;

Инсайды

Пять откровений менеджера проектов агентства Netpeak

33
8

На нашей страничке на Facebook и в Telegram-канале выходила рубрика #Будни_PMа. В ней менеджеры проектов Netpeak делились инсайтами и фишками своей работы. Мы выделили пять, на наш взгляд, знаковых признаний. Это откровения, которые могут здорово напугать заказчиков услуг интернет-маркетинга. Но всё, о чём пойдёт речь, — реалии, о которых важно знать всем нашим будущим клиентам.

Вам не дадут гарантий

Я кладу руку на устав компании и заявляю: если вы начинаете работу с агентством, знайте — никаких гарантий результата хорошее агентство вам не даст. Почему?

Оценить возможности любого продвижения можно только проработав с сайтом минимум несколько месяцев. Гарантировать определенный результат — это давать ложные ожидания.

— Можно же оценить рынок, посмотреть на опыт продвижения похожих сайтов, а вообще можно и на аналитику глянуть!

— Можно и нужно. Но помните, что в другом проекте — другая история, другие программисты, другой движок, другие внутренние правила, другая воронка, другая скорость работы, другой управленец и ещё много много чего другого.

Отсюда вопрос: «Как можно гарантировать результат, опираясь на данные, которые, по факту, не имеют отношения именно к этому проекту»?

Ответ: «Никак».

Есть внешние точки влияния: поисковые системы, новые алгоритмы и конкуренты.

Давайте разберём влияние третьих сторон на результат совместной работы.

У вас есть хорошая машина, вам нужно добраться из точки А до точки Б. Вы знаете, что машина качественная, её скорость может развиться до 160 км/час, дан отрезок от А до Б длиной в 60 км. По формуле вы посчитаете, что доехать туда можно за 22,5 минуты.

Вы не знаете: погодные условия, состояние дороги и есть ли пробки.

Вопрос: можете ли вы гарантировать, что ровно через 22,5 минуты вы будете в точке Б?

Ответ: нет.

Если есть гарантии, то есть и сумма неустойки, за их невыполнение. Откуда берутся средства для оплаты штрафа? Списываются с зарплаты того, кто эту гарантию давал.

Еще можно заложить в стоимость услуги тот самый процент на возмещение средств клиенту, тем самым повысив стоимость услуг. Ещё могут гарантировать только на словах и не писать об этом в договоре. Согласен ли клиент с повышенной стоимостью или обманом? Нет.

Скорее всего кто-то ещё привлекает клиентов слоганом «Гарантия результата».

Обязательно узнавайте — если гарантируют быстрый результат, гарантируют ли, что после него не будет санкций и делайте выводы.

Ваши ожидания не совпадут с реальностью

Чаще всего клиенты понимают и оглашают, что обращаясь в агентство, ждут роста продаж, увеличения дохода и других материальных ценностей. Но! Не всегда клиенты чётко понимают, что их ожидает на пути к этому. А именно:

  • формата работы, где им не надо участвовать (а как же контролировать специалистов?);
  • множества отчётных документов;
  • постоянного общения с маркетологом;
  • еженедельных встреч с менеджером проектов;
  • созвонов по вопросам не по прямой работе агентства (какого цвета лучше сделать кнопку) и так далее.

Вот с этими ожиданиями бывают проблемы. Мы не знаем, чего вы от нас ждёте, пока вы не озвучите это сами.

Иногда все должны признать, что картинка, которую клиент себе представлял, начиная работать с агентством не соответствует тому, что он получает. И вот тут и наступает та самая точка Х. Я как PM слышу обвинения и не всегда сразу понимаю, за что. Вы, как клиент злитесь и начинаете сомневаться в агентстве. А теперь давайте остановимся и подумаем, как этого избежать.

  1. Никто не может догадаться о ваших желания и ожиданиях, пока вы про них не скажете. Даже если для вас они очевидны.
  2. У агентства есть отлаженная система работы, где не все ваши ожидания могут быть реализованы. Но при выполнении пункта №1 менеджер всегда найдёт решение win-win.
  3. Мы — люди, которые одинаково заинтересованы в работе, поэтому любые точки несоответствия ожиданий и реальности можно обсудить без конфликта.

Давайте жить дружно и учиться слушать и слышать друг друга.

Без вашего участия не будет результата

Без чего мы как агентство никак не справимся? Без чего результата процентов на 90 не будет? Ответ прост: нет участия клиента — нет результата у агентства. Именно поэтому при продаже услуг в Netpeak в коммерческое предложение мы включаем пункт, где прописываем, что совместная работа клиента и компании — залог успеха.

Почему мы не справимся сами?

Каким бы крутым не было агентство, оно никогда не справится без клиента в продвижении его проекта. Причин несколько.

  1. Мы не знаем тематику так, как знаете её вы. Мы стараемся вникнуть на максимум, но каждый, кто работает в вашем бизнесе, знает больше, так как он там, а мы — здесь. Зачем тогда мы? Ваша цель, как клиента, при обращении в агентство — добиться результата в продвижении бизнеса. Вы круто разбираетесь в вашем бизнесе, а мы — в продвижении. Значит только совместно можно прийти к цели.
  2. У нас нет (и не должно быть) полных доступов к сайту. Ни одно из агентств не должно посягать на полные права управлением вашей аналитикой, админкой, CRM и так далее. Причина проста: вы захотите перейти к другому агентству, а агентство не захочет вас отпускать. И тогда доступы дают им полный спектр «мстительных действий».
  3. Ваши бизнес-процессы нам не изменить. Владельцу бизнеса следует оптимизировать бизнес-процессы, чтобы получить максимальный эффект от продвижения. Пример: мы приводим с сайта 100 звонков, но после общения с менеджером заказ оформляет лишь 10. Мы понимаем, что на данном этапе есть проблема, но не можем самостоятельно её решить. Агентство поможет понять, где проблема, но если проблему на стороне бизнеса некому решать, то любое продвижение не имеет смысла.

Вы обратились за услугами к маркетологам, не к программистам, поэтому все задачи по программингу лежат на вас и на вашем программисте. Лучше всего, если правки на сайте будет вносить тот, кто его создавал, так как только он знает сайт досконально.

Вывод прост: агентство с клиентом скованные одной цепью и связанные одной целью.

Опыт агентства в вашей тематике не важен

Часто общаясь с потенциальными клиентами можно услышать фразу из разряда: «Нам важно, чтобы у вас был опыт в нашей тематике». На первый взгляд, вполне логичное пожелание, но если вдаться в подробности предоставляемых услуг, то можно понять следующее:

  1. В больших агентствах множество проектов находятся под NDA (Non-disclosure agreement) и при всем желании менеджеры не смогут поделиться наработками в той или иной нише.
  2. Специалисты изначально перенимают опыт коллег и подход агентства, оттачивают мастерство применения различных инструментов. Со временем, общаясь в своей профессиональной сфере, узнают о трендах в интернет-маркетинге. А в последствии количество инструментария, которым они пользуются, возрастает.
  3. Ни одно агентство не сможет быть большим экспертом в бизнесе, чем сам клиент. Задача агентства в сотрудничестве — обеспечить максимальную экспертизу в использовании подходов, подборе инструментария, а также технологий, если таковые имеются. Задача клиента — делиться экспертизой с точки зрения бизнеса, собственными наблюдениями и инсайдами. Такое взаимодействие агентство + клиент будет наиболее ориентированным на результат.

Правильно сформированные KPI в бизнесе и подбор соответствующего инструментария для их достижения — залог долговременного, доверительного и успешного сотрудничества.

Чем быстрее вам отвечают, тем хуже

Затрону одну из своих любимых тем: мгновенная коммуникация с клиентом. Достаточно часто слышу от заказчика:

  • «Почему вы не взяли трубку?»;
  • «Я ждал два часа пока вы мне в Skype ответите!»;
  • «Утром я вам прислал на почту письмо и так и не получил ответ, а ведь уже прошло четыре часа».

Методом экспериментов над собой я пришла к выводу: если вам мгновенно отвечают — это плохо. Почему: значит, у специалиста нет тайм-менеджмента. То есть он может отвлечься в любой момент для ответа на звонок, Skype, почту. Что в итоге — уровень его концентрации в работе над конкретной задачей будет где-то 40%. Никто не умеет делать несколько дел одновременно (Цезарь не в счёт).

После того, как несколько раз делала глупые ошибки в работе, я анализировала причины. Их было несколько, но самая крупная одна — желание быть всегда на связи. Теперь, занимаясь конкретной задачей, отключаю все уведомления.

Знаю, вам, как клиенту хочется получить ответ прямо сейчас. Но задумайтесь про обратную сторону медали. Представьте, что я, как ваш менеджер, сейчас занимаюсь важной задачей по вашему проекту, например отчётом. И тут мне звонит другой клиент. Вы бы хотели, чтобы я отвлеклась от отчёта и взяла трубку? Думаю, нет.

А что если я с вами на встрече и тут мне звонят. Как я должна поступить?

  • должна была выключить телефон перед встречей;
  • под столом прошептать, что я перезвоню;
  • взять трубку и поговорить.

Очевидно, что первый вариант — правильный.

Учитывая всё вышеизложенное, прошу вас помнить, что:

  • вам должны всегда отвечать;
  • должны отвечать не через два дня (оптимально в течение суток);
  • вам могут не отвечать мгновенно и это верный признак хорошего специалиста!

Но это ещё не всё...

Одно правило эффективной коммуникации

Звонок от клиента менеджеру:

К: Добрый день. Не получил ответ на свой вопрос, устал ждать!

Я: Добрый день. Подскажите, где вы задавали мне вопрос. Не вижу на почте.

К: Я же не только почтой пользуюсь. Я не помню где спрашивал... Может Skype или SMS.

Я: Не вижу его ни там, ни там. Давайте обсудим по телефону.

К: Вспомнил, я писал вам в ВК.

Занавес.

Для того, чтобы любые вопросы/уточнения/пожелания были услышаны второй стороной, необходимо соблюдать простое правило коммуникации: установите максимум три канала коммуникации. При этом один должен быть основным. Поделюсь, как это происходит у меня.

Основное место общения — система постановки задач.

Это очень удобно, так как можно оставить комментарий сразу и техническому специалисту, и менеджеру. Менеджер может писать комментарии сразу и программисту, и копирайтеру, и клиенту.

Плюсы: ничего не потеряется, всё прозрачно и все задачи сегментированы.

Для вопросов, не касающихся задач: почта.

Если необходимо обменяться документами, сообщить о супер важных моментах, то почта — лучший канал коммуникации.

Клиенту: все замечания и пожелания лучше писать на почту с копией на ответственных лиц. Все переписки имеют юридическую силу.

Плюсы: почтой пользуются все. 90% сотрудников почту просматривают первым делом, когда приходят утром на работу.

Для срочных вопросов — телефон.

Телефон — гаджет, без которого сейчас уже и жизнь не та. Поэтому, если срочно нужно сказать, что встреча отменяется — звоните. Произошёл форс-мажор — звоните. Или просто от всего устали — звоните.

Клиенту: помните, что менеджер может ответить не сразу, но он обязательно должен перезвонить в течение нескольких часов.

Плюсы: нет отмазок. Телефонами пользуются все и всегда. Поэтому вариант «я не получил письма/уведомления» не работает!

Важно:

Мессенджеры и социальные сети — личное пространство каждого. Менеджерам: не пишите клиентам в телеграм, когда деньги на аккаунте закончились.

Клиентам: не задавайте вопросы в вайбере. Во-первых, вайбер — для мамы. Во-вторых, можно реально забыть ответить.

Понимания вам и чёткой коммуникации по проектам. 

Авторы рубрики: Полина Успенская, Евгения Глизер

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0 )

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое

Этот сайт использует куки-файлы и другие технологии, чтобы помочь вам в навигации, а также предоставить лучший пользовательский опыт, анализировать использование наших продуктов и услуг, повысить качество рекламных и маркетинговых активностей.