П'ять способів підвищити продуктивність відділу продажів завдяки інтеграції телефонії і CRM

Не дарма кажуть, що час — гроші. У відділах продажів це зазвичай відчувається особливо гостро. Тому, автоматизувавши роботу сейлзів, ви звільните для них час безпосередньо на закриття угод. Про цю та інші можливості інтеграції телефонії та CRM розповідає команда платформи Ringostat. Читайте також, як підвищити якість обслуговування та легко розуміти причини програних угод.

Чому відділ продажів не такий продуктивний без інтеграції телефонії та CRM

Одна із проблем sales-департаментів — те, що менеджери неминуче витрачають частину часу зовсім не на продажі. Так, після кожного спілкування з клієнтом співробітник має внести інформацію у систему управління проєктами — CRM. Якщо на фіксацію однієї розмови йде десь п'ять хвилин, прийнявши хоча б 10 дзвінків, співробітник витратить на таку механічну роботу майже годину робочого часу.

Крім того, коли дзвінки надходять один за одним, менеджер просто не встигає їх зафіксувати. Або взагалі може помилитися, записуючи номер телефону клієнта — через що з лідом неможливо буде зв'язатися. Також нерідко співробітники забувають передзвонювати клієнтам, які не додзвонилися.

Словом, дуже багато часу витрачається дарма, і завжди є ймовірність недоліків, які в результаті «вбивають» продажі. Тому компанії прагнуть автоматизувати роботу із дзвінками та частково розвантажити співробітників. Саме це завдання і вирішує інтеграція телефонії та CRM. Завдяки якій:

• дзвінки, прийняті та здійснені за допомогою віртуальної АТС, автоматично фіксуються в CRM;
• система «розуміє», з ким зі співробітників зв'язати клієнта;
• у CRM після дзвінка автоматично запускаються певні процеси, що спрощує роботу менеджерів;
• якщо інтегрується не просто віртуальна АТС, а колтрекінг — у CRM також передається інформація про джерело, канал, кампанію та ключове слово, яке привело ліда.

Завдяки таким можливостям інтеграції з CRM дуже популярні серед клієнтів Ringostat. Єдина складність у тому, що багато компаній раніше використовували CRM-системи, розроблені в країні-агресорі. На щастя, Ringostat має широкий вибір українських та західних систем, з якими вже є готові інтеграції. Тому користувачі можуть легко перейти на іншу CRM та зв'язати колтрекінг або телефонію з нею. До того ж перелік готових інтеграцій постійно розширюється. Наприклад, лише за останній квартал у Ringostat з'явилися зв'язки з KeepinCRM, Clinica-web, Nethunt CRM, Odoo, Creatio.

Направлення дзвінка на менеджера, відповідального за угоду

Ще одна ситуація, яка неминуче «їсть» час — коли слухавку взяв один менеджер, а клієнтові потрібен зовсім інший. В результаті співробітник даремно відволікається, а іноді й відволікає інших питаннями на кшталт: «А хто відповідає за угоду з компанією N? З ким мені з'єднати клієнта?».

Інтеграція із телефонією легко вирішує цю проблему. В разі дзвінка від існуючого клієнта:

• система шукає в CRM угоду, у якій фігурує клієнт із номером телефону, з якого надійшов виклик;
• знаходить, який співробітник відповідає за угоду;
• автоматично з'єднує клієнта саме з менеджером, відповідальним за угоду.

Аби така схема спрацювала, у налаштуваннях віртуальної АТС потрібно вказати, щоб під час дзвінка система спочатку шукала відповідального менеджера у CRM. Наприклад, у Ringostat це виглядає так:

Зрозуміло, якщо зателефонує клієнт, якого ще немає в CRM, виклик не перерветься — дзвінок просто перейде на наступну «ланку». Тобто до співробітника чи співробітників, які приймають дзвінки, згідно зі схемою переадресації.

Автоматична фіксація дзвінків у CRM та створення по них завдань, угод та контактів

Можна сказати, що це основна функція, заради якої бізнес включає інтеграцію віртуальної АТС і CRM. Причому дзвінки не просто записуються в системі — за ними одразу створюються сутності. Це те, що менеджер зазвичай робить вручну, якщо компанія не підключила інтеграцію із CRM.

Отже, що відбувається після кожного дзвінка:

• якщо зателефонував новий клієнт, чи його контакту ще немає в CRM, створюється контакт або лід — тут залежить від того, яка сутність доступна в конкретній системі;
• у деяких CRM після виклику створюється сутність «дзвінок», і менеджер вже сам вирішує, чи створювати контакт — наприклад, цього не варто робити, якщо людина просто помилилась номером;
• якщо зателефонував існуючий клієнт, його дзвінок фіксується в угоді, яка вже за ним заведена;
• після того, як менеджер поспілкувався з потенційним покупцем, в системі з'являється виконане завдання, до якого прикріплюється аудіозапис дзвінка.

Приклад дзвінка, який підтягнувся до контакту клієнта

В інтеграції телефонії та CRM в Ringostat продумано ще один сценарій на випадок, якщо дзвінок прийняв не відповідальний менеджер, а його колега. Таке нерідко буває, коли співробітник у відпустці, на лікарняному чи кудись поїхав по роботі. У такому разі на відповідального менеджера створюється завдання, до якого прикріплюється аудіозапис дзвінка.

Це дає змогу уникнути «зіпсованого телефону», коли співробітник невірно переказує колезі, який був відсутній, про що він говорив з його клієнтом. Менеджер зможе переслухати аудіозапис розмови та самостійно у всьому переконатися. Крім того, так не виникне ситуації, коли один співробітник намагається «увести» клієнта іншого.

Нагадування зв'язатися з клієнтом, який не додзвонився

Клієнт, який не додзвонився, може більше і не звернутися до вас, особливо, якщо є конкуренти, котрі завжди беруть слухавку. Тому такі ситуації в жодному разі не можна залишати поза увагою.

Інтеграція вирішує цю проблему, створюючи в разі пропущеного дзвінка завдання «Передзвонити» з дедлайном. Якщо це дзвінок від існуючого клієнта, завдання ставиться на відповідального менеджера. За умови дзвінка нового клієнта, завдання ставиться на старшого менеджера. Старшим можна призначити будь-якого співробітника, вказавши його в системі — наприклад, керівника відділу продажу чи найбільш досвідченого менеджера.

Неприйняті дзвінки також можуть фіксуватися із статусом у звіті CRM по дзвінках, якщо в вашій системі є такий

Щоб гарантовано позбавити менеджерів «забудькуватості», можна ще налаштувати повідомлення про пропущені дзвінки в Telegram. Наприклад, у чат відділу продажів Ringostat відправляються такі повідомлення, де одразу є номер телефону клієнта. Щоб менеджер міг максимально швидко йому передзвонити.

Контроль того, як менеджери спілкуються із клієнтами

Ми багато разів чули від клієнтів і партнерів історії, як аудіозаписи дзвінків допомагали знайти причину зриву угод. Коли керівництво компанії навіть не підозрювало, що втрачає клієнтів через менеджерів. Адже сейлзи, здавалося б, майже не пропускали дзвінки та активно спілкувалися з потенційними покупцями.

Наприклад, адміністратори клініки односкладово відповідали, коли мова заходила про протипоказання чи страх перед операцією. Менеджери страхової компанії не розповідали клієнтам, що надсилають поліси по всій країні. А співробітники виробничої компанії так погано зналися на товарах, що постійно уточнювали будь-яку інформацію у більш підкованих колег. У всіх цих ситуаціях клієнти йшли до інших компаній, де менеджери були більш професійними та відповідальними.

Помітити такі недоліки можна і за допомогою звітів віртуальної АТС або колтрекінгу — в них автоматично додаються аудіозаписи щодо кожного дзвінка. Але набагато зручніше це робити у прив'язці до конкретної угоди. Тому інтеграція передає всі записи розмов у CRM.

Інформація про дзвінок з посиланням на його аудіозапис

Насамперед аудіозаписи варто використовувати для контролю відділу продажу. Але з їхньою допомогою можна вирішити і додаткові завдання.

1. Проаналізувати причину програшу угоди. Наприклад, це ми робимо в Ringostat, щоб оптимізувати рекламу. Як саме? Маркетолог відфільтровує у CRM лише програні угоди та відбирає ті з них, де клієнт прийшов із контексту. Як ми вже писали, ці дані передаються в CRM завдяки колтрекінгу. Маркетолог уважно слухає, що каже клієнт під час дзвінка, і зіставляє з тим, за яким запитом прийшов клієнт. Наприклад, так ми з'ясували, що неправильно перекладали ключовик «віртуальна АТС» для польських оголошень. Через це поляки думали, що телефонують, щоб купити зовсім інший продукт, і угоди програвались.
2. Згадати, про що спілкувалися із клієнтом. У деяких компаній буває так багато дзвінків, що менеджер не завжди пам'ятає, що обговорював з тим чи іншим замовником. Або не встигає одразу зафіксувати, як його звуть. Аудіозаписи дзвінків дають змогу все згадати і вже з огляду на це починати нову розмову з клієнтом.
3. Навчати новачків. Аудіозаписи досвідчених менеджерів із виграних угод можна використовувати, щоб навчати нових співробітників. Дайте послухати аудіозапис розмови та розберіть, які прийоми призвели до виграшу угоди.
4. Вирішити проблемну ситуацію. Іноді клієнти помилково думають, що домовлялися про одне, а за фактом спілкування було зовсім про інше. У цьому випадку аудіозаписи дають змогу відновити справедливість. У такий спосіб їх використовує один із наших клієнтів — логістична компанія. Їхні менеджери зазвичай обговорюють із замовниками складні маршрути, а послуги можуть коштувати десятки тисяч доларів. Кожна неточність може спричинити колосальні збитки і для компанії, і для клієнта. Тому у спірних ситуаціях компанія завжди надає записи дзвінків як докази.
5. Допомогти із закриттям складної угоди. Бувають ситуації, коли продаж ніяк не зрушить з місця — скажімо, коли йдеться про високий чек, чи коли клієнтом є крупний бізнес. У цьому випадку менеджер може попросити про допомогу досвідчених колег або керівника відділу продажу. Для цього помічник слухає аудіозаписи розмов, щоб зрозуміти, що пішло не так, і допомогти порадою.

Отримання інсайдів про клієнта до дзвінка

Ще більше користі від інтеграції з CRM отримує бізнес, який використовує спеціальний софт для здійснення та прийому дзвінків. Напевно, ви хоч раз бували приємно здивовані тим, що менеджер відразу називає вас на ім'я, коли ви телефонуєте в компанію. Це відбувається завдяки тому, що за номером телефону CRM знаходить ім'я клієнта і підтягує його в розширення для дзвінків. При виклику менеджер бачить спливаюче повідомлення про дзвінок, де відразу вказано ім'я.

Деякі розширення можуть показувати набагато більше інсайтів про клієнта. Наприклад, Ringostat Smart Phone ще до відповіді на дзвінок покаже:

• де зараз фізично перебуває клієнт, тобто звідки телефонує;
• за яким запитом прийшов на ваш сайт;
• які сторінки з товарами найчастіше дивився;
• чи дзвонив вже у вашу компанію і т.д.

Якщо швидко переглянути цю інформацію, можна відразу зрозуміти, що цікавить клієнта, і точно потрапити в його потреби. Таке читання думок серйозно підвищує шанси на закриття угоди.

Також з розширення можна одним кліком перейти до картки угоди та контакту. Так ви зможете одразу подивитися, про що раніше вже спілкувалися з клієнтом, які товари він купував, прикинути, на яку суму розраховує тощо.

Замість висновків: що потрібно, щоб підключити та налаштувати інтеграцію телефонії та CRM

1. Дізнайтесь, чи є готова інтеграція з потрібною CRM у вашого сервісу телефонії та колтрекінгу. Якщо є, вам знадобиться тільки інструкція з підключення і, можливо, невелика допомога техпідтримки. Якщо ні, дізнайтеся, чи можна підключити інтеграцію за допомогою технології API. Але в цьому випадку, швидше за все, доведеться залучати розробника.
2. Якщо у вас багато складних процесів, до яких залучені десятки людей, краще найняти інтегратора. Цей фахівець дізнається про особливості вашого бізнесу і налаштує зв'язку CRM і телефонії відповідно до них.
3. У віртуальній АТС додайте в налаштування проєкту всіх співробітників, які працюють з CRM та приймають дзвінки.
4. Подумайте, як будується процес продажу у вашій компанії та що має відбуватися у системі після дзвінка. Це стане основою логіки інтеграції. Найзручніше, якщо ваша система дозволяє настроїти цю логіку самостійно. Наприклад, у Ringostat це можна робити, прибираючи та проставляючи галочки навпроти дії, яка має відбуватися у CRM після дзвінка.

Читайте також про Сім корисних можливостей колтрекінгу, про які часто забувають маркетологи.