Будь-який ефективний бізнес сьогодні має залишатися людяним — тези Марії Самплавської, СМО Intertop

Агентство Netpeak вже більше п’яти років є партнером Intertop по digital-маркетингу. За цей період ми разом проходили дві хвилі коронакризи, початок повномасштабного вторгнення та ведення рекламних кампаній в умовах війни. Ми пишаємося, що в партнерстві нам вдалося реалізувати ефективні стратегії SEO-просування, протестувати десяток рекламних гіпотез, побудувати стратегію глибинної наскрізної аналітики та досягти крутих спільних результатів щодо просування мобільного додатку. 

В рамках нашого спецпроєкту «Антикрихкий бізнес» ми поспілкувалися з Марією Самплавською, CMO Intertop, про команду, бізнес-стратегії військового часу та про погляди на майбутнє українського бізнесу.

Я не можу сказати, що у нас щось змінилося докорінно. Глобально ми одразу зрозуміли, що з 24 лютого потрібно розширювати портфелі брендів доступних категорій. Але це було у нас заплановано й раніше. В 2021 році ми робили дослідження аудиторії, яке виявило ряд стереотипів про наш бренд у споживача. Один із них: «Intertop — це виключно дорогі бренди». Хоча у нашому продуктовому портфелі вже на той момент було доволі багато проявів лейблу, але тим не менше, в психології покупця, ми продовжували асоціюватися з дорогими товарами. 

До речі, ключові інсайти про українського споживача від Марії Самплавської ми вже опублікували в Instagram Netpeak:

Переглянути цей допис в Instagram

Допис, поширений Digital-агентство Netpeak (@netpeak)

Intertop не змінював своєї стратегії навіть із початком війни. Ми завжди були сфокусовані на розвитку й ефективності бізнесу загалом, що стало основною ціллю в умовах воєнної економіки. Все те, що було до війни, залишалося актуальним, але вимагало діяти набагато швидше. Ми переглянули наші підходи до бізнес-процесів. Якісь проєкти та технічні розробки робили швидшими, простішими, десь запускалися, не чекаючи ідеальної технічної картини, швидко проводячи тести і роботу над помилками.

Ми заздалегідь підготували інструкції для команди на випадок початку воєнних дій: на жаль згодився досвід який вже був у 2014 році в Криму, Донецьку і Луганську. Інструкції передбачали певні чіткі дії співробітників у випадку настання бойових дій чи інших небезпечних ситуацій. Варто зазначити, що наша корпоративна культура основною цінністю вважає своїх людей, а тому в усіх сценаріях пріоритет віддається безпеці людей, а не збереженню матеріальних цінностей. 

На ранок 24 лютого у нас зависла в хмарі певна кількість замовлень, долю яких на той момент було не можливо встановити — ми не могли знати, в якому статусі вони знаходяться. Клієнти сплатили кошти за певне замовлення, а воно застрягло десь, в якійсь фурі або на складі, або десь у відділенні «Нової пошти». В ті дні жодні системи коректно не працювали, але ми для себе прийняли рішення: прокомунікувати зі своїми клієнтами в соціальних мережах або месенджерах, заспокоїти, пояснити, у випадку неможливості доставити замовлення — швидко повернути кошти. Ми не могли зробити це одномоментно, але поступово, в максимально швидкому темпі, виконали всі свої зобов'язання перед клієнтами.

В першу чергу доставляли те, що могли, особливо якщо це було людям досі актуально і потрібно.

Оскільки Intertop — унікальний гравець на українському ринку, треба не забувати, що у нас дуже широка географія магазинів. І ми завжди в першу чергу думаємо про людей в наших магазинах. Наприклад, коли команди харківських магазинів попросили про відкриття, команда топ-менеджерів до останнього сумнівалася, чи варто це робити. Прифронтове місто, куди дістає артилерія рашистів. Але команда дуже наполягала на тому, щоб відновити роботу. Ми зважили ризики й умови безпеки по всім локаціям і деякі магазини все ж поновили свою роботу. 

На сьогоднішній день у нас вже дуже високий відсоток повернення працівників в офіси. Ми створили для людей всі умови, щоб виникало бажання регулярно повертатися з ремоут роботи в офіс: генератор, стабільний інтернет, бомбосховище. У політиці компанії ми віримо, що людині потрібна людина — потрібне спілкування. Будь-які найкращі творчі рішення та ідеї, як правило, з’являються завдяки жвавим дискусіям та обговоренням.

Окремо приділяємо увагу неформальним зустрічам за кавою з командою. Але, звісно, іноді такі дзвінки проходять онлайн, коли з обʼєктивних причин побачитись наживо неможливо. 

Сьогодні наші люди мають чітко розуміти свої задачі, терміни їх виконання та цілі. Керівники мають завжди тримати всіх в одному інформаційному полі, щоб не виникало ситуацій, коли одна частина команди в курсі проєкту, а інша — вперше чує. Комунікація з командою зараз не може бути чимось епізодичним — з цим потрібно працювати системно.

У нас є щотижневі зустрічі відділу та міждепартнаментні наради. Щомісяця крос-функціональні команди звітують по стратегічно важливим проєктам. Щоб тримати спільне інфополе з нашими магазинами, ми надсилаємо регулярні новинні дайджести на електронні пошти керівникам, а також реалізували в Telegram новинний канал з важливими подіями. Щомісяця наш СЕО проводить онлайн-трансляцію, де розказує всім співробітникам як офісу, так і роздрібних магазинів ситуацію в компанії, основні новини, цілі та плани, а головне — відповідає на основні питання, які збираються за цей час.

Сьогодні кожен український бізнес має розуміти свою колосальну відповідальність. Наша висока ефективність не тільки дає можливість нашим співробітникам підтримувати своє життя на гідному рівні. Ми підтримуємо країну та нашу економіку: даємо можливість своєчасно виплачувати зарплати лікарям, вчителям, підтримувати критичну інфраструктуру. Тобто бізнес — це не злий жадібний капіталіст-експлуататор, як нам часто в пострадянському світі продовжували розказувати.

Ми бачимо зараз, що український бізнес — це просто золотий фонд громадянського суспільства, громадських ініціатив і активностей.

Я бажаю українському бізнесу саме таким і залишатися — свідомим, активним, патріотичним, класним і рухати країну вперед. Мені здається, самі українці та сам український бізнес здивувалися, наскільки ми все-таки круті. Просто ми дуже юні з точки зору історії. Ми не знали ще своєї сили, незламної основи свого потенціалу. Це як підліток, який просто ще не усвідомлює, на що він насправді здатний.