Як бізнесу обробляти дзвінки, що надходять у неробочий час: шість способів

Не завжди клієнти телефонують з дев’ятої до шостої з понеділка по п’ятницю. Водночас не кожен бізнес може дозволити собі кол-центр, що працює 24/7. Проте це й не потрібно, якщо продумати окрему схему обробки дзвінків у неробочий час. У статті розгляну рішення для двох випадків: коли у компанії є менеджери, що чергують, і коли їх немає. Наведені далі поради успішно випробувані на досвіді команди та клієнтів платформи Ringostat.

Якщо є можливість призначити чергових менеджерів

Щоб реалізувати способи, описані в цьому розділі, необхідно створити схеми переадресації. Це правила, згідно з якими дзвінки будуть розподілятися між членами команди. Зазвичай такі схеми налаштовує техпідтримка сервісів телефонії — достатньо в довільній формі описати, що вам потрібно. Або налаштування можна здійснити самостійно, якщо це дозволяє ваша віртуальна АТС.

Спосіб 1: один співробітник чергує в офісі, інші — страхують

Підходить для компаній, яким важливо, щоб у вихідні дні хтось перебував на робочому місці. Наприклад, офіс виконує ще й роль шоурума, куди можуть в будь-який момент завітати клієнти.

В такому випадку варто спрямовувати усі дзвінки на людину, котра чергує в офісі. А якщо вона буде зайнята та не відповідатиме протягом 20 секунд, виклики можна автоматично переадресовувати на мобільні номери одного чи кількох колег. Так бізнес гарантовано не упустить клієнтів. 

На скріншоті видно приклад такої схеми. Перша ланка — SIP-акаунт (тобто обліковий запис) чергового менеджера, а далі — мобільні номери двох інших співробітників. Також не забудьте вказати день тижня та час, коли така схема буде автоматично спрацьовувати.

Спосіб 2: менеджери обробляють заявки, знаходячись поза офісом

Хмарна телефонія здатна переадресовувати дзвінки на інші віртуальні АТС та навіть мобільні номери. Останнє буде корисно, якщо ви призначите чергових, котрі будуть приймати виклики в неробочий час поза офісом. Плюс в тому, що співробітник не буде прив’язаний до ноутбука та зможе вирішувати власні справи, поки не телефонують клієнти.

Проте у такого способу є низка мінусів.

1. Мобільний зв’язок не має опцій, що містить бізнес-телефонія. Наприклад, аудіозапису з привітанням, голосового меню, черги дзвінків тощо. Це може частково вплинути на враження клієнта від вашої компанії.
2. Під час дзвінка менеджер не має жодної інформації про клієнта. Доводиться витрачати час, аби запитати ім’я покупця, питанням, що його цікавить, чи вже звертався в компанію тощо.
3. Дзвінки з мобільного телефону неможливо проконтролювати. Керівництво не буде знати, чи не пропускає менеджер дзвінки та як спілкується з клієнтами — бо діалоги зі смартфонів не записуються. 

Аби уникнути цих проблем, варто використовувати рішення, що «переносить» повноцінну віртуальну телефонію у смартфон менеджера. Наприклад, перший український кросплатформовий застосунок Ringostat Smart Phone, що працює на iOS, Android, macOS та Windows. 

Як може відбуватися комунікація в неробочий час, коли менеджер має хмарну телефонію «в кишені».

1. Клієнт телефонує на номер компанії, вказаний на сайті, а виклик спрямовується на смартфон одного чи кількох менеджерів.
2. Якщо у компанії встановлено аудіопривітання або голосове меню, клієнт спочатку чує їх. Таким чином, створюється враження, що покупець зателефонував в офіс, а не до менеджера, який може бути де завгодно.
3. Припустимо, у співробітника встановлена мобільна версія CRM та налаштована інтеграція телефонії з нею. Коли телефонує існуючий клієнт, менеджер бачить його ім’я. Також він зможе одразу перейти в карточку угоди та контакту в CRM, щоб згадати деталі угоди.
4. Якщо клієнти будуть ще й писати в месенджери компанії або в чат на сайті — повідомлення також надходитимуть у застосунок. І менеджер зможе відповідати прямо там.
5. Коли співробітник повернеться на робоче місце, він побачить усі свої дзвінки та інформацію про клієнтів вже у десктопній версії застосунку. Адже дані зберігаються в хмарі та доступні з різних пристроїв.

Після розмови інформація про неї та аудіозапис будуть зафіксовані в статистиці віртуальної телефонії. Так само як і дзвінки інших членів команди, котрі працюють в офісі. Це дозволить повноцінно контролювати менеджерів, де б вони не знаходились.

Застосунок також покаже корисні дані про клієнта, які допоможуть з більшою ймовірністю закрити угоду

Спосіб 3: зв’язок з менеджерами тільки щодо критичних питань

Підійде для компаній, де клієнти можуть стикатися із форс-мажорними ситуаціями в неробочий час. Наприклад, у сферах:

• здоров’я;
• фінансів;
• страхування;
• охорони.

В такому бізнесі можуть чергувати тільки відділи, що займаються критичними питаннями. Водночас, наприклад, бухгалтерія, топменеджмент та секретар працюватимуть за звичайним графіком. 

Як реалізувати зв’язок за такого сценарію:

• клієнт телефонує та потрапляє до голосового меню (IVR);
• воно пропонує обрати потрібний відділ з переліку, натиснувши відповідний номер;
• якщо клієнт обрав відділ, який вирішує термінові питання — його буде з’єднано з представником компанії;
• якщо було обрано відділ, що працює за стандартним графіком, клієнта буде спрямовано на голосову пошту; 
• там він почує заклик перетелефонувати в робочий час.

Якщо немає чергових менеджерів

В деяких компаніях занадто малий штат, аби частина співробітників ще й чергувала. Також є бізнеси, де чергування здається недоречним, бо дзвінків у неробочий час замало. Проте в останньому випадку закликаємо не спиратися лише на інтуїцію. 

Користувачі віртуальної телефонії можуть проаналізувати звіт щодо кількості дзвінків у різні дні тижня та години. На скріншоті нижче видно, як насичено-зелені комірки показують максимальне навантаження по дзвінках, а блідо-зелені — найнижчу кількість викликів. 

Також варто враховувати середній чек. Наприклад, один дзвінок у сфері нерухомості або автомобільній ніші може принести сотні тисяч гривень прибутку. Тому компаніям з подібних сфер краще все ж таки призначати чергових співробітників. Якщо це не ваш випадок — все одно не ігноруйте дзвінки, що надходять в неробочий час. Інструменти, описані нижче, дозволять зафіксувати звернення клієнтів та передзвонити їм наступного дня.

Спосіб 4: продуманий підхід до голосової пошти

Класична опція, її часто сприймають як формальність і тому налаштовують стандартно. Проте клієнт може розчаруватися, почувши шаблонне: «У нашій компанії зараз неробочий час. Ми зателефонуємо вам згодом». Негативний ефект посилиться, якщо ваша команда не дотримає обіцянки та не передзвонить.

Кілька способів отримати максимум користі від голосової пошти.

1. Додайте у повідомлення інформацію про робочі години вашої компанії.
2. Пообіцяйте конкретні терміни, коли менеджер набере клієнта. Наприклад: «Ми передзвонимо вам наступного робочого дня до 10 ранку». Щоб це справді сталося, впровадьте регламент швидкості обробки заявок, що надійшли в неробочий час.
3. Якщо інші ваші філіали працюють в неробочий час, повідомте про це. Так зробив один із клієнтів Ringostat — мережа магазинів автозапчастин. Коли покупець телефонував в онлайн-магазин в неробочий час, він чув перелік офлайн-магазинів з адресами, які ще працювали.
4. Налаштуйте сповіщення про повідомлення, котрі клієнти залишили на голосову пошту. В ідеалі, лист має містити посилання на аудіо. Так його можна буде прослухати, навіть не знаходячись на робочому місці.

Спосіб 5: інтеграція із CRM та автоматичне завдання «Передзвонити»

Як я вже згадувала вище, віртуальну телефонію можна інтегрувати із CRM. Але простою передачею даних користь інтеграції не обмежується — зокрема, після дзвінків в CRM можуть відбуватися певні події. 

Якщо в вашу компанію зателефонував клієнт та йому ніхто не відповів, буде автоматично створене завдання «Передзвонити» з дедлайном. Кому саме буде воно призначене:

• якщо телефонував існуючий клієнт — інтеграція знайде, який менеджер відповідає за цю угоду, та поставить завдання на нього;
• якщо дзвонив новий клієнт — завдання буде поставлено на співробітника, який очолює кол-центр.

Таким чином, менеджер не забуде обробити виклик, коли стартує наступний робочий день. Якщо ж клієнт залишив аудіоповідомлення на голосову пошту — його можна буде прослухати прямо в картці угоди в CRM.

Приклад завдання про пропущений дзвінок та посилання на аудіоповідомлення, що клієнт залишив на голосову пошту

Спосіб 6: callback з можливістю обрати час і день, коли зателефонує менеджер 

Форму зворотного зв’язка не варто показувати на сайті в неробочий час. Щоб цього не відбувалося, достатньо вказати в налаштуваннях callback години та дні, коли ви працюєте. Але є можливість не втрачати клієнтів, які хотіли б замовити виклик, коли нікого немає в офісі. 

Для цього використовуйте форму зворотного дзвінка, що дозволяє обрати день та час, коли менеджер зателефонує клієнту. Якщо користувач зайде на сайт в неробочі години та захоче замовити callback, форма повідомить про те, що компанія зараз не працює. Та запропонує обрати наступний робочий день і годину. В обраний час callback автоматично набере менеджера та з’єднає з клієнтом.

Резюме: які є способи обробки дзвінків, що надходять у неробочий час

1. Один менеджер чергує в офісі, а інші страхують, якщо він зайнятий. В цьому випадку виклики спочатку надходять на співробітника, що знаходиться на робочому місці. Якщо він не бере слухавку певний час, дзвінок спрямовується на мобільні телефони колег, котрі знаходяться поза офісом.
2. Один чи кілька працівників обробляють дзвінки поза офісом. Для цього краще використовувати не переадресацію на мобільний зв’язок, а застосунки для смартфону. Наприклад, у Ringostat є кросплатформний застосунок, що працює на iOS, Android, macOS та Windows. Завдяки цьому менеджер отримує повноцінну бізнес телефонію прямо в смартфоні.
3. Менеджери оброблятимуть тільки критичні питання. В такому випадку клієнт буде потрапляти до голосової пошти. Якщо він обере відділ, що займається невідкладними проблемами — його з’єднає зі спеціалістом. В разі ж обрання, наприклад, бухгалтерії — почує повідомлення про неробочий час.
4. Голосова пошта. Використовуйте для неї максимально інформативні повідомлення. Наприклад, повідомте про робочі години та дні, про філіали, що зараз працюють, про час, коли зв’яжетеся з клієнтом тощо.
5. Інтеграція із CRM. Завдяки цьому в CRM після пропущеного дзвінка буде створюватися завдання «Передзвонити» з дедлайном. Так менеджери не забудуть зв’язатися із клієнтами, як тільки стартує робочий час.
6. Callback із можливістю обрати час дзвінка. Якщо користувач побачить його в неробочий час, зможе залишити контакт та вказати наступний робочий день та час, коли ви працюєте.