Бизнес

Кто виноват в падении продаж у бизнеса: экономический кризис или отсутствие внятных бизнес-процессов?

Андрей — бывший директор промышленной компании с хорошим опытом в нефтянке, авиа и других отраслях. Пока мы с ним общаемся, он рассказывает массу полезных историй: например, представители российского тракторного завода пожаловались на тематическом мероприятии, что закупщики агрохолдингов предпочитают импортную технику.

На что представитель агрохолдинга ответил: «Приезжайте ко мне в поле и поездите под солнышком +50. Вы же только недавно в свои модели кондиционеры добавили. Теперь и на вас посмотрим».

«Много чего можно поправить», — говорит Андрей. Но по его субъективным ощущениям, людей, принимающих решения и при этом заинтересованных что-то менять (внедрять более оптимальные технологии, улучшать бизнес-процессы) — пока что около 5%.

Статистически удобная причина для жалоб на продажи

«Мировые финансовые регуляторы почти исчерпали свои инструменты воздействия и у них нет вариантов смягчения глобальных экономических рисков» — пишет в конце сентября Inc Russia со ссылкой на телеканал CNBC. Чуть позже Inc цитирует Bloomberg: богатейшие люди мира прячут ценности и наличные в хранилищах и ждут глобального кризиса. Погуглив минуту, можно найти новости по этой теме у практически любой значимой деловой площадки на любом языке.

Это пугает. Но в связи с этим я пытаюсь понять определенный диссонанс, который возникает каждый день, когда ты общаешься с бизнесом, как потребитель — и в B2C, и в B2B.

Из года в год проводятся исследования тайных покупателей в разных отраслях — например, AmoCRM накопили целый архив, причем с записями телефонных разговоров с менеджерами. Вот обзвон фитнес-центров в 2014 году.

«Можно попросить вас позвонить мне на следующей неделе и напомнить, что у вас заканчивается акция?», — спрашивает девушка. «Да вы сами можете поставить себе напоминание в календаре» — уверенно отвечает менеджер.

При этом сотрудники AmoCRM подчеркивают, что они пытались купить абонемент только у тех фитнес-центров, которые покупали самые дорогие позиции в Яндекс.Директ.

А вот более свежий материал украинского издания MC Today с красноречивым заголовком «Мы протестировали отделы продаж 350 IT-компаний из 7 стран. Все плохо». Или актуальный скриншот из Facebook:

Я осознаю, что составители подобных исследований часто преследуют свои коммерческие цели — продать свой продукт (тот же AmoCRM — это сервис для отдела продаж). Поэтому конечные выводы могут направлены в «удобную» сторону. Но дыма без огня не бывает — у вас наверняка есть своя богатая коллекция подобных казусов с обслуживанием.

Все это не может хотя бы немного не наталкивать на мысль, что существенного кризиса и настоящей конкуренции на рынке еще нет.

Проверка гипотезы

Чтобы обсудить этот вопрос, я создал пост в Facebook-паблике WebSarafan — крупное сообщество с более, чем 90 тысячами подписчиков, среди которых часто встречаются действующие предприниматели. Я просил ответить на два вопроса:

ощущаете ли вы спад покупательской способности, спад продаж в вашем бизнесе?
не думали ли вы, что проблема может быть не в экономике, а в ваших бизнес-процессах?

Вот некоторые интересные комментарии:

Константин Маслов

Процессы — отдельно, экономика — отдельно. При растущей экономике больше зазор для ошибок в процессе, при падающей — меньше.

Антон Морозов

В старой нише у нас все было отработано годами, все процессы, постоянно их совершенствовали, но потом вдруг телефон замолчал... Понимаете, чтобы вводить новые каналы поиска клиентов, нужны вливания. А если у вас в связи с экономической ситуацией падают продажи, а сотрудники кушать хотят — вам нужны деньги в еще большем объеме для поиска новых клиентов, так как реклама дорожает... У нас на рынке гиганты диктуют правила игры — Яндекс, крупные магазины. У них больше возможностей делать демпинг, и узнаваемость у них больше.

Любовь Бросалина

Не чувствую, все хорошо, растем. Услуга достаточно дорогая, не массовая. По поводу посмотреть на себя — думаю, да. Как только спад — значит, чуть заелись, срезаем углы, не дорабатываем иногда в плане сервиса, иногда из-за снижения активности. Исправляем, выравнивается.

Александр Дзябченко

Качество стоит дорого. Хорошие процессы стоят дорого. Даже если они приносят прибыль, в них надо сначала инвестировать. Если в экономике нет денег — и качество продукта будет плохим и процессы плохими. Как это было в плановой экономике, например.

Алексей Дерюшкин

Не привыкли мы к новым реалиям. Это не кризис. Это нормальная жизнь. Когда просто забросить 200% и наплевательски относиться к клиенту больше не получается, и никогда не получится. Поиск новых сегментов — это тоже процесс, который тоже можно (и нужно!) делать постоянно, чтобы замолчавший телефон не был неожиданностью.

Надежда Лосева

Вы, вероятно, считаете, что рост уровня сервиса не связан с ростом издержек. Но в условиях падения покупательной способности сервис будет падать, так же, как и качество товаров.

Александр Мешалкин

Замедление есть, перераспределение рынка есть, экономика сжимается. Мы работаем в B2B, нон-фуд, посуда и текстиль. Для клиентов всегда предельно удобно делаем, насколько законы физики и РФ позволяют. (Кстати, эти законы могут противоречить.) Клиенты просят для своих потребителей только низких цен. Про качество все всё понимают, это всегда компромисс. Меня тоже не особо радуют проявления беспощадного сервиса. С некоторыми годами мирюсь, ибо цена.

Константин Тарасов

Наоборот спрос превышает предложение, но... именно это и говорит о замедлении экономики, а предприниматели пытаются искать новые пути для заработка.

По этим комментариям видно, что определенные сложности с продажами есть. Честно говоря, для этого понимания и не обязательно было делать опрос.

И ремарка про «чтобы тестировать новые каналы и сегменты — нужны вливания» тоже понятна.

Но не совсем понятно, что мешает сначала внедрить или поправить те процессы, которые, в основном, зависят от здравого мышления:

поговорить лишний раз с клиентами и спросить, что им не нравится;
перезвонить лишний раз;
написать более толковый скрипт или методичку по продукту для обучения продавцов и сэкономить на этом полтора миллиона и кучу времени, как сделала Екатерина Ким в 2016 году.

Немного сложно поверить, что многие бизнесы настолько подчистили у себя все «дырки», которые можно исправить бесплатно и перепробовали весь список недорогих и MVP-инструментов, что вопрос упирается только в существенное финансирование для дальнейшего расширения и улучшения качества. По крайней мере, у малого и среднего бизнеса.

И пока мы с женой пытаемся забронировать домик на горячих источниках под Краснодаром, звоня по объявлениям в Директе (согласно новости от Mail.ru Group, перед Новым Годом рекламодатели тратят на рекламу на треть больше), а сотрудники баз отдыха лениво отмахиваются от наших вопросов, потому что планы продаж выполнены и можно уже не напрягаться, и зачем думать про мёртвые сезоны и лояльность клиентов, уже оливье надо готовить — я пишу эту колонку и буду рад, если вы мне объясните, в чем я не прав.

Как у вас дела с продажами и кто виноват, если они упали?