10 простих лайфхаків з обробки лідів, що покращать лояльність клієнтів

Дзвінок у компанію — часто не найпозитивніший досвід для клієнта. Набираючи номер, частина покупців вже морально готова довго чекати на лінії або по кілька разів пояснювати свій запит різним менеджерам. Але таке «неминуче зло» все одно впливає на ставлення до компанії. Як же його уникнути? Читайте поради від Ringostat, як зробити досвід ваших покупців максимально приємним. Адже це — прямий шлях до успішних продажів.

Часом бізнес використовує для своїх завдань рішення, які для цього вкрай мало підходять. Наприклад, менеджери дзвонять і приймають дзвінки на власні мобільні телефони, або спілкуються з приводу замовлень через особисті акаунти в месенджерах. У підсумку клієнти не можуть додзвонитися, якщо лінія зайнята, адже звичайні мобільні номери не є багатоканальними. Повідомлення від клієнтів в особистих месенджерах довго чекають своєї черги, якщо взагалі не губляться.

Не варто забувати, що мобільний/стаціонарний зв’язок і соцмережі спочатку призначалися для побутового спілкування. І аж ніяк не для обробки десятків або сотень заявок на день.

Використовуйте спеціальні рішення для бізнесу, щоб у клієнтів складалися найпозитивніші враження про вашу компанію. Беріть на озброєння лайфхаки зі статті, встановлюйте застосунок Ringostat Smart Phone і результат не змусить себе чекати.

1. Легко обдзвонюйте більше клієнтів

У відділах продажів є достатньо дрібних рутинних процесів, які «пожирають» робочий час. Здається, що без них ніяк не можна обійтися, але це не завжди так. Яскравий приклад — процес набору телефона клієнта. Менеджер мусить вручну ввести номер чи скопіювати з картки контакту CRM. І якщо робити так десятки разів на день, на це в підсумку піде кілька годин на місяць. Але ж цей час можна використати для того, щоб зателефонувати більшій кількості клієнтів.

Наприклад, ми у нашій роботі використовуємо власну розробку — Ringostat Smart Phone. З нею ми заощаджуємо кожному менеджеру близько п’яти годин на місяць. За допомогою застосунку можна дзвонити одним кліком по номеру телефона, розміщеному на будь-якому сайті чи у картці контакту у CRM. Після цього додаток почне автоматично набирати людину, який належить телефон.

Така швидкість приємно вразить клієнтів, які чекають від вас дзвінка. Наприклад, якщо ви мали уточнити якісь деталі замовлення і одразу знову передзвонити потенційному покупцю.

2. Звертайтеся до клієнта одразу на ім’я

Недарма кажуть, що власне ім’я — то найулюбленіше слово людини. Коли менеджер з продажу звертається до клієнта на ім’я, це сприяє налагодженню добрих стосунків. Крім того, так людина розуміє, що її пам’ятають — якщо вона звертається до компанії не вперше. Для цього достатньо налашувати інтеграцію нашої платформи з вашою CRM, і під час дзвінка буде підтягуватися ім’я клієнта. Звісно, якщо цей покупець вже звертався до вас і його контакт створено в CRM.

3. Дізнайтеся, що цікавить клієнта, ще до відповіді на його виклик

Кожен покупець мріє, щоб менеджер одразу розумів та чітко вгадував його потреби. Якщо ви продавець, уявіть, що ви можете отак читати думки не тільки з перших слів клієнта, а навіть до підняття слухавки! У нас така можливість доступна завдяки Ringostat Smart Phone.

Коли дзвонить клієнт, додаток автоматично відкривається, і в ньому відображаються інсайти про людину, яка телефонує:

• номер телефону;
• кнопки переходу в угоду в CRM чи у картку контакту;
• місцезнаходження користувача;
• тип браузера; 
• пристрій;
• кількість дзвінків за останні сім днів (період можна змінювати у налаштуваннях);
• остання сторінка сайту, яку відвідав клієнт, і скільки часу він на ній провів;
• кількість відвідувань сайту;
• контент, наприклад, група об’яв;
• запит, якщо користувач перейшов з контекстної реклами;
• джерело;
• перехід;
• канал;
• топ-5 сторінок, які найчастіше відвідував клієнт — це допоможе краще зрозуміти, чим цікавиться людина.
  
• перелік усіх сесій за заданий період — дата, місцезнаходження, пристрій, браузер тощо;
• натиснувши на стрілку біля кожної сесії, можна подивитися детальну інформацію по кожній з них.

Як це використовувати на практиці, щоб підвищити лояльність клієнта і навіть чек? Наведемо простий приклад. Уявімо умовний магазин електроніки. Під час виклику менеджер бачить, що користувач:

• частіше відвідував сторінки, присвячені різним моделям телефону Samsung;
• зараз перебуває на сторінці більш дешевого китайського смартфону — тобто схиляється більше в бік бюджетнішої покупки;
• також кілька разів переглядав навушники.

Що може зробити менеджер, маючи таку інформацію:

• одразу наголосити на тому, що компанія нещодавно отримала партію смартфонів Samsung — так клієнт буде приємно вражений тим, що менеджер «вгадав» його думки;
• ніби ненароком зачепити тему про те, що деякі намагаються зекономити, обравши китайський телефон, але Samsung набагато кращий за такими-то параметрами;
• сказати, що при покупці телефону клієнт зможе також отримати навушники зі знижкою.

Так сейлз може і підвищити чек, і приємно вразити клієнта тим, що одразу зрозумів його потреби.

4. Миттєво переходьте у CRM, щоб побачити інформацію по конкретному покупцю

Зручно, коли у вашому рішенні для дзвінків є кнопки «Лід» та «Контакт». Натиснувши їх, можна одним кліком перейти в CRM.

Не нехтуйте такою можливістю під час розмови. Адже це допоможе краще зрозуміти потреби клієнта та швидко згадати особливості угоди. На що варто звернути увагу, перейшовши у CRM під час виклику:

1. Підсумок останньої комунікації з потенційним покупцем, якщо по ньому є незакрита угода.
2. На яку суму клієнт купував товар минулого разу — це допоможе зрозуміти, на яку суму він розраховує і товари якого цінового сегмента йому пропонувати.
3. Який товар клієнт купив минулого разу. Можливо, його зацікавить не тільки те, що він планує зараз придбати, а також супутні товари до минулої покупки.
4. Коли закрили попередню угоду. Якщо мова про товари, що з часом виходять з ладу чи мають обмежений термін придатності, можна запропонувати їх знову.

5. Зам’ючуйте виклик, коли це потрібно

У вас не вийде справити позитивне враження, якщо клієнт чує сторонні звуки під час розмови. Також не найкращий варіант прикривати слухавку рукою, якщо вам потрібно щось уточнити в колег. Таким чином, ви хіба що справите враження несерйозної компанії, яка не дуже піклується про якість обслуговування. 

Просто поставте виклик у режим Mute, і клієнт не почує нічого зайвого. Для цього достатньо натиснути на позначку перекресленого мікрофону:

6. Переводьте виклик на колег одним кліком

Нерідко буває, що клієнт звертається в один відділ, а йому потрібен зовсім інший. Чи його питання краще вирішить ваш колега. Передавати слухавку, поки клієнт чує шурхіт та інші сторонні звуки — це минуле століття. Ще гірше — диктувати клієнту телефон іншого департамента чи менеджера. Так, по-перше, витрачається час, а по-друге, є ймовірність, що клієнт відволічеться і не передзвонить. А ви таким чином втратите потенційного покупця.

Куди простіше одним кліком перевести виклик на колегу чи інший відділ. Тому обирайте такі рішення, які надають подібну можливість. Якщо вона є, то просто натисніть на позначку трубки зі стрілочкою і оберіть того, хто вам потрібен. Аби було швидше, можна ввести ім’я колеги у пошуковий рядок. За замовчуванням ви побачите тільки тих, хто зараз онлайн.

Після вибору натисніть на три крапки праворуч і оберіть дію «Перевести дзвінок».

7. Спочатку поспілкуйтеся з колегою, а вже потім переводьте виклик клієнта

Бувають випадки, коли недостатньо просто перевести виклик на колегу — треба спочатку розповісти йому «передісторію». Наприклад, описати з яким питанням звернувся потенційний клієнт. Бо мало що так дратує, як необхідність по кілька разів переказувати мету свого звернення різним людям.

Дізнайтеся, чи є у вашому рішенні з телефонії так зване «м’яке» переведення дзвінка. Як воно працює? Знайдіть потрібного колегу чи цілий відділ, як ми описували вище. Натиснувши на три крапки, оберіть «Дзвінок». Після цього ви зможете поспілкуватися з колегою, а клієнт буде чекати з’єднання на лінії.

8. «Перехоплюйте» клієнтів, які зараз перебувають на вашому сайті

Перебування клієнта на сайті компанії — це момент найбільшої зацікавленості клієнта. Тільки він піде з вашого майданчика, його увага миттєво перемкнеться на щось інше. Можливо навіть на вашого конкурента. Краще цього не допускати і «перехоплювати» користувачів саме тоді, коли вони активно думають про покупку.

Наші менеджери для цього зазвичай переходять у вкладку «Клієнти на сайті» на Ringostat Smart Phone. Там вони бачать усіх користувачів, які вже колись телефонували нам, а зараз є на сайті. Клікнувши на кожен запис про клієнтів, можна:

• подзвонити потенційному покупцю;
• подивитися інформацію про нього — яку саме, ми описали у третьому лайфхаку;
• скопіювати телефон клієнта. 

9. Оперативно передзвонюйте клієнтам, які не додзвонилися 

Велика кількість угод зривається не тому, що клієнт передумав купляти, а тому що не зміг зв’язатися з продавцем, поки ще був зацікавлений. Саме тому, в ідеалі, варто не втрачати дзвінки, а якщо це вже сталося — максимально швидко передзвонювати. 

Зручно, коли все спеціально реалізоване так, щоб менеджер бачив звернення, що особливо потребують його уваги. Щоб побачити пропущені виклики, просто перейдіть у історію викликів і перемкніться на відповідну вкладку.

Натиснувши на три крапки ви зможете, в тому числі, миттєво передзвонити клієнту.

10. Побачте усі повідомлення в різних месенджерах на одному екрані, щоб максимально швидко відповісти

У сучасного бізнеса частина замовлень надходять через месенджери. Але нерідко вони лежать там «мертвим вантажем», поки у менеджера не з’являється хвилина зазирнути, наприклад, у Telegram. Адже мало хто весь час тримає відкритими усі месенджери чи кожні п’ять секунд їх передивляється. 

Зараз є CRM, які збирають історію спілкування з клієнтами з різних каналів комунікації. Ми ж використовуємо для цього власне рішення, що дозволяє листуватися з лідами з різних месенджерів у єдиному інтерфейсі. Наразі воно доступне для компаній, що використовують Telegram, Messenger чи Viber.

Працює Ringostat Messenger за таким принципом:

1. Клієнт відкриває на вашому сайті віджет, у якому обирає потрібний месенджер.
2. Пише у месенджер свій запит.
3. Повідомлення надходить менеджеру у Ringostat Messenger.
4. Співробітник пише відповідь також там.
5. Також він може завантажити попередні діалоги з цим користувачем, якщо той вже писав.

Зручно, що усі повідомлення від клієнтів потрапляють у чергу, і співробітник може поступово брати діалоги у роботу, нічого не пропустивши.

Також менеджер бачить:

• усі діалоги, що очікують його відповіді;
• останнє повідомлення в діалозі — щоб легко зорієнтуватися, про що питає клієнт;
• червону позначку, якщо останнє повідомлення було від потенційного покупця — так можна зрозуміти, що треба якомога швидше відповісти;
• іконку месенджера, в який написав клієнт. Це особливо зручно, якщо у вас кілька корпоративних месенджерів.

Підсумуємо

Лояльність клієнтів можна підвищувати не тільки завдяки ціні чи якості товару. Часто компанія не може вплинути на такі речі. Наприклад, коли продає не власну продукцію, чи не може собі дозволити демпінгувати. Але ви можете піти іншим шляхом — приваблювати клієнтів відмінною якістю обслуговування.

У цьому вам допоможуть рішення, що спеціально розроблялися для потреб бізнесу. Обирайте такі з них, що допоможуть зробити обробку лідів швидкою і приємною справою — і для менеджера, і для клієнта. Ось кілька простих лайфхаків, що піднімуть лояльність клієнтів:

• ще до відповіді на дзвінок, дізнавайтеся ім’я потенційного покупця, чим він цікавиться у вас на сайті, переходьте в угоду і картку контакту в CRM;
• легко утримуйте чи переводьте дзвінок на колег, чи цілі відділи. Не примушуйте клієнта довго чекати і чи чути сторонні звуки;
• побачте, хто з клієнтів, які телефонували вам раніше, зараз на сайті, і телефонуйте їм, поки вони максимально зацікавлені;
• швидко відповідайте користувачам, що написали вам у месенджери, адже ви побачите усі повідомлення в єдиному інтерфейсі і зможете відповісти також там.