Как сделать сервис, который продвигает себя сам? Интервью с Тимуром Валишевым (JivoSite)

Тимур Валишев показал Рунету, как сделать из стартапа растущий бизнес без инвестиций. Сегодня его онлайн-консультант JivoSite регулярно задает вопрос «Чем я могу вам помочь?» пользователям из России, Украины, Казахстана, Индии, США, Германии, Бризилии. Мы решили спросить Тимура о самых горячих фишках на рынке онлайн-консультантов, а также разузнать детали его доклада на казахстанской конференции Online Advertising, которая пройдет в Алматы 25 сентября.

Все верно, на рынке технологически несложных решений всегда тесно. Начинали по-простому — раскидывали сообщения на форумах веб-мастеров, предлагали наш продукт бесплатно и навечно. Писали о себе везде, где можно написать бесплатно. Размещали модули для интеграции с нами в разных каталогах плагинов для CMS. А затем старались всячески поддержать органический рост, чтобы наш продукт сам себя рекламировал.

Сегодня в числе клиентов JivoSite — 115 864 сайта.

Принцип работы любого live chat сервиса

JivoSite сильно спасает ситуацию, если сайт сложный, с большим количеством информации, а еще если эта информация не сразу понятна неподготовленному посетителю. Вместо того, чтобы уйти с сайта со словами «да ну его», посетитель задаст вопрос, быстро получит ответ и, возможно, станет вашим клиентом.

Непростой вопрос, потому что в нашем случае эффективность — понятие комплексное.

Во-первых, если говорить об увеличении количества обращений клиентов благодаря работе сервиса, то такая статистика есть, но по каждому сайту отдельно, так как все кейсы уникальны. Когда наши менеджеры связываются с клиентами, они часто показывают скриншот графика из их панели управления, где видно количество диалогов с клиентами до и после подключения расширенной версии. Получается неплохой аргумент в продажах. Публично мы эти графики не показываем, так как можем потерять доверие клиентов — это их конфиденциальные данные.

Во-вторых, сервис помогает увеличить лояльность клиентов. Если на сайте всегда есть доступные для связи менеджеры, им можно позвонить или написать, и они, к тому же, быстро и по делу отвечают, то клиенты это оценят и вернутся к вам. Однако это более долгосрочная инвестиция, и оценить подобный эффект в цифрах довольно сложно.

В-третьих, повысится продуктивность менеджеров. В чате можно вести до 10 клиентов одновременно, в телефоне — только одного. Кроме того, мы научились соединять телефонные звонки с чатами, и в ходе телефонного звонка можно отправить клиенту сообщение или перевести его на другую страницу сайта, что тоже помогает в работе. Иными словами, мы можем собрать статистику по каждому отдельно взятому сайту и доказать свою эффективность. Но обобщить эти данные в сводные цифры довольно сложно ввиду большой разницы между кейсами.

Конечно, контекст и SEO работают. Но почему-то мы только на прошлой неделе вышли на второе место в Яндексе по нашему профильному запросу — нас заметили только на третий год :)

Начали продвигаться в Бразилии, там Google Реклама работает неплохо. А еще там на удивление хорошо идет реклама в Facebook.

Неплохо помогают вебинары и кросс-посты.

Не соглашусь. Наш сервис для тех бизнесов, которые хотят больше клиентов. А в кризис, по идее, это желание должно увеличиваться. Пока мы не заметили негативных движений.

По данным eDigital, 73% пользователей считают онлайн-консультанты каналом, предоставляющим лучший потребительский опыт

На самом деле, мы все еще продолжаем работать над такими изменениями. Во-первых, приходится маскировать то, что мы из России. Как ни прискорбно это признавать, нас там считают дикими хакерами. Во-вторых, качество клиентского сервиса должно быть на высоте, так как ожидания американцев на этот счет достаточно высокие. Ну и в-третьих, в Америке у нас очень сильные конкуренты, поэтому нам еще предстоит многое наверстать.

Если взять то, что на поверхности:

• интеграция чата и helpdesk системы;
• конвергенция между общением в чате и по e-mail;
• тесная интеграция каналов коммуникаций с CRM;
• интеграция информации из соцсетей в каналы бизнес-общения.

Основная конкуренция происходит в новых опциях, юзабилити и более детальной аналитике по конкретному пользователю

Конечно, мы все доработки делаем одновременно на двух языках. А вот реакцию на нововведения измерить сложно, так как это постоянная игра в перетягивание каната (клиента) с конкурентами. Причем часто бывает как в «Алисе в стране чудес» — надо бежать только для того, чтобы остаться на месте. А чтобы попасть куда-нибудь, надо бежать в два раза быстрее.

Искали на ощупь. С одной стороны, надо дать бесплатно достаточно много, чтобы продукт сам себя продвигал. С другой, надо оставить что-то, за что можно попросить деньги. Решения тут мы принимали по интуиции.

Платить готовы те, кто почувствовал, что наш сервис в расширенном варианте помогает им работать и при этом стоит, как три чашки кофе.

На это и нацелена наша стратегия продаж — показать клиентам, что за деньги включаются такие классные штуки, что за них можно и заплатить.

У нас есть клиенты почти из всех стран. В топе РФ, Украина и Казахстан, потом идет Америка, Индия и Германия. Активно работаем над бразильским рынком, в 2015-м запустили локализованную версию.

Мы только начали там работать, поэтому с уверенностью говорить пока рано. Есть надежда, что этот рынок достаточно большой, и там быстро растет сегмент интернет-магазинов, еще не занятый нашими основными конкурентами. При этом Бразилия пересекается по часовым поясам с Америкой, где мы уже работаем. Там культура ближе к европейской, и сайты у них похожи на наши. Это не разрыв мозга, как в случае с Китаем (подробнее о нешелковом пути брендов в Китай читай в посте — прим. ред.). В целом, есть ощущение, что в развитии бизнес-инфраструктуры они идут с таким же отставанием от России, как Россия — от США. Поэтому мы примерно понимаем, чего там ожидать. Но все перечисленное выше — только результат рассуждений и анализов, экспериментальные данные будут через год.

Последовательно расскажу нашу историю о том, как мы сделали растущий бизнес из желания и умения писать код, не имея начальных денег. На каждом этапе развития было кое-что интересное, чем хотелось бы поделиться.