Як створити ефективний чат-бот для бізнесу: сім порад

Ви запустили чат-бота, але клієнти все одно пишуть у підтримку? Бот плутається у відповідях чи просто не дає бажаного результату? Або ви лише плануєте впровадити його і не знаєте, з чого почати? Чат-боти — потужний інструмент для автоматизації бізнес-процесів, покращення комунікації та навіть збільшення продажів. Але тільки коли вони створені правильно.

У цій статті я зібрала сім порад, які допоможуть вам створити ефективного віртуального асистента. Такого, що не дратує клієнтів, а дійсно вирішує їхні запити. Розбираю, як налаштувати діалоги, використовувати штучний інтелект і уникнути поширених помилок.

Які задачі для бізнесу вирішують

Автоматизовані помічники відповідають на поширені запитання, приймають замовлення, генерують ліди і продають. А ще вони:

• скорочують час обробки запитів;
• підвищують якість комунікації; 
• покращують взаємодію з клієнтами;
• зменшують витрати на кол-центр.

Для чого потрібні чат-боти інтернет-магазинам

Забезпечують безперебійну та ефективну комунікацію з клієнтами, відкриваючи нові можливості для автоматизації бізнес-процесів:

• підвищують якість сервісу, оскільки доступні для клієнта 24/7;
• стимулюють ріст продажів, надаючи рекомендації товарів на основі користувацького досвіду;
• дають можливість оформити замовлення, провести оплату безпосередньо в месенджері; 
• допомагають заощаджувати на трансакційних повідомленнях. 

Команда Netpeak Ukraine розробила чат-бот для книжкового магазину Readeat з функціями:

• відповідати на популярні питання без участі менеджера;
• виводити персональні бонуси клієнта;
• надавати товарні рекомендації за допомогою АІ;
• надавати товарні рекомендації на основі дій на сайті (наприклад, покинутий кошик);
• підключати менеджерів:

Інтерфейс чат-боту Readeat, який пропонує користувачу зареєструватися, аби розпочати діалог

Чим корисні чат-боти для сфери послуг 

Оптимізують процес взаємодії з клієнтами, а саме:

• записують користувача на прийом без участі менеджера;
• відповідають на запитання клієнтів 24/7;
• надають інформацію про результати аналізів;
• нагадують про запис до спеціаліста. 

Розгляну на прикладі бота, створеного нашою командою.

Чат-бот ветеринарної кліники Vatlab_Bald розроблений із функціоналом для клінік, власників тварин, адміністраторів і кур’єрів:

Інтерфейс розділу меню FAQ у боті ветеринарної клініки

1. Клініки можуть замовляти кур’єра, купувати розхідні матеріали та автоматично отримувати результати аналізів.
2. Власники тварин мають доступ до історії візитів і результатів аналізів, можуть переглядати ціни на послуги, знаходити відповіді на поширені запитання, зв’язуватися з менеджером.
3. Адміністратори керують роботою бота через адмінпанель у боті та на сайті.
4. Кур’єри отримують і обробляють замовлення, відстежують баланс і отримують виплати.

Додатково реалізовано:

•  інтеграцію з Новою поштою для автоматичного створення ТТН;
• підключення Mono Pay, що дає можливість оформлювати замовлення через чат-бот;
• синхронізацію з CRM-системою партнера для автоматизації роботи.

Чат-боти для SaaS 

Значно спрощують взаємодію з продуктом, забезпечуючи користувачам швидкий доступ до інформації й підтримки:

• виконують роль технічної підтримки; 
• допомагають обирати і прораховувати тарифи; 
• збирають зворотний зв’язок. 

Чим корисні чат-боти інфобізнесу 

Такі помічники оптимізують ключові процеси, забезпечуючи автоматизацію маркетингових та навчальних активностей для покращення взаємодії з аудиторією:

• автоматизують воронки для проведення заходів;
• надсилають автоматичні нагадування для проходження уроків;
• підтримують навчальний процес наприклад, демонструють прогрес учня або надсилають домашні завдання;
• проводять тестування й анкетування. 

До прикладу, чат-бот для онлайн-школи німецької мови здатен проводити тестування для визначення рівня німецької, надавати відповіді на часті питання. Також через бот можна перевірити розклад і записатись на пробне заняття:

Інтерфейс боту онлайн-школи, який пропонує зареєструватися, аби розпочати діалог

Важливо запустити бота і зробити його ефективним у виконанні своїх завдань — покращенні взаємодії з клієнтами. 

Нижче надам практичні поради, що допоможуть вам створити дієвий чат-бот в месенджері.

Порада 1. Чітко визначте цілі й сценарії 

Перед створенням автоматизованого асистента важливо відповісти на декілька запитань:

1. Яку проблему він вирішує?
2. Яка його основна функція — консультація, продаж, підтримка, відстеження трансакцій?
3. Як виглядатиме сценарій взаємодії?

Так, ecommerce-бот може допомагати користувачам обирати товар, а SaaS-бот — відповідати на часті запитання щодо продукту.

Порада 2. Використовуйте штучний інтелект і NLP

Сучасні боти можуть використовувати Natural Language Processing (NLP) для розпізнавання намірів клієнтів.

Що дає AI і NLP:

• розуміння живої мови;
• адаптація відповідей у реальному часі;
• підвищення точності відповідей.

Наприклад, AI-бот визначає по запиту, що клієнта цікавить статус доставки. Без зайвих уточнень він одразу надає відповідь.
Підключення боту до ChatGPT відкриває нові можливості:

• автоматичні відповіді на запитання без залучення технічної підтримки;
• виконання функцій віртуального асистента;
• доступ до внутрішньої бази знань компанії для надання актуальної інформації;
• персоналізований підбір товарів за запитом.

Команда фахівців Netpeak Ukraine розробила чат-бот зі штучним інтелектом для українського видавництва «Старий Лев». Віртуальний помічник інтегрований з програмою лояльності та сайтом. Він вміє робити підбір книг за допомогою АІ, відповідати на популярні питання, виводити бонуси користувача, надавати акційні пропозиції й підключати менеджера.

Порада 3. Використовуйте мультимедійні відповіді й різні месенджери

Додавайте зображення, кнопки, відео для кращого користувацького досвіду. Чим інтерактивніший бот, тим краще користувачі сприймають інформацію.

Щоби створити безшовний досвід, використовуйте різні месенджери:

• Telegram;
• Viber;
• Instagram Direct;
• Facebook Messenger;
• WhatsApp.

Клієнт починає спілкування у Facebook, а завершує в Telegram без втрати історії діалогу.

Порада 4. Додавайте інтеграцію з CRM

Персоналізовані відповіді забезпечують вищий рівень довіри. Після інтеграції асистента з CRM він зможе:

• запам’ятовувати користувачів й їхні попередні запити;
• пропонувати індивідуальні знижки;
• рекомендувати товари на основі історії покупок.

Постійний клієнт може отримувати у боті персоналізовані пропозиції, що базуються на його попередніх замовленнях. А боти, інтегровані з CRM або ШІ, можуть розраховувати вартість. 

Порада 5. Використовуйте кнопки та швидкі відповіді

Не змушуйте клієнтів друкувати вручну — додайте кнопки меню для швидкого вибору, щоб:

• скоротити час на очікування відповіді;
• полегшити навігаці, пошук потрібної інформації;
• мінімізувати помилки, спричинені людським фактором.

Приклад кнопок і меню чат-боту

Порада 6. Створіть й запрограмуйте автоматичні сценарії та тригери

Віртуальні асистенти повинні мати гнучкі автоматичні сценарії, що реагують на поведінку клієнта. Ось деякі популярні тригери, що можуть запускати такі сценарії:

• відправка автоматичного нагадування клієнту про незавершену покупку;
• запит на збір відгуків, оцінювання;
• надсилання персональної знижки в день народження чи з іншої нагоди.

Щоб це реалізувати, у будь-якій системі розсилок із підтримкою чат-ботів потрібно налаштувати омніканальний сценарій. Важливо комбінувати різні канали комунікації, крім ботів (наприклад email, Viber), вибудовуючи ланцюжок від найдешевшого до найдорожчого каналу.

Інтеграція з сервісом розсилок можлива через API або вебтрекінг, що дозволяє автоматизувати процеси й персоналізувати взаємодію з користувачами.

Порада 7. Регулярно використовуйте аналітику та A/B-тестування

Жоден новостворений чат-бот не буває ідеальним. Тому важливо:

• відстежувати ефективність через аналітику;
• проводити A/B-тести різних сценаріїв;
• постійно покращувати логіку бота.

Наприклад, у версії А бот відповідає текстом, у версії Б — зображеннями. 

Висновки

Розробка чат-боту — це необхідність для бізнесу, який прагне ефективної комунікації. Щоби створити дійсно корисного помічника, дотримуйтесь таких порад: 

1. Чітко визначте цілі та сценарії. Перед розробкою бота важливо зрозуміти, які завдання він вирішуватиме — консультації, підтримку, продажі чи автоматизацію процесів.
2. Використовуйте штучний інтелект і NLP. Інтеграція AI та технологій обробки природної мови (NLP) дозволяє боту розуміти наміри користувачів, адаптувати відповіді в реальному часі й автоматично обробляти складні запити без залучення менеджера.
3. Використовуйте мультимедійні відповіді і різні месенджери. Чим інтерактивніший чат-бот, тим ефективніша комунікація.
4. Інтегруйте чат-бот з CRM. Завдяки синхронізації з CRM-системою бот зможе запам’ятовувати користувачів, персоналізувати пропозиції, надавати знижки, автоматично опрацьовувати замовлення.
5. Спрощуйте взаємодію, додаючи кнопки і швидкі відповіді.
6. Створіть й запрограмуйте автоматичні сценарії та тригери.
7. Регулярно використовуйте аналітику в купі з A/B-тестуванням.