Расскажите о вашей задаче
Бизнес

Как бизнес теряет свою репутацию во время карантина — подборка примеров

Многие представители бизнеса подстраиваются под новые условия работы, продиктованные карантином, но кое-кто упорно отрицает происходящее. Отношение к пандемии и клиентам становится легкомысленным или даже агрессивным. Уход офлайна в онлайн, дефицит ряда товаров, вынужденный стоп для некоторых ниш, рост курса доллара и, следовательно, цены закупки — все это пугает и вынуждает предпринимать новые меры. Только выводы из ситуации далеко не всегда правильные. 

Почему «опасен» тотальный онлайн

Если вы продолжаете работать с клиентами и обеспечиваете доставку своих товаров, помните, что все теперь больше проводят времени онлайн, что подтверждает опрос Liga.Tech. Например, один из крупнейших провайдеров, «Укртелеком», с 16 марта отметил рост трафика на 30%, именно тогда многие компании стали переходить на работу онлайн. Те же данные у провайдера «Датагруп». Провайдер «Воля зафиксировал» рост в 25% и отметил, что трафик схож с тем, что обычно фиксируется в выходные дни. То есть интерактивное телевидение и социальные сети. 

На фоне возросшего числа доставок получаем органический рост публикаций в соцсетях. Это значит, что репутация компаний теперь под тотальным контролем. Кроме того, людям скучно, они раздражены и готовы обсуждать проблемы. И это может быть качество вашей работы.

Под пристальным вниманием оказались компании, предоставляющие товары и услуги первой необходимости:

  • медицинские учреждения;
  • сервисы доставки;
  • службы такси;
  • продуктовые магазины;
  • продавцы средств гигиены;
  • товары для домашних животных;
  • интернет-провайдеры;
  • мобильные операторы.

Туроператоры и авиакомпании, которые доставляли своих туристов домой в условиях ограничения авиаперелетов, обрабатывали множество запросов на преждевременное возвращение, перенос или отмену тура/перелета. Клиенты активно делились впечатлениями на своих страницах и сообществах компаний. 

Аномальный рост цен

Продукт, который якобы обеззараживает воздух, месяц назад, до карантина, стоил 300 гривен, а на момент публикации — 3000. Если раньше это вызвало бы иронию о том, что кто-то решил подзаработать, то теперь это показатель чести и достоинства. Клиенты измеряют ценообразование и сервис новыми категориями.

Аномальный рост цен

Появляются сообщения-сравнения. Клиента не интересует, почему у вас цена выше, чем у другого продавца. Он разочаруется и закажет в другом месте.

Товары будут сравнивать

Отказ от обязательств

Юлия из Запорожья улетела в Дубай из Киева еще до того, как появились сообщения о введении карантина и ограничении полетов. Как только она узнала о ситуации в Украине, сразу обратилась в свое турагентство TezTour, где ее уверили: рейс по расписанию 20 марта в 3:00, паниковать не надо. За сутки пришло письмо с уточнением: рейс вылетит всего на час позже. 

О следующих переносах рейса она узнавала тоже от турагента. Юлия предполагает, что туроператор намеренно скрывал информацию о том, что рейса не будет, чтобы просто отвезти их в аэропорт и оставить там, не оплачивая отель и не беря на себя другие расходы. 

К 22:00 TezTour решил проблему и переселил их в другой отель. Изначально на обращение к туроператору Юлия получила ответ, что TezTour не обязан предоставлять жилье и они ответственности не несут, хотя это не так. В консульство она звонила тоже, там рекомендовали купить билеты за свои деньги, и по прибытию домой подать в суд на туроператора. 

Юлия требовала ответа от гида, но он отказывался с ними встретиться. В итоге, как она считает, сработали именно угрозы судом. Для этого пришлось обратиться за юридической консультацией онлайн и к тем, кто имел опыт экстренной эвакуации из Египта. В результате ей отправили новые авиабилеты на 21 марта и ваучер на проживание в отеле.

Чек билет

Туристам продолжали настаивать на том, что денег на возврат нет совсем. То есть тех, кто мог купить билеты, туроператор вывозить из страны своими силами не планировал. Юлия уточнила, что многие отдыхающие из-за паники сами купили обратные билеты стоимостью около 1000 евро и оплатили проживание в отелях. 

Переплата Юлии в итоге составила 268 дирхам (около $75) за продление отеля и такси до аэропорта из той гостиницы, которую забронировал туроператор. Плюс питание в течение двух суток на двоих. В отеле были только завтраки. Несмотря на то, что ситуация разрешилась, у Юлии остались вопросы к компетентности сотрудников и киевского офиса компании TezTour. 

Низкое качество сервиса

Анна из Запорожья возвращалась в Украину после года работы в Китае, и часть личных вещей отправила службой BTC Logistics. Это было 20 декабря 2019 года.

Низкое качество сервиса

Сначала в стране действительно была эпидемия. Позже представители компании в чате стали задерживать ответы и просто смещать дату на более позднюю. 

Позже представители компании в чате стали задерживать ответы и просто смещать дату на более позднюю

В последнем ответе компании указано, что спустя неделю посылка будет у клиентки. Семь дней прошло, а посылки все так же нет. Более того, из Китая уже пришли посылки, заказанные три недели назад на AliExpress.

из Китая уже пришли посылки, заказанные три недели назад на AliExpress

Хамство и обвинения

Пандемия и карантин — стресс для всех, но некоторые представители бизнеса считают, что эти события оправдывают их поступки. Мария из Запорожья сделала заказ продукции в магазине вечером по одной цене, а когда приехала на следующий день забрать и оплатить товар, стоимость уже была выше.

Хамство и обвинения

В сообществе Viber, где продавец публикует свои товары, сообщений об изменении цен нет. В Instagram-аккаунте — тоже. Мария опубликовала информацию с кратким изложением всей истории у себя в аккаунте Facebook. 

Во время карантина люди ищут лучших поставщиков продуктов, в том числе — в городских сообществах, куда один из друзей Марии репостнул запись. Теперь в частных разговорах мнение о продавце скорее негативное, из-за хамства и агрессии. В такое время невозможно предоставлять идеальный сервис, но логичным было бы извиниться за хамство. Клиент тактично объяснил, что стоимость меняется слишком резко и без ведома покупателя.

Несоблюдение правил безопасности

Необходимо проводить инструктаж с курьерами, которые доставляют заказы, и выдавать им средства защиты. Теперь клиенты уже не будут смотреть на количество салфеток или приборов в заказе — у курьера должны быть перчатки, маска и здоровый вид. Мало кто захочет заказать доставку с риском для здоровья.

Несоблюдение правил безопасности

Так люди помогают друг другу сформировать «базу» поставщиков товаров и услуг, которые заботятся о безопасности клиентов. Потому, даже если о вас ничего такого не писали, самое время предотвратить возможный негатив. В другом блоке уже упоминался этот интернет-магазин. 

Несоблюдение правил безопасности

Каждый будет делиться новым опытом — например, опытом доставки из магазинов, куда ходил до карантина. Так что, если вы перестраиваете свой сервис и вводите новый формат обслуживания, забота о безопасности должна быть на первом месте.

Карантин? Не слышали

Конечно, сейчас покупатели будут искать антисептики, маски и другие необходимые товары и, найдя, будут писать о конкретных магазинах, с названиями и уточнениями. В условиях, когда многие выходят из дома раз в неделю, покупатели хотят контролировать ситуацию в ближайших магазинах. Старайтесь избегать дополнительного негатива. Порядок в торговом зале, цена доставки и товаров, персонал в масках и перчатках — на это обратят внимание.

Обращают внимание на средства защиты

Проколы в коммуникации

После введения режима чрезвычайной ситуации пользователи публиковали в сториз своих Instagram, что в торговые залы METRO охрана пропускает по несколько человек. В это же время на сайте и в социальных сетях не было информации об этом. Бренд публиковал контент с обновлениями ассортимента и рецептами, как в обычное время.

Никакой информации о доступности сайта

Также на некоторое время прекратила работу доставка. В комментариях пользователи до сих пор возмущаются, что даже в 00:00 на сайте не появляются свободные слоты на следующие дни.

Проблемы с заказом из Metro

Неуместные шутки в рекламе

В Италии умирает почти 1000 человек в сутки, а Восточная Европа с замиранием ждет эпидемии в своих странах, так что такое предложение выглядит более чем странно.

Странное поведение

Харьковское заведение опубликовало на своей странице приглашение на дегустацию вопреки запретам карантина. Пользователи успели сделать репост записи в свои сториз.

Пользователи успели сделать репосты в своих сториз

Спустя некоторое время призыв был удален, а в паблике заведения опубликовали информацию об отмене события. Но репосты оставались доступны еще 24 часа.

Работа с негативом

Необоснованный негатив важно оперативно обрабатывать. Приведу хороший пример: клиентку не приняли в стоматологической клинике из-за того, что у нее ОРВИ с активной симптоматикой. Она написала гневный отзыв и представитель клиники задал вопрос в Facebook, чтобы узнать, заслуженно ли клиентка низко оценила их работу. Аудитория встала на сторону стоматологии.

Негатив с клиникой стоматологии

О маркетплейсе Ozon тоже стали публиковать негативные отзывы с претензией к повышению цен (партнеры площадки сами выставляют стоимость товаров). Вот один из твитов от блогера с аудиторией в 90 000 подписчиков.

Скачок цен на Ozon

В комментариях представитель Ozon уточнил, что с продавцами, которые предлагают маски, контроль более жесткий. Если цена необосновано высокая, ее предлагают поменять или снимают товар с продажи. На момент публикации этой статьи товар действительно указан как отсутствующий.

Запомнить

  1. Ваши клиенты проводят больше времени онлайн, а потому готовы в любой момент поделиться покупательским опытом онлайн.
  2. Ваши слова, действия, курьеры, цены, ассортимент — под контролем. 
  3. Пользоваться паникой сейчас особенно опасно для репутации. 
  4. Честность и порядочность — синонимы хорошего сервиса. Эгоистов порицают.
  5. Между тем, чтобы сэкономить деньги и помочь клиенту, выбирайте второе. 
  6. Прорехи сервиса, которые могли быть и до пандемии, не стоит прикрывать карантином и сопутствующими событиями. 
  7. Нервничают все, но бизнесу непростительно срывать агрессию на своих же клиентах. Если случилось — извинитесь. В это время и прощают тоже охотнее, потому что тяжело всем.
  8. Обеспечьте курьеров средствами защиты, если хотите предупредить негатив. 
  9. Отслеживайте упоминания о своей компании, особенно в социальных сетях. Работайте с негативом, выруливая на положительный для всех сторон результат.

Истории бизнеса и полезные фишки

35
2
7
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять