Чат-бот для урядової системи: два тижні на розробку двомовного автоматизованого помічника для DREAM

За досвідом нашої компанії, повноцінна розробка чат-боту з нуля потребує в середньому 4-8 тижнів. Коли ж до нас звернувся проєкт, що займається впровадженням надважливої для країни та її відновлення екосистеми, ми зробили все можливе, аби реалізувати послугу якнайшвидше. Вже за два тижні від початку розробки користувачі системи могли спробувати першу версію функціоналу. Про все це — далі у нашому кейсі.

Хто наш партнер

DREAM — унікальна державна електронна екосистема управління відновленням. Вона забезпечує єдиний цифровий маршрут для всіх проєктів відбудови та модернізації в Україні. Їх ініціаторами можуть бути громади, обласні адміністрації, міністерства і відомства, а також Агентство відновлення і його регіональні служби. Платформа забезпечує прозору й ефективну реалізацію цих проєктів на національному, регіональному та місцевому рівнях. DREAM збирає, упорядковує і публікує відкриті дані на всіх етапах проєктів відновлення в режимі реального часу, впроваджуючи найвищі стандарти прозорості та підзвітності.

Цілі розробки бота

За великим рахунком, ми працювали зі всього одним, проте важливим та об’ємним запитом клієнта — забезпечити цілодобовий зв'язок користувачів із сервісом. Це і стало причиною звернення клієнта до Netpeak Ukraine.

Ключовими користувачами на сайті Dream є представники органів влади різного рівня, міжнародних фінансових організацій та інші інвестори, а також журналісти, громадські активісти. Вони отримують доступ до інтерфейсу системи. Ті з них, хто є ініціаторами проєкту, можуть вносити дані щодо етапів його реалізації від планування до здачі в експлуатацію. Звичайно, у них виникають певні питання і запити, з якими користувачі звертаються до менеджерів сайту. 

Впровадження чат-боту мало знизити навантаження на менеджерів проєкту, а також зробити доступнішою всю інформацію системи для користувачів та потенційних партнерів.

З цього витікали два напрями нашої роботи.

1. Автоматизувати процес обробки звернень користувачів, оптимізувати та прискорити обробку типових питань.
2. Забезпечити комунікацію користувачів із сервісом підтримки без впровадження значущих технічних змін.

Дії команди

Отже, стояла задача первинного запуску чат-боту, тобто над розробкою його функціоналу ми працювали з нуля. Ключовою ціллю було якнайшвидше впровадження MVP-версії (Minimum viable product). Для цього діяли у кількох напрямах.

Розробка архітектури чат-боту

На початку співпраці провели спільну дизайн-сесію над матеріалами та запитами. Команда DREAM надала готову інформацію, а ми своєю чергою — власні пропозиції щодо покращення цих матеріалів.

Запити, що надходять до спеціалістів із впровадження найчастіше, стали точками відліку у комунікації з користувачами, а перелік цих запитів — основою стартового меню чат-боту.

Функціонал боту пропонує користувачам надавати одразу кілька типів звернень:

• ставити питання щодо роботи системи DREAM;
• дізнаватись про можливості співпраці з DREAM;
• повідомляти про помилку;
• надавати пропозиції щодо покращення роботи системи;
• отримувати інформацію щодо нормативів, на які спирається проєкт у своїй діяльності;
• швидко переходити до соцмереж проєкту та отримувати актуальні новини.

Стартове меню чат-боту

Оскільки час на роботу був обмеженим, розробкою логіки чат-боту, створенням карти комунікацій та написанням текстів для неї займалась команда DREAM. Ми ж відповідали за технічну збірку та бездоганне функціонування кінцевого продукту.

Технічна збірка та підключення боту до платформи

Фіналізовану архітектуру чат-боту реалізували на базі конструктора, у двох мовних версіях (англійська й українська) та запустили в тестовому режимі для внутрішнього користування. Ми адаптували воронку англомовної версії, щоб збільшити доступність боту для іноземних користувачів та підвищити таким чином залученість до проєкту.

На старті комунікації користувач вибирає мову, якою бажає отримувати інформацію

Після ретельної перевірки якості роботи, вичитки текстів та виправлення помилок двомовна MVP-версія була готова до офіційної презентації та запуску. Вже у листопаді, за два тижні після старту робіт, команда фахівців DREAM додала на сайт посилання на чат-бот. А перші користувачі почали отримувати інформацію та залишати пропозиції щодо покращення системи, не залучаючи безпосередньо менеджерів.

Забезпечення обробки звернень без технічних нововведень

До початку співпраці DREAM вже мала налаштовану систему отримання сповіщень: усі звернення обробляли за допомогою корпоративної електронної пошти. У наших партнерів був запит зберегти наявний алгоритм комунікації. Тому ми додали API-інтеграцію боту з email-сервісом, який відправляв звернення користувачів на пошту клієнта.

Нагадаємо, ми використовували конструктор для чат-ботів, тому вдалось швидко реалізувати проєкт без кодингу. Таке рішення має і додаткові плюси та точки зростання в майбутньому, адже за потреби конструктор дозволяє:

• працювати одразу з багатьма месенджерами — Instagram, Facebook, Telegram, Viber, WhatsApp;
• отримувати всю аналітику, бачити всі чати, спілкуватись з користувачами через сервіс від імені чат-боту. 

Залученість у комунікацію

Як і кожен активний користувач соцмереж, ті, хто починає взаємодію з чат-ботом, інколи відволікаються від нього з багатьох причин. Щоб зменшити кількість користувачів, котрі «застрягли» на певному пункті ланцюжків повідомлень і припинили взаємодію, ми створили й пропрацювали систему сповіщень. Такі сповіщення активуються після п’яти хвилин бездіяльності й нагадують користувачеві про необхідність заповнення того чи іншого пункту, на якому він зупинився.

Нагадування допомагають користувачам повернутись до взаємодії з ботом

Результати розробки

За весь час існування боту ним скористались більш як 1000 людей. На момент написання цього кейсу кількість відправлених повідомлень становила 14296. Їх було надіслано протягом 1562 сесій у відповідь на 10276 вхідних запитів.

Загальна статистика використання чат-боту

Жоден з користувачів не відписався від боту.

Статистика відписок 

До активних користувачів можна віднести 989 осіб. Саме стільки було залучено до вітального ланцюжка. З них 978 вибрали комунікацію українською, а 18 — англійською.

Статистика за вітальним ланцюжком

Кількість взаємодій з розділом головного меню чат-боту українською пропорційно більша за кількість аналогічних взаємодій з меню англійською.

Статистика розділу головного меню

За допомогою боту було оброблено більш як 400 заявок на співпрацю із проєктом. Для цього не довелось залучати службу підтримки: користувачі залишали заявки у зручний для себе час, який не завжди збігався з робочими годинами.

Статистика запитів на співпрацю

Відгуки про співпрацю

Денис Іванов, Керівник впровадження, Проєктний офіс DREAM

Дмитро Гончаров, Client Project Manager Team Lead в Netpeak Ukraine

Висновок

Клієнт звернувся до нас із запитом з розробки чат-боту для першої лінії обробки звернень, і завдяки злагодженим діям команди нам вдалось впоратись із завданням у рекордно стислі терміни.

За два тижні ми:

• впровадили MVP-версію сервісного чат-боту двома мовами;
• підключили бот до платформи клієнта та налагодили передачу даних за допомогою API;
• зняли навантаження з менеджерів та служби підтримки клієнта з відповідей на типові запитання користувачів, забезпечили збір спеціалізованих запитів для опрацювання.

Чат-бот, який ми розробили, значно спрощує комунікацію між екосистемою та її користувачами. Також він дає можливість отримати всю необхідну інформацію за декілька хвилин і надіслати спеціалізовані запити у зручний для користувачів час.