Воронка продажів: вирва чи трамплін? Як побудувати процес продажів за допомогою сучасних інструментів

64% європейських компаній впевнені у власному зростанні цього року. Але самої віри не достатньо. Потрібен чіткий план, а також інструменти, що допоможуть керувати цілим процесом продажів ― від залучення ліда до самого виграшу угоди.

Побудова воронки продажів

Воронка продажів ― шлях, який проходить людина, починаючи від першого контакту з брендом до покупки товару чи замовлення послуги.

Це не лише абстрактне маркетингове поняття. Це також конкретний план, що складається з етапів, наприклад: знайомство й залучення користувачів, усвідомлення ними потреби в продукті, утримання інтересу та, врешті, продажу. Лише чітке розуміння, який шлях проходить потенційний покупець, допоможе менеджеру провести людину цим шляхом до кінцевої мети.

Звісно, кожна компанія має власну воронку. А якщо ще не має ― мусить розробити та втілити в системі CRM. Поміркуйте, який шлях проходить ваш потенційний покупець:

• чому потребує вашого товару чи послуги;
• звідки та за яких обставин дізнається про бренд;
• як уперше звертається в компанію;
• які має потреби;
• що може перешкодити прийняттю остаточного рішення;
• як може перетворитися на постійного покупця.

Приклад воронки продажів

Налаштування CRM

Вибір та налаштування системи CRM ― це складний, але цікавий процес. Розібратися допомагають інтегратори, тобто спеціалісти з впровадження та налаштування системи відповідно до потреб бізнесу.

Інтегратори також радять, як оптимізувати всі процеси якомога зручніше.

Наприклад, першим кроком на шляху до купівлі часто є телефонний дзвінок в компанію. Люди телефонують, щоб запитати про особливості товару, проконсультуватися тощо. Саме з розмови починається рух майбутнього покупця воронкою. Тому важливо, щоб цей етап був зафіксований в CRM системі та запустив подальші процеси:

• зберігання контакту;
• створення завдання для менеджерів;
• нотатка чи коментар для відслідковування історії комунікації, а краще запис телефонної розмови, тощо.

Чимало лідів втрачаються вже на цьому етапі, за статистикою це може бути навіть 20%. Припустимо, менеджер неправильно записав номер телефону чи взагалі забув внести дзвінок у систему ― це поширена проблема. Запобігти таким втратам допоможе інтеграція CRM-системи з телефонією.

Кожен дзвінок від нового чи поточного клієнта, а також повідомлення, написане в будь-якому чаті чи месенджері, автоматично фіксується в CRM. На підставі розмови одразу створюється завдання для менеджера та угода. Але це лише один із варіантів налаштування.

Як саме налаштувати цю інтеграцію ― вирішує підприємець, а інтегратор йому допомагає. Однак немає сумнівів, що автоматизація таких рутинних, але важливих дій потрібна. Вона допомагає не втрачати людей, що зацікавилися та зателефонували чи написали, отже, цілком можуть стати покупцями за умови продуманих подальших дій.

Аналіз ефективності процесів

Перший рубіж пройдено. Та попереду ще багато роботи ― потенційні покупці мають повинні перетворитися на справжніх покупців :). Тим часом ризик втратити клієнтів залишається на кожному наступному етапі воронки. Наприклад, якщо менеджер пропустив дзвінок, а потім не перетелефонував. Чи не знав, як відповісти на сумніви та заперечення під час розмови.

Тож потрібно відслідковувати ефективність проходження лідів через воронку продажів аж до кінцевої мети. Та вдосконалювати цей шлях.

Пропущені виклики

На жаль, менеджери пропускають чимало вхідних викликів. Чи то через значну завантаженість, чи через нерозуміння, які втрати приносить компанії кожне втрачене звернення.

Готові побитися об заклад, що не лише менеджери, а й керівники не цілком усвідомлюють шкоду від неякісного опрацювання викликів.

Розвʼязати проблему допомагає інтегрована із системою CRM телефонія. Після кожного пропущеного дзвінка в системі буде автоматично створюватися завдання «Перетелефонувати дзвонити» із визначеним дедлайном, наприклад, 30 хвилин.

Звіт CRM, де фіксуються дзвінки Ringostat

Інформація про такі дзвінки буде також збиратися в спеціальних звітах телефонії, де керівник зможе проаналізувати, коли, чому, хто найчастіше пропускає виклики , та вчасно усунути причини негативної тенденції.

Збільшення продуктивності менеджерів

Чудово, якщо менеджери відповідальні й мотивовані, та сумлінно виконують роботу без зайвих нагадувань. Та навіть якщо так, постійний моніторинг допоможе лише покращити показники. А якщо існують повторювані помилки чи недоліки в роботі ― допомогти розвʼязати.

Здебільшого CRM системи мають вбудовані інструменти постановки завдань, такі як планування зустрічей, дзвінки та спілкування, а також звітності та контролю. Варто детально продумати, як має відбуватися цей процес. Це дисциплінує кожного члена команди та допомагає досягати особистих і спільних результатів.

Звіти про продуктивність менеджерів, які генерує інтегрована з CRM телефонія, також є тим інструментом, що слугує для відстежування і стимулювання ефективності опрацювання дзвінків. Оцініть, як розподілено навантаження у вашій команді, хто з працівників відповідає на всі звернення, консультує та розв’язує проблеми клієнтів, а хто постійно уникає телефонних розмов.

Приклад звіту Ringostat щодо ефективності менеджерів

Вдосконалення якості комунікації

Рівень продажів залежить не лише від ціни, якості товару, популярності бренду тощо. Важливим фактором є навички комунікації менеджерів із потенційними покупцями. Вміння своєчасно, але ненав'язливо нагадати про себе, вести розмову, побудувати довготривалі стосунки відносини з кожним покупцем.

Записи розмов, які робить телефонія, автоматично завантажуються в CRM. Прослуховуючи ці записи, ви також можете оцінити, наскільки добре менеджери знають продукт, вміють розуміти потреби та пропонувати рішення, які переваги має кожен працівник, а що заважає досягати кінцевої мети. Це потужний інструмент вдосконалення рівня обслуговування.

Саме лише усвідомлення, що кожна розмова буде записана та пізніше прослухана, часто допомагає менеджерам працювати сумлінно та якісно.

Щоправда, поширеною проблемою, з якою стикаються керівники відділів продажів, є брак часу на прослуховування та аналіз розмов, а також надання фідбеку підлеглим. Якщо команда складається навіть із пʼяти працівників, це може займати кілька годин щодня. Вибіркове та періодичне прослуховування дзвінків теж не підходить ― завжди є ризик пропустити щось справді важливе.

Гарним рішенням стане використання штучного інтелекту. Наприклад, перша українська телефонія Ringostat зі штучним інтелектом, інтегрована з CRM, швидко аналізує кожну розмову та генерує:

• транскрипцію розмови;
• короткий підсумок;
• звіт про настрій співрозмовників;
• поради щодо подальших кроків.

Приклад звіту ШІ про розмову з клієнтом

Замість того, щоб витрачати години на прослуховування записів, керівник може переглянути текст розмови та стислий підсумок. Ви вчасно помітите, якщо певні розмови вимагають особливої уваги. Та зможете приділити час складним чи проблемним питанням.

Впевнені подальші кроки

Часом продаж «застрягає» на півдорозі, якщо жодна зі сторін не проявляє ініціативи. Звісно, менеджер не повинен допускати втрати лідів через власну невпевненість чи бездіяльність. А якщо навіть виникає розгубленість, штучний інтелект і тут допоможе. Після кожної телефонної розмови Ringostat AI формулює чіткі рекомендації щодо подальших кроків. Наприклад, домовитися про зустріч за тиждень, коли клієнт матиме час на презентацію продукту. Чи вже надіслати прайс.

Такі поради допомагають утримувати ініціативу, а якщо відбувається затримка продажу ― розуміти та усувати причину.