Як створити Customer Journey Map в еmail-маркетингу

Customer journey map (мапа подорожі клієнта, CJM) — це візуальне відображення різних етапів і точок дотику, через які проходить клієнт, взаємодіючи з брендом через електронні листи. Карта містить визначення різних кроків, від початкового знайомства з брендом до кінцевої покупки, і навіть далі. 

У цій статті я розгляну, чому картування шляху клієнта важливе в email-маркетингу і як воно може допомогти вам побудувати кращі відносини з клієнтами та продавати більше.

Короткий зміст:

1. Розуміння картування подорожі клієнта та email-маркетингу.
2. Чому картування подорожі клієнта важливе для email-маркетингу.
3. Кроки зі створення карти подорожі клієнта для email-кампаній.
4. Використання даних про клієнтів для покращення вашої карти.
5. Знаходження больових точок і можливостей у подорожі.
6. Створення листів для кожного етапу подорожі.
7. Приклади успішних кампаній.
8. Вимірювання успіху за допомогою даних про подорож.
9. Майбутні тенденції в картуванні подорожей.

Розуміння картування подорожі клієнта та email-маркетингу

Картування, або ж мапування, подорожі клієнта — це ніби малювання картини того, як клієнти проходять шлях від моменту, коли вони вперше почули про ваш бренд, до лояльності. 

Йдеться про визначення різних етапів подорожі. Наприклад, коли клієнти вперше дізнаються про бренд, коли думають про покупку і коли вони стають лояльними шанувальниками. Мапа подорожі фіксує всі випадки їхньої взаємодії з брендом на кожному етапі.

Використовуючи картування, ви можете надсилати листи, які відповідають потребам і бажанням клієнта на кожному етапі його подорожі. Це робить email-маркетинг особливішим і допомагає побудувати кращі стосунки з клієнтами і призводить до збільшення продажів.

Схема мапи подорожі клієнта

Читайте більше про створення та використання карти подорожі у кейсі vchasno.ua.

Чому картування подорожі клієнта важливе для email-маркетингу

Картування подорожі клієнта — це все одно, що мати карту скарбів для ваших email-кампаній. Картування подорожі допомагає:

1. Створювати цільові листи. Ви можете надсилати листи, які підходять для кожного етапу подорожі. Це підвищує ймовірність того, що клієнти їх відкриють і почнуть діяти.
2. Зрозуміти проблеми. Коли ви складаєте карту подорожі, можете побачити, де клієнти потенційно можуть застрягти або відчути себе незадоволеними. Картування допоможе розв’язати ці проблеми та покращити клієнтський досвід.
3. Вивчити клієнтів. Мапування подорожі допомагає вам дізнатися, що подобається і чого хочуть ваші клієнти. Ви можете надсилати електронні листи, які відповідають їхнім інтересам, і підвищувати ймовірність їхньої взаємодії з вашим брендом.
4. Йти на випередження. Якщо ви знаєте, чого хочуть ваші клієнти, ви можете обійти конкурентів, надсилаючи саме те, що їм потрібно.

Кроки зі створення карти подорожі клієнта для email-кампаній

Створення карти подорожі клієнта може здатися складним завданням, але воно того варте. Наступні прості кроки допоможуть вам розпочати роботу над картою:

1. Вивчіть своїх клієнтів. Що їм подобається? Що їм потрібно? Це допоможе вам зрозуміти, чого вони хочуть від вашого бренду.
2. Визначте етапи подорожі. Наприклад, коли про вас вперше дізнаються, коли клієнти думають про покупку і коли вони стають постійними клієнтами.
3. Перелічіть точки дотику. Занотуйте всі випадки, коли ваші клієнти взаємодіють з вашим брендом на кожному етапі. Це можуть бути електронні листи, соціальні мережі або ваш вебсайт.
4. Знайдіть проблеми та можливості. Подивіться на свою карту і продумайте, де у клієнтів можуть виникнути питання чи труднощі або де ви можете покращити їхній досвід.
5. Адаптуйте свої листи. Використовуйте карту, щоб надсилати листи, які відповідають потребам клієнтів на кожному етапі. Це робить ваші повідомлення більш релевантними та цікавими.
6. Продовжуйте вдосконалюватися. Створення карти подорожі клієнта — це не одноразова задача. Постійно переглядайте свою карту та оновлюйте її на основі нової інформації.

Де взяти дані про клієнтів для покращення мапи подорожі

Збирати дані про клієнтів — це як мати секретний код, щоб зробити вашу карту подорожей ще кращою. Пропоную кілька способів збору:

1. Опитування. Вони допоможуть дізнатися, що клієнтам подобається, що не подобається і що потрібно.
2. Відстежуйте поведінку. Слідкуйте за тим, як клієнти поводяться на вашому сайті та в соціальних мережах. Це покаже вам, що їх цікавить і як вони використовують ваш бренд, які їх відгуки та почуття щодо бренду.
3. Перевіряйте показники електронної пошти. Звертайте увагу на такі показники, як відсоток відкритих листів (OR) і кількість кліків (CTR). Це підкаже вам, які листи подобаються клієнтам, а які вони ігнорують.
4. Збирайте відгуки. Прислухайтеся до того, що клієнти говорять вам безпосередньо. Це допоможе вам дізнатися, що їм подобається, а що потребує вдосконалення.

Приклад опитування клієнта

Як використовувати відгуки клієнтів для вдосконалення

Дослухатися до клієнтів — це все одно, що мати скарбницю ідей. 

Працюйте з відгуками за наступним алгоритмом:

1. Збирайте відгуки. Проводьте опитування, надсилайте форми для відгуків. Запитайте клієнтів про їхній досвід користування електронною поштою.
2. Аналізуйте відгуки. Шукайте закономірності у відгуках. Дізнайтеся, де клієнти задоволені, а де ні.
3. Вносьте зміни. Налаштуйте свої листи відповідно до побажань клієнтів.
4. Відстежуйте результати. Відстежуйте метрики, щоб визначити ефективність змін щодо залученості і продажів.

Використовуючи відгуки, ви можете покращити свої листи та створити міцніший зв’язок з клієнтами.

Знаходження больових точок і можливостей у подорожі

У кожній подорожі є перешкоди та точки росту. Існує кілька способів пошуку перешкод:

1. Уявіть, що ви клієнт. Простежте за його подорожжю. Де ви відчуваєте розгубленість чи розчарування? 
2. Подивіться на шлях від початку до кінця. Що ви можете зробити краще? 
3. Використовуйте відгуки клієнтів, аналітику вебсайту та метрики електронної пошти, щоб побачити, де клієнти відчувають труднощі, а де все працює добре.

Наведу кілька прикладів імовірних перешкод в подорожі клієнта та роботи з ними: 

1. Низька впізнаваність бренду. Запустіть електронну кампанію з вітальними листами для нових підписників, що розповідає про цінність продукту та унікальні пропозиції.
2. Несприятливі відгуки або рейтинги продукту. Щоб виправити, запустіть програму лояльності, яка надає знижки або бонуси за позитивні відгуки на сайті чи інших платформах. Нагадуйте про неї у листах.
3. Висока вартість продукту. Відправляйте персоналізовані пропозиції та знижки для покупців через електронну пошту, які відображають їхні попередні перегляди або покупки.
4. Сумніви щодо якості продукту. Розробіть серію інформаційних листів, які розповідають про матеріали, технічні характеристики та відгуки клієнтів, щоб зняти сумніви та підвищити довіру.

Створення листів для кожного етапу подорожі

Надіслати правильне повідомлення в потрібний час — це все одно, що влучити в яблучко. Для кожного етапу подорожі необхідний свій email:

1. На етапі ознайомлення з брендом надсилайте листи, які показують, що робить ваш бренд особливим. Розкажіть клієнтам, що ви пропонуєте і чому вони мають бути зацікавленими.
   
   Наприклад, привітальний лист, в якому ви наголошуєте на ключових функціях та перевагах сайту. Або Onboarding серія, яка заохочує ознайомитися з сайтом, придбати товар чи скористатися послугою.
2. На етапі розгляду діліться рекомендаціями та відгуками про продукти. Зробіть так, щоб клієнти почувалися впевнено, купуючи у вас.
   
   Наприклад, надсилайте електронні листи з покроковими інструкціями щодо користування вашим сайтом чи сервісом. Надайте контактну інформацію служби підтримки на випадок виникнення питань.
3. На етапі конверсії пропонуйте знижки або спеціальні пропозиції, щоб підштовхнути клієнтів до здійснення покупки.
   
   Наприклад, надсилайте промо листи до Хелловіну, Чорної П’ятниці, а також знижки на наступні покупки. 
4. На етапі утримання надсилайте листи, які винагороджують лояльних клієнтів. Пропонуйте ексклюзивний контент або знижки, щоб вони поверталися.
   
   Наприклад, впровадьте програму лояльності та надсилайте листи з винагородами для постійних клієнтів. Висловлюйте вдячність за їхню постійну співпрацю. Надсилайте запрошення до реферальної програми з винагородою за успішних рефералів. Зробіть так, щоб клієнти могли легко ділитися послугою чи товарами з іншими.

Приклад Welcome листа та етапі ознайомлення

Приклади успішних кампаній

Є чимало брендів, які досягли успіху, використовуючи карти подорожей. Ось кілька прикладів.

Sephora 

Компанія використовує мапування подорожей, щоб допомогти клієнтам знайти потрібні продукти. Їхні електронні листи містять індивідуальні рекомендації та навчальні матеріали, які покращують клієнтський досвід. 

Тригерний лист на основі замовлень клієнта

Airbnb 

Airbnb використовує мапи подорожей, щоб побудувати довіру з клієнтами. Бренд надсилає електронні листи з профілями господарів, відгуками та місцевими пропозиціями. Це створює сильне відчуття спільноти та збільшує кількість бронювань.

Приклади листів на різних етапах подорожі клієнта

The New York Times

Видання використовувало мапування подорожей, щоб впоратися з перевантаженням контенту. The New York Times надсилає кураторські електронні листи з найважливішими новинами, адаптованими до того, що цікавить клієнтів. Це покращило залученість та утримання підписників.

Лист з найважливішими новинами дня на основі інтересів клієнта

Ці компанії використовували мапування подорожей, щоб зрозуміти клієнтів і створити кращі електронні листи. Вивчаючи їхній успіх, ви можете зробити те саме.

Вимірювання успіху за допомогою даних про подорож

Вимірювання якості та успіху листів відбувається за наступними метриками:

1. Коефіцієнт відкривань (Open rate). Перевірте, скільки людей відкривають ваші листи. Коефіцієнт показує, наскільки цікавими є ваші теми.
2. Коефіцієнт кліків (CTR). Подивіться, скільки людей переходять за посиланнями. Так ви дізнаєтесь, чи залучає ваш контент.
3. Коефіцієнт конверсії (Conversion rate). Виміряйте, скільки людей виконують цільові дії після прочитання ваших листів. Коефіцієнт покаже, чи призводить ваш email-маркетинг до продажів.
4. Дохід на email (Revenue per email). Дізнайтесь, чи рентабельні ваші email-кампанії.

Відстежуючи ці показники, ви можете побачити, що працює, а що потребує вдосконалення.

Майбутні тенденції в мапуванні подорожей

Світ email-маркетингу постійно змінюється. Є кілька трендів, на які варто звернути увагу вже сьогодні:

1. Персоналізація. Електронні листи, які створюють враження, що вони написані для кожного клієнта особисто, стануть ще важливішими. Не лише включайте ім’я клієнта у лист, але і адаптуйте зміст та пропозицій на основі їхнього минулого замовлення, інтересів та персональних налаштувань.

2. Автоматизація. Автоматична відправка листів у потрібний час допоможе вам краще залучати клієнтів.
   
   Після реєстрації клієнта, ви можете автоматично відправити лист із вітанням та деталями про те, як підписатися на ваші новини або отримати спеціальні пропозиції. Це робить перший контакт більш приємним та допомагає залучати клієнтів.
3. Інтеграція листів із соціальними мережами та іншими каналами зробить подорож для клієнтів більш комфортною. Це означає, що клієнти можуть отримувати інформацію про покупку чи послугу не лише у своїй пошті, але й у соціальній мережі або месенджері.
   
   Після того, як клієнт, наприклад, забронював косметологічну процедуру, ви можете надіслати лист із підтвердженням та попросити його підписатися на вашу сторінку у соціальних мережах, де він отримає оновлення та поради щодо цієї процедури.
4. Штучний інтелект, аналізуючи дані, допоможе вам створювати листи, які дійсно резонують з клієнтами.
   
   Штучний інтелект може аналізувати, наприклад, які типи турів більше відповідають попиту та інтересам клієнтів на підставі їхньої історії бронювань та переглядів. На основі аналізу, ви можете відправляти рекомендації про тури, які ймовірно зацікавлять клієнта.

Висновки

1. Customer journey map (CJM) — це схема, яка показує всі кроки, що клієнт робить, взаємодіючи з вашим брендом.
2. Картування шляху клієнта допомагає створювати листи, які клієнти із задоволенням відкривають, читають і взаємодіють з ними. 
3. Щоб створити карту подорожі, потрібно:

• вивчити своїх клієнтів;
• визначити етапи подорожі;
• перелічити точки дотику;
• знайти проблеми та можливості;
• адаптувати свої листи;
• вдосконалювати карту подорожі.

4. На основі карти подорожі, створюйте листи під кожен з етапів подорожей. Також не забувайте про тенденції картування, такі як персоналізація, автоматизація, інтеграція та ШІ.
5. Вивчайте досвід картування відомих брендів та застосовуйте його у своєму email-маркетингу.