Неправильне спілкування з клієнтами — як спосіб їх втратити. Які помилки знайшов AI в 50 000 розмов

За даними Descpro, 89% клієнтів пішли до конкурентів після невдалого спілкування з представниками компанії. А відповідно до звіту Grammarly та The Harris Poll, погана комунікація коштує тільки компаніям з США до 1,2 трильйона доларів на рік.

У цій статті команда Ringostat дослідила, яких помилок при спілкуванні з клієнтами найчастіше припускаються менеджери, та чим це загрожує. Зокрема наводжу результати дослідження на цю тему, яке вперше проведено в Україні на основі даних AI.

Невміння правильно вітатися та представлятися

Відповідно до даних консалтингової компанії Cooperty Club, 72% клієнтів формують своє перше враження про бренд ще до 30-ї секунди розмови. Здавалося б, що тут важкого — просто сказати: «Добрий день. Компанія A, мене звуть B…»? Проте є чимало менеджерів, які нехтують повноцінним привітанням та прощанням. 

На скриншоті нижче дані з дослідження, зробленого на основі 50 000 розмов між компаніями та клієнтами, які проаналізував AI Ringostat. Лідерує серед помилок на першому етапі розмови саме невміння повноцінно вітатися та представляти компанію.

Коли клієнт чує «Так» або «Алло» замість правильного привітання, в нього виникають сумніви, чи він справді звернувся в серйозну компанію. Вже не кажучи про те, що покупець може покласти слухавку, подумавши, що помилився номером. Все це одразу впливає на ставлення до компанії та лояльність до неї. 

Чому ж подібні помилки є такими розповсюдженими? Експерти вже згаданого Cooperty Club називають кілька причин:

• через багатозадачність менеджери часто «працюють на автоматі», не замислюючись про те, як їхні слова сприймає клієнт;
• менеджери не розуміють, що перше враження може вплинути на весь хід діалогу;
• в компанії початок розмови не сприймається як критичний елемент;
• коли у бізнесу багато дзвінків, оператори поспішають перейти одразу до справки, щоб встигнути обробити більше звернень.

Аби уникнути цієї помилки, описуйте у скриптах розмов навіть такі базові речі як правильне привітання, прощання та ін. Проводьте тренінги, моделюючи діалоги між менеджерами та клієнтами й розбирайте помилки. Також донесіть до команди, як кожна репліка впливає на враження від вашого бренду та бажання купувати товари саме у вас. 

«Читання думок» замість з’ясовування потреб

Багато менеджерів роблять помилку, коли самостійно припускають, чого хоче чи потребує клієнт, замість того, щоб поставити достатньо питань. Це призводить до неправильних оцінок і втрачених можливостей. Дослідження показує, що мало хто прагне по-максимуму виявити потреби майбутніх покупців.

Менеджер може судити про клієнта на основі поверхневої інформації про нього. Наприклад, розмовляючи з пенсіонером, мамою в декреті або студентом, він може припускати, що у них немає достатньо грошей на товари чи послуги компанії.

Аби такого не ставалося, менеджери мають виявляти потреби клієнтів і не припускати, а запитувати. Чим більше запитань ви поставите, тим краще зрозумієте, що потрібно замовнику. До прикладу, менеджер компанії, яка займається навчанням, може запитати клієнта:

1. Якого результату ви хочете отримати від тренінгу? Які ваші цілі та завдання?
2. Як би ви хотіли навчатися — в якому темпі, з яким навантаженням?
3. Що заважає вам прийняти рішення зараз?
4. Чим ви хочете займатися? Як ви бачите своє майбутнє?

Що буде, якщо не виявляти потреби, добре ілюструє приклад від MAYBUTNE CONSULTING. Працюючи з забудовником, вони помітили, що компанія витратила місяць на нерелевантні пропозиції потенційному покупцю. Причина — менеджер не уточнив, що клієнту потрібен парк поруч і сонячна кімната для дитини.

Невміння слухати клієнта

Будь-яка людина хоче, щоб її почули — тим більш, коли вона готова віддати свої гроші за товар чи послугу компанії. Невміння ж слухати з боку менеджеру практично завжди призводить до обурення та розчарування клієнта.

1. Згідно з даними Microsoft, 59% клієнтів вважають, що компанії недостатньо прислухаються до них — що може підірвати довіру та лояльність.
2. 66% клієнтів вважають, що слухання — найважливіший аспект позитивного клієнтського досвіду, та підкреслюють необхідність уважного спілкування.

При цьому дослідження Ringostat виявило, що 18% загальних помилок — це випадки, коли менеджер «веде монолог», майже не звертаючи увагу на те, що каже клієнт. А в 6% випадків — навіть ігнорує важливі питання, які порушує потенційний покупець. Були зафіксовані й такі ситуації, коли працівник постійно перебивав клієнта.

Все це дратує, тому бізнес має навчити команду уважно слухати покупців. І, зокрема, використовувати навички активного слухання:

• ставити уточнюючі запитання;
• перефразовувати сказане клієнтом, аби переконатися, що правильно його зрозуміли;
• не просто слухайти, а показувати, що ви залучені в розмову — кажіть «я вас розумію», емоційно реагуйте на те, що каже покупець;
• віддзеркалювати емоції співрозмовника тощо.

Поспіх менеджера як причина розгубленості клієнта

Коли в компанії високе навантаження, менеджер може намагатися якомога швидше закінчити дзвінок. Через це він поспішає, а у клієнта створюється враження, що його підганяють та він відволікає працівника від чогось більш важливого. Через таку поведінку менеджера потенційний покупець:

• відчуває, що його звернення неважливе;
• не отримає достатньо інформації, щоб вдумливо обрати товар;
• може вважати, що поспіх — ознака неповаги до нього та неуважності до його потреб.

Дослідження Ringostat також довело, що поспішність менеджера викликає у покупців переважно негативні емоції. AI, який аналізував розмови, вміє розпізнавати настрій менеджера та клієнта у кожному діалозі. Використовуючи мовну модель Claude AI, ми додатково вивели закономірності — коли певний настрій менеджера найчастіше приводить до певного настрою клієнта.

На скріншоті видно, що поспіх менеджера призводить:

• у більшості випадків до розгубленості покупця, адже розмова виходить хаотичною та менш інформативною;
• в понад чверті випадків — до нейтральності клієнта, тобто недостатньої зацікавленості;
• сумарно у 7% випадків — до роздратування та невпевненості у покупці.

Щоб такого не ставалося, створюйте сценарії розмов з докладним описом кожного етапу діалогу. Консалтингові компанії також радять одним з KPI відділу продажів ввести обов’язкове дотримання усіх етапів розмов. Це мотивуватиме команду не «перестрибувати» важливі стадії діалогу або обов’язкові дії під час них. 

«Сухість», формальність та відсутність емпатії

Проте у всьому треба знати міру. Зворотна сторона чіткого слідування скрипту розмови — це надмірна формальність спілкування. В таких випадках менеджер або є байдужим та відстороненим, або просто боїться відійти від сценарію, щоб не зробити помилку. Через це у клієнта створюється враження, що він спілкується з голосовим ботом, який просто зачитує текст.

Менеджеру може здаватися, що така манера спілкування є синонімом чіткості та професійності. Однак клієнти цього, скоріше за все, не оцінять — що підтверджують і дані дослідження Ringostat: 

• нейтральність менеджера призводить так само до нейтральності клієнта, тобто до недостатньої мотивації до покупки;
• в 9% випадків сумарно покупець залишається байдужим та невпевненим;
• а в 10% випадків сумарно — розгубленим і роздратованим, бо очікував більш активного емоційного залучення представника компанії.

В міжнародній консалтинговій компанії White Sales вважають, що емпатія — це навичка, яку можна розвивати. Проте корінь її відсутності чи недостатньої виразності може бути занадто персональним. Тому часто бізнес пасивно сприяє цьому, створивши емпатичну атмосферу всередині колективу. 

Недостатні знання про товар та невміння його презентувати

Як показало дослідження Ringostat, найпопулярніша загальна помилка менеджерів, яка трапляється у 52% ситуацій — недостатня підготовка до розмови. Зокрема, у випадках, коли працівник мало знає про товар та не може одразу відповісти на питання про нього. 

Також часто трапляються випадки, коли менеджер не вважає за потрібне презентувати переваги компанії та товару.

Щоб таких помилок не траплялося, менеджера треба «озброїти» регламентами та матеріалами для презентації компанії та товару. Наприклад, варто скласти таблицю з перерахуванням переваг вашої пропозиції на фоні конкурентів. Також треба описати сильні сторони компанії, які можуть переконати клієнта в її надійності.

Для прикладу, менеджер має обов’язково сказати, що компанія N років на ринку, її спеціалісти мають освіту профільних вишів, бізнес продає тільки сертифіковані товари тощо. 

Закінчення розмови без підбиття підсумків 

Коли діалог добігає кінця, менеджер думає, що все важливе позаду і можна просто попрощатися. Дослідження показує, що так і робить значна частина працівників компаній.

Проте це не так, адже правильне закінчення розмови як би «цементує» усі домовленості, яких було досягнуто під час розмови. Тож менеджер має підбити підсумки, про що йшлося, та обов’язково сказати, що потрібно зробити далі. Наприклад: «Отже, вам потрібен модульний будинок з брусу на дві спальні. Ми вам надішлемо варіанти та розрахунок вартості протягом 30 хвилин на Viber. Будемо чекати вашої відповіді сьогодні до 18:00».

Підбиваючи підсумки та озвучуючи наступні кроки, менеджер вирішує одразу кілька важливих питань.

1. Якщо працівник щось зрозумів чи запам’ятав неправильно, покупець може його виправити.
2. Клієнт може додати важливі деталі, якщо одразу не пригадав про них.
3. Це може стати у пригоді при вирішенні спірних питань. Адже нерідко трапляється ситуація, коли клієнт ніби то «запам’ятав» одні домовленості, а вони насправді були зовсім іншими. Проговорюючи наступні кроки, ви можете синхронізуватися з клієнтом. А якщо треба буде надати запис розмови як доказ, достатньо буде проаналізувати лише її кінець, а не діалог цілком.

Висновки: що впровадити у відділі продажі чи кол-центрі, щоб він не припускався помилок

1. Привчіть команду завжди повноцінно вітатися та представлятися. При кожному вхідному дзвінку менеджер має сказати «Добрий день», назвати компанію та своє ім’я. Так у клієнта одразу створиться враження, що він зателефонував бізнесу, який цінує звернення покупців.
2. Менеджери мають ставити достатньо питань, аби виявити потреби клієнтів. Пропишіть ці питання у сценаріях розмов, щоб команда не намагалася «вгадувати» думки та потреби потенційних покупців.
3. Працівникам потрібно опанувати навички активного слухання та взагалі навчитися уважно слухати клієнтів. Неприпустимо їх перебивати, ігнорувати запитання, ніяк не реагувати на сказане покупцем тощо.
4. Збалансуйте навантаження на відділ, щоб працівники не поспішали. Впровадьте одним з KPI дотримання усіх етапів розмови та озвучування обов’язкових реплік, щоб менеджери не намагалися пошвидше закінчити діалог.
5. Вчіть команду емпатії, щоб працівники не спілкувалися з покупцями надто формально та механічно. Створіть емпатичну атмосферу в колективі, яка стимулюватиме відкриту комунікацію про емоції. 
6. Введіть зріз знань щодо особливостей продукту та компанії. Але до того, звісно, надайте менеджерам вичерпні матеріали про це. Якщо працівники будуть щоразу з’ясовувати інформацію у більш освічених колег, клієнти можуть і не дочікуватися відповіді.
7. При завершенні розмови менеджер має підсумувати домовленості та озвучити наступні кроки. Так клієнт може щось додати чи виправити, а покупець буде чітко знати, чого очікувати далі.

Помилки відділів продажів та кол-центрів — велика та комплексна тема, тому її важко описати в одній статті. Раджу ознайомитися з повними результатами дослідження.