AI чат-бот: 5+ можливостей для бізнесу та клієнтів

На ринку кожна конкурентна перевага може стати вирішальною в прийнятті рішення про купівлю.  Люди тягнуться за класним сервісом. На щастя бізнесу й маркетологів, чат-боти з АІ тепер здатні не тільки обслуговувати клієнтів, а й виконувати роль унікального персонального консультанта. І такий менеджер доступний 24/7, може активно впливати на продажі, маркетинг, лояльність і аналітику. 

Для багатьох компаній — особливо у сфері e-commerce, послуг, освіти чи медицини — чат-боти з AI стали важливою частиною комунікаційної стратегії. Далі розгляну можливості AI-ботів і як бізнес може їх використати вже сьогодні.

1. Розвантажує менеджерів і працює, навіть коли вони сплять

Одна з головних переваг ботів — здатність працювати цілодобово без перерв. У той час як людський ресурс обмежений графіком, втомлюваністю й кількістю запитів, бот може вести одночасно десятки, сотні й навіть тисячі діалогів. 

Але, що важливіше, бот з АІ вміє підлаштовуватись під настрій клієнта й  підбирати відповіді персонально. Він не роздратується, не втомиться, завжди має гарний настрій і відповідає всім однаково якісно. До того ж він має попередню історію спілкування з клієнтом, дані про його сеанси на сайті, тому може легко підібрати індивідуальну пропозицію товару або послуги.

Таким чином ви не втрачаєте тих клієнтів, які роблять емоційні покупки, або мають бажання замовити щось неодмінно тут і зараз. Наприклад, клієнт пізно ввечері хоче дізнатися, коли прибуде його замовлення, або змінити адресу доставки. Замість того щоб чекати на відповідь оператора, він отримує її за секунди. Так бізнес підвищує лояльність і рівень обслуговування, не витрачаючи додаткові ресурси, а навпаки примножуючи конверсію та кількість повторних звернень.

Чат-бот з АІ для проєкту Alfa Smart Argo 

Для українського виробника засобів для захисту й живлення рослин команда Netpeak реалізувала АІ-консультанта, який може проаналізувати базу даних і запропонувати підписнику продукт, що найкраще відповідає його потребам.

Також АІ здатен консультувати:

• з питань витрат препаратів;

• проти яких шкідників їх застосовують;

• для яких культур вони підходять.

Користувач ставить питання щодо продукції, а АІ знаходить усю необхідну інформацію і надає її. На відміну від звичайного бота, якому можна поставити питання лише в чітко заданій формі, АІ розуміє запит у різних формулюваннях.

Таким чином клієнту не потрібно очікувати поки звільниться менеджер або оператор і зможе проконсультувати його. Він закриває свою потребу тут і зараз, що дає змогу не втратити клієнта, а підштовхнути його до купівлі.

Ще один приклад консультації через АІ-бота: 

2. Формує персональні рекомендації, на основі досвіду користувача і його запитів

Ніщо не підкупає людину так, як гарний сервіс, а запорука гарного сервісу — індивідуальний підхід для кожного клієнта. У маркетолога або менеджера пішла б купа часового ресурсу на те, щоб вивчити й зібрати в базу даних тільки інформацію про наявних клієнтів, не кажучи вже про дані потенційних. 

А ось АІ чат-бот за лічені секунди обробляє такі масиви інформації та видає індивідуальну рекомендацію людині на основні її запиту або попереднього досвіду. Адже вони враховують історію покупок/відвідувань, кліки і перегляди на сайті, час взаємодії з брендом, настрій людини й ще багато інших факторів.  

Бот може автоматично:

• надсилати знижку на день народження клієнта;

• запропонувати товар, схожий на той, що вже був у кошику;

• нагадати про поповнення запасів, якщо це косметика чи продукти;

• на запит клієнта надіслати індивідуальні рекомендації послуг або товарів, що підійдуть найкраще саме йому. 

ШІ пропонує товари або послуги, які клієнт, ймовірно, захоче придбати. Він вміє розрізняти питання про товар, намір купити, намір залишити негативний відгук, повернення/обмін, намір піти. Під час персональної консультації окрім простих рекомендацій товарів може допомогти з вибором кольору, розміру, доставки або вибору послуги, що підійде найкраще саме цьому клієнту, а також збирає особисті вподобання і запам’ятовує їх. 

Замість масових розсилок людина отримує індивідуальну пропозицію в месенджері, що звучить як турбота, а не реклама. Це значно підвищує open rate і ROI.

АІ чат-бот для Readeаt і Видавництво Старого Лева

У цих чат-ботах від нашої команди АІ отримує запит від користувача, аналізує товарний фід магазину й підбирає книги для рекомендації. 

Водночас  враховується наявність товару, а також автоматично генерується посилання на сайт із UTM-міткою. Ці кейси можна масштабувати, створюючи повний цикл продажу безпосередньо всередині чат-бота. Тобто, коли людина може оформити замовлення й оплатити його прямо всередині чат-бота, не переходячи на сайт. 

3. Створює сегменти за поведінкою й автоматично збирає дані про користувачів 

До того, як ШІ набув такого поширення, детальна кластерна сегментація за поведінкою майже не використовувалась. Адже для того, щоб створити такий сегмент потрібно було витратити багато часу й не факт, що цей час потім окупився б. Тепер такі великі масиви даних аналізуються миттєво, що відкриває нові можливості персоналізації для маркетологів. 

Штучний інтелект може вивчати поведінку користувачів, наприклад:

1. Дані про покупки. AI виділяє клієнтів, які купують часто, і тих, хто робить покупки рідко. Також визначає категорії товарів, що цікавлять різні групи клієнтів.

2. Витрати. Сегментація за сумами покупок допомагає відокремити клієнтів із високими і низькими середніми чеками.

3. Настрій. АІ може визначити настрій клієнта й адаптувати своє повідомлення під нього за шаблоном.

За останній час АІ також навчився аналізувати складні патерни поведінки покупців і створювати кластери на основі їхніх спільних характеристик:

• за схожими інтересами — наприклад, ті, хто часто купує товари для дому, можуть бути об’єднані в один кластер;

• користувачі з високим потенціалом лояльності — хто демонструє високу активність, але ще не підписався на програму лояльності, можуть стати окремим сегментом для таргетування.

Кластерів може бути абсолютно різна кількість в залежності від типу бізнесу й ніші. Наприклад, ШІ може об’єднати людей, які купують каву зранку, а в інший сегмент виділити тих, хто частіше купує її ввечері.

Для збору даних чат-бот використовує діалог з клієнтом, де він ставить різні запитання й уточнює інтереси. Ці дані стають основою для побудови точних сегментів.

Наприклад, базово:

• сегмент «часті покупці» отримує подяки і бонуси;

• сегмент «переглядав — не купив» — пропозицію зі знижкою;

• сегмент «нові підписники» — серію онбордингових повідомлень.

Таким чином бізнес отримує збільшення конверсії на 10-20% завдяки максимально точним персональним пропозиціям та індивідуальному підходу до кожного, не витрачаючи багато часу, а отже й грошей на таку сегментацію. 

Але варто зауважити, що для створення таких сегментів, чат-бот має бути під’єднаний до СDP або системи розсилок, що може збирати такі дані з сайту й передавати в бот. Це будь-яка система з відкритим API, наприклад український сервіс Espuntik.

4. Продає в середині боту, без переходу на сайт або в додаток

AI-бот не просто відповідає на питання або рекомендує товари, а й повноцінно доводить до покупки та оформлює її без переходу на сайт або в додаток для цього. Чат-бот може пояснити, який товар або послуга підійде краще, підібрати і порекомендувати ідеальний варіант. Далі клієнт оформляє й оплачує замовлення, а потім отримує, наприклад, нагадування про доставку в той же діалог. 

Після купівлі бот може запропонувати додатковий товар на основі попередньої взаємодій або зробити супутній продаж товару прямо під час консультації. Це дає можливість:

• закривати лідів навіть вночі чи у вихідні, тобто тоді, коли менеджер відсутній;

• зменшити навантаження на відділ продажів;

• підвищити швидкість обробки звернень;

• масштабувати процеси без збільшення штату, що значно економить грошовий ресурс.

Це особливо цінно для бізнесів із високою динамікою замовлень, наприклад, інтернет-магазинам і проєктам сфери послуг.

5. Покращує клієнтський досвід і працює в зручних для аудиторії каналах

Особливістю АІ чат-бота є те, що він може працювати в будь-якому зручному каналі для кожного окремого клієнта: Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger або на сайті. А якщо спілкування ведеться в декількох каналах одночасно, то бот почне діалог в одному каналі, а продовжити в іншому.  

АІ відповідає на будь-яке питання клієнта, навіть задане в довільній формі. Відповіді він формує із тієї бази знань, що попередньо буде йому «завантажена». Запити «де моє замовлення?», «як скасувати підписку?», «як повернути товар?» — бот закриває до 70–80% без участі людини. 

АІ чат-бот для OLX

Коли клієнт звернувся до нас, у нього вже був розроблений чат-бот, але без штучного інтелекту. Задачею цього бота було підписати людину на вакансію, яка її цікавила, а потім регулярно надсилати нові оголошення за цим запитом. 

Проблемою стало те, що щоб такий скрипт міг розпізнати запит клієнта і сформувати підписку, повідомлення мало бути сформоване в чіткій послідовності, найменша зміна призводила до того, що бот не міг виконувати поставлену задачу. 

Ми додали в цей чат-бот ШІ, і тепер він може з будь-якого запиту написаного в довільній формі зібрати повідомлення для підписки на вакансію, уточнити у людини, чи вірно він зрозумів запит, а далі оформляє підписку. Тепер замість тривалого клацання і вибору потрібних категорій користувач одним реченням опише, що саме шукає.  АІ розкладе це по відповідних полях, що дозволить комфортно і швидко створити необхідну підписку на вакансії.

Які задачі вирішують чат-боти з ШІ для різних ніш

1. E-commerce. Онлайн-магазини, застосовують AI для персоналізації комунікації, рекомендацій товарів на основі минулих покупок і поведінки користувачів. А також для створення сегментів за прогнозованістю купівлі й ризиком відтоку. Це підвищує шанси на повторні покупки і збільшує середній чек замовлення​. 

2. Послуги. Чат-боти для сфери послуг безпосередньо впливають на покращення сервісу. AI-платформи можуть прогнозувати, які клієнти потребують додаткових пропозицій.
   
   Наприклад, салони краси використовують алгоритми для створення персоналізованих акцій, що надсилаються через SMS або email залежно від часу останнього візиту, або для нагадувань про запис, рекомендацію супутніх послуг тощо. А в цьому кейсі ми розповідаємо, як створити онлайн-рецепцію для клініки в чат-боті.

3. SaaS. З АІ чат-ботом можна скоротити відтік користувачів в перші 7–14 днів, завдяки персоналізації процесу онбордінгу користувачів. Також можна використовувати АІ для аналізу клієнтських даних, що допомагає визначити найкращий момент для пропозиції оновлення або розширення тарифного плану для кожного окремого користувача.

4. Медіа-платформи активно використовують алгоритми AI для пропозиції персоналізованого контенту. Це підвищує залученість користувачів і збільшує час перегляду. До того ж завдяки аналізу даних такий бот може генерувати персональні добірки контенту або новин  залежно від переваг користувача й створювати автоматичні рекомендації на основі історії переглядів контенту. 

Читайте також наш матеріал про те, як автоматизувати бізнес-процеси за допомогою чат-ботів із AI.

 Коротко, що ж дає бізнесу чат-бот із АІ

1. Підтримка і ведення комунікації 24/7 — бот відповідає без затримок, миттєво, у будь-який час доби. Зменшує навантаження на підтримку  і надає однаково якісний досвід кожному користувачу.

2. Персоналізація пропозицій — бот консультує індивідуально кожного окремого користувача. Він рекомендує і підбирає товари/послуги на основі історії покупок, локації, сезону. Збирає інформацію про особисті вподобання людини, щоб потім закрити звернення індивідуальною пропозицією.

3. Продажі прямо в чат-боті — ШІ може сам оформити замовлення і прийняти оплату, не переводячи клієнта на сайт або в додаток. Що зменшує кількість дій до купівлі, а отже є зручнішим для потенційного клієнта.

4. Обробляє повторювані задачі — FAQ, бронювання, перевірка статусу замовлення, повернення товарів це типові питання, які бот може закрити без залучення менеджера. А отже це оптимізація трудових ресурсів і зручність взаємодії для клієнтів. Такі системи знижують витрати на маркетинг і підвищують конверсії, оптимізуючи процеси.

Чат-бот з АІ — це доступний інструмент, що дозволяє бути ближчим до клієнта, діяти швидше і заробляти більше.