Инсайды

Военный режим в Netpeak, автоматизация бизнес-процессов или небольшие инсайды о том, как устроена компания

70
33
0

Многие интересуются, над чем же мы работаем, что в агентстве интернет-маркетинга веб-программистов больше, чем SEO-специалистов, PPC-специалистов или специалистов по работе с клиентами. Мы действительно делаем много таких вещей, которые позволяют сделать наши бизнес-процессы четкими, эффективными, готовыми для масштабирования. Наша цель по развитию бизнес-процессов — построить максимально прозрачную систему, в которой все измеряется. Этим постом мы открываем серию инсайдов, в которых мы будем рассказывать о том, как устроена наша работа изнутри. Сейчас мы расскажем про то, как у нас устроены некоторые аспекты работы с клиентами — про автоматический подсчет индекса удовлетворенности клиентов, про автоматизацию оценки срока ответа на заявки, а также про военный режим, из-за которого этот срок вводит в уныние, но мы не хотим жертвовать качеством работы с текущими проектами.

Про военный режим

Давно надо было рассказать об этом: у нас военный режим и мы работаем в полной мобилизации.

Что такое военный режим? Военный режим — это период, когда у нас сформировалась очередь заявок, очередь новых проектов (нет ресурсов, чтобы взять их в работу) или у нас низкий показатель уровня удовлетворенности клиентов. Короче говоря, военный режим — это период, когда мы вынуждены максимально «мобилизовать» наши ресурсы, так как не справляемся с текущей загрузкой, но при этом мы не хотим терять в качестве работы — либо в качестве работы с новыми проектами, либо в качестве работы с текущими.

Военный режим длится уже два месяца и за это время мы успели многое сделать. Например, мы капитально обновили Личный кабинет клиентов (старая версия описана тут, а про новую скоро напишет Дмитрий Пискарев). Как и раньше, в Личном кабинете клиенты получают доступ к отчетам и различной статистике по проекту, а также ставят оценки нашим сотрудникам за результаты продвижения. Системы стимуляции сотрудников завязаны на достижение целей (конкретных KPI). Конкретные KPI влияют на так называемую внутренню метрику успешности. Вот, кстати, пример таблички с KPI, которые клиент может видеть в Личном кабинете каждый день:

Пример таблички с KPI, которые клиент может видеть в Личном кабинете

Про заявки

Как уже сказано, на введение военного режима влияет показатель очереди заявок. Вычисление этого показателя привело к тому, что мы перевели их поступление на систему «тикетов» — оставив заявку, потенциальный клиент получает не просто «спасибо», а конкретную информацию: номер заявки и срок, в который будет дан ответ. Это удобно не только клиентам, но и нам: чтобы узнать какую-то конкретику в телефонном режиме, нужно лишь назвать номер «тикета». Время, необходимое на обработку заявки, считается с учетом загрузки специалистов, праздничных и выходных дней. А в связи с военным режимом сейчас получаются такие числа, как на скриншоте ниже: Наши менеджеры свяжуться с вами в течение 52 дней Это, кстати, SMS, которую клиент получает вместе с письмом после оформления заявки. В настоящее время срок ожидания обработки новой заявки составляет 73 дня. Хотя, конечно, есть шанс что часть заявок будут рассмотрены раньше планируемого срока: когда у менеджера освобождается время, он может воспользоваться кнопкой «хочу заявку». Мы понимаем, что многие потенциальные клиенты не будут ждать по 2-3 месяца, чтобы получить коммерческое предложение, но мы и не готовы «клепать» проекты как пирожки (иногда с винтиками, иногда с котятами). Считаем, что правильнее говорить клиенту, как есть, а не казаться хорошими, формируя завышенные ожидания, которые не сможем оправдать. Во внутренней CRM & ERP системе все заявки имеют определенный статус, что повышает прозрачность загрузки специалистов и сводит к минимуму ситуации типа «замотался и забыл».

Про Customer Success Index

Еще один параметр, который влияет на ввод военного режима — это CSI, то есть индекс удовлетворенности клиента. Сейчас с показателем удовлетворенности все хорошо и военный режим введен из-за очереди проектов и очереди заявок. Но если бы не было очередей, а был бы неудовлетворительный CSI, то в таком случае мы бы ввели военный режим. Оценка клиента позволяет узнать мнение клиента — оценка влияет на внешнюю метрику успешности. По поводу оценки — мы стараемся не напрягать клиентов и задавать лишь два вопроса:

Критерий отдачи и критерий отношения к работа

Для нас важно, чтобы клиет видел не непонятные 2, 3, 4, 5, а те фразы, которые эти оценки обозначают. В результате агрегации всех этих оценок за последние 30 дней мы считаем индекс удовлетворенности клиентов — CSI (Customer Success Index). Он выводится на главной странице ERP & CRM системы: Общий показатель удовлетворенности контрагентов Несложный скрипт обрабатывает оценки клиентов, после чего делит количество хороших оценок (4-5) на количество плохих оценок (2-3). Так, например, показатель 3.7 означает, что хороших оценок в 3,7 раз больше, чем плохих. Идеально, конечно, чтобы плохих оценок не было вообще, но возможно ли это?

Про очередь новых проектов или кадры решают все

Кроме очереди заявок, на ввод военного режима влияет и очередь новых проектов — то есть, очередь тех проектов, которые готовы начать работать со своей стороны, но у нас нет необходимого количества часов у специалистов, чтобы принять проект в работу. Простым решением было бы значительно расширить штат. Мы, конечно, ищем сотрудников и делаем это более, чем активно. Но мы не спешим набирать людей: очень долго присматриваемся, чтобы не ошибиться. На то, что сформировалась очередь новых проектов, влияет и один тренд в SEO и PPC последнего времени: количество проектов, которые ведут интернет-маркетологи, сократилось. Так, например, проекты по SEO требуют минимум в 2 раза больше времени и внимания. В связи с этим появилась новая должность, которой у нас раньше не было, —помощники SEO и PPC-специалиста (так называемый Junior). Также мы не спешим отпускать новичков в полевые условия, — у нас вырос срок обучения специалистов по работе с клиентами в 1,5-2 раза: сейчас все наши аккаунт-менеджеры не только изучают Google Analytics (и проходят сертификацию), но и проходят курс Сергея Бахаря по Google AdWords. Из-за роста профессиональных требований к сотрудникам мы начали вести два курса — мы сотрудничаем с компьютерной академией «ШАГ» и с компьютерной школой Hillel International. Также мы работаем над созданием собственного образовательного центра (подробности уже скоро!). Другими словами, мы хотим попробовать системно решить проблему недостатка кадров по профессиональным навыкам. При всех этих усилиях, несмотря на стремительный рост штата (рост на 18% по итогам 2013 года), мы не хотим заваливать себя проектами, так как нам важен положительный CSI.

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (50 )

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое

    Этот сайт использует куки-файлы и другие технологии, чтобы помочь вам в навигации, а также предоставить лучший пользовательский опыт, анализировать использование наших продуктов и услуг, повысить качество рекламных и маркетинговых активностей.