному форматі — при натисканні кнопки Menu.

Клієнт може сформувати запит на підключення менеджера в ручному режимі

Система відправляє сформоване звернення службі підтримки, кожен запит обробляється по черзі в робочі години. Клієнт отримує повідомлення-підтвердження запиту й нагадування з графіком роботи менеджерів. Це створює відчуття діалогу й покращує взаємодію між клінікою і клієнтом.

Відповіді на часті запитання

Остання функція, яку ми реалізували в боті — FAQ. Користувач може отримати відповіді на поширені запитання про клініку й особливості її роботи безпосередньо в Telegram.

Бот надає вичерпну інформацію щодо медзакладу, контакти й переваги

У розділі «Інші питання» містяться інструкції з отримання безоплатних медичних послуг, виклику лікаря додому тощо.

З боту можна перейти на сайт чи в акаунти клініки в соцмережах

Результати розробки

З моменту запуску боту база користувачів і кількість активних сеансів стабільно збільшується. За цей час клініка розмістила на сайті віджет підписки на чат-бот, а також повідомила про його запуск у соцмережах. Це одразу ж привело перших користувачів.

Поява перших користувачів у боті збігається з датою його запуску

Кожен із розділів чат-боту регулярно отримує нові активації.

Наразі ми й далі адмініструємо бот: підтримуємо всі поточні послуги, за необхідності вносимо в ланцюжки зміни й аналізуємо статистику взаємодії користувачів із системою.

Висновки

Клієнт звернувся до нас із запитом на автоматизацію комунікації з користувачами, і ми реалізували цей запит:

• виключили людський фактор із ланцюжка запису до лікаря, перевірки заброньованого часу й нагадування про візит;
• знизили навантаження на службу підтримки завдяки інтеграції чат-боту з CRM-системою клієнта;
• забезпечили пацієнтам постійну доступність інформування про послуги медзакладу, а також подбали про створення діалогу до моменту підключення менеджера за ручним запитом.

Сукупно все це полегшує роботу клініки, покращує комунікацію з пацієнтами й підвищує рівень задоволеності нею.

Відгуки про співпрацю

Петро Гуцало, генеральний директор мережі приватних поліклінік «Клініка сімейного лікаря Медея» в місті Одеса

Вікторія Цупрова, Project Manager Netpeak Ukraine

Олена Полухіна, Retention Marketing Team Lead Netpeak Ukraine