Як Community Manager єднає свою аудиторію та стає у нагоді бізнесу

Будувати внутрішні зв’язки та формувати колективний інтелект компанії — стратегічні завдання community manager, тобто людини, що працює зі спільнотою. На практиці це означає організацію для співробітників офлайн чи онлайн зустрічей. Мета: обмін знаннями, кейсами та внутрішньою експертизою. Здається, досить проста справа, але трапляються і невдачі. Як наслідок — втрата важливих скілів, зіпсований настрій персоналу та жаль за марно згаяним часом. Я розповім, як запобігти цьому.

«Клієнти» та їхні потреби

За півроку активної роботи на позиції community manager у Netpeak Group я провела більше 50 внутрішніх зустрічей між працівниками компанії («клієнтами», саме так ми їх називаємо на своєму слензі) та п’ять івентів із зовнішніми спікерами. 

З огляду на цей та попередній досвід можу визначити основні складові вдалого community management:

1. Контент, тобто предмет обговорення. 
2. Події, що диктують необхідність зустрічі.
3. Клієнти, які мають отримати зиск від спілкування.

Останній пункт є критичною точкою успіху заходу. Саме для запрошених спеціалістів ви маєте правильно обрати тематику та знайти актуальних доповідачів. Стережіться безпідставної впевненості у знанні потреб своїх клієнтів і не ґрунтуйте рішення на власних припущеннях. Такий підхід може стати проблемним:

Фрагмент з Google Форми зворотнього зв’язку. Спільнота засмучена

Добре, коли реакція на невдалу комунікацію оперативна. Однак досить часто учасники зустрічі не дають фідбеку, і помилковий вектор зберігається. Тому будьте обізнані та намагайтесь якнайшвидше знаходити вірний шлях.

Задля того, щоб робити інформативні для аудиторії заходи — дайте пріоритет побажанням клієнтів.

Я створила алгоритм, який дозволяє  вдало організовувати внутрішні зустрічі працівників компанії — досить методично виконувати його пункти. Як на мене, він стане у нагоді і для інших фахівців: маркетологів, менеджерів проектів і продуктів.

Шість кроків для вдалого спілкування

Крок 1. Визначити аудиторію — я дізнаюсь, хто буде присутній на заході та їхні інтереси.  

Крок 2. Сформулювати тему — конкретизую її лише після того, як зроблю опитування або поспілкуюся з клієнтами точково. Важливо зрозуміти актуальні завдання аудиторії. 

Крок 3. Зробити дослідження  — використовую різні інструменти та ресурси для пошуку можливих спікерів. Найефективніші: соціальні мережі, галузеві сайти, власні контакти та персонал компанії. 

Крок 4. Контактувати та інформувати — налагоджую зв’язок з потенційними доповідачами. Надаю коротку інформацію про аудиторію і теми заходу, аналізую їхню реакцію.

Крок 5. Отримати відповіді доповідачів — оцінюю їхню доступність, стиль виступу та цінність. На підставі цього остаточно визначаю спікерів, розсилаю запрошення. 

Крок 6. Відсвяткувати — обов’язково зафіксуйте вдале проведення внутрішньої зустрічі у компанії. Досвід таких заходів є важливим компонентом у community management.

Отож, коли все було зроблено за алгоритмом, з’являються і відповідні реакції:

Фрагмент з Google Форми зворотнього зв’язку. Спільнота задоволена

Висновки

Робота на теренах community management потребує високого професіоналізму. Це визначається ретельним дотриманням алгоритму організації зустрічей  та прискіпливою увагою до найменших складових. Ви маєте завжди перебувати на одній хвилі зі спільнотою. 

Завжди запитуйте думку своїх клієнтів

Аби спеціалісти компанії не вважали, що їхній час і ресурси були витрачені неефективно:

• ретельно вивчіть майбутню аудиторію;
• не покладайтесь на себе — питайте про потреби у клієнтів;
• спрямуйте максимум зусиль на обрання найкращого доповідача.

Більше про роботу зі спільнотою компанії можна дізнатися на прикладі EPAM Ukraine.