Расскажите о вашей задаче
Бизнес

Внедрение CRM: как происходит, сколько стоит и когда нужен интегратор

Во время карантина большинство компаний перешли на удаленку. При таких условиях еще острее стоит вопрос о синхронизации команды и слаженной работе над задачами. И тут на помощь приходят CRM. Я выяснил особенности их внедрения у российских интеграторов.

У нас в Ringostat — платформе коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики — есть готовые интеграции с CRM. Поэтому мы хорошо знаем, какие задачи обычно ставят клиенты, внедряя подобные системы. Исходя из этого, я задал самые частые вопросы, которые обычно возникают у пользователей.

Интеграторы, у которых я взял интервью, не только настраивают систему, но и сопровождают бизнес при работе с ней. Они хорошо знают, как устроен рынок CRM, и могут объяснить, чего ожидать компании от внедрения этого инструмента.

Статья будет полезна бизнесу, который выбирает подходящую систему или хочет переехать на новую. Читайте, сколько времени занимает процесс, как происходит, на какую сумму рассчитывать и когда бизнесу нужен сторонний интегратор.

Зачем нужен интегратор при внедрении CRM? Есть ли случаи, когда без него можно обойтись?

Георгий Кичев Rocket Sales

Георгий Кичев, руководитель отдела продаж RocketSales

Тут может быть несколько моментов.

  1. Иногда внешний интегратор обходится дешевле, чем инхаус-сотрудник. Обычно это критично для крупных компаний, но бывает актуально и для среднего бизнеса, и для малого с серьезными оборотами. Если они отвлекут маркетолога и руководителя отдела продаж, это будет дороже, чем нанять специалиста со стороны.
  2. Сторонний интегратор нужен, если в компании нет специалиста с подходящей экспертизой. В противном случае придется учить сотрудника и, скорей всего, с первого раза всё получится плохо.
  3. Штатный интегратор лучше, чем сторонний, если у него есть опыт. Когда есть сотрудник, который уже успешно внедрял CRM. Он знает, что делать, гарантирует результат, и риски невысоки.

Дмитрий Митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

Настройка CRM — самый простой этап при работе с проектами, но это лишь небольшая часть работы интегратора. Начинается все с реинжиниринга бизнес-процессов клиента. Без интегратора компания возьмет свои, вполне возможно, не самые эффективные процессы и автоматизирует.

Мы называем свои проекты диджитал-трансформацией. Задача интеграторов — сделать так, чтобы люди начали по-другому работать. Мы переучиваем людей, «пересаживаем» на другие процессы. Автоматизация тут вторична.

Этими изменениями мы задаем новое направление. К настройкам интегратор добавляет залог успеха за счет того, что привносит новые процессы и внедряет их в работу. В обычной ситуации компания не может сама себя вытащить за волосы.

Не говоря уже о сопровождении — невозможно внедрить CRM, настроить и забыть. В рамках отдельной услуги мы развиваем клиента. В этом помогают CRM-менеджеры, которые подпитываются экспертизой рынка. Если бы компания могла это своими силами, то сама стала бы интегратором.

Иногда бизнес вообще подхватывает «вирус анти-CRM»: попробовали сами, намучались, сделали много ошибок и бросили. Но такое можно поймать и с интегратором, который сделает все неправильно.

Егор Кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

Настроить интеграцию можно и самому. Но как это будет реализовано? Тут главный вопрос, как сделать так, чтобы компания работала с системой. Больше половины наших клиентов уже используют какие-то CRM. Но они не могут понять пользу, потому что системы плохо настроены — либо интегратор халатно отнесся к проекту, либо клиент занимался настройкой сам.

Сама настройка длится недолго, но из трех недель две занимает написание ТЗ. Ты передаешь клиенту свой опыт. Он рассказывает о своих процессах, и специалист понимает, что лучше настроить в системе для удобной работы. Также интегратор занимается поддержкой — проводит адаптацию сотрудников и обучает.

Пример решения от SalesUP настроенного специально для FMSG-проекта

Пример решения от SalesUP, настроенного специально для FMSG-проекта

Сколько занимает внедрение CRM и от чего это зависит?

георгий кичев

Георгий Кичев, руководитель отдела продаж, RocketSales

Есть MVP — minimum viable product, базовая интеграция. Мы и другие интеграторы стараемся внедрять за месяц. За это время мы все настроим, интегрируем сайт, телефонию, обучим людей. Есть партнеры, которые внедряют за три месяца, потому что у них MVP шире. Если компания говорит, что им очень нужно, и они хотят быстро меняться — можно внедрить за двое суток. Для этого бизнес быть готов слушать интегратора и знать, какие у него бизнес-процессы. Но это скорее история «сферическая в вакууме».

При базовом внедрении достаточно, чтобы реальность и процессы в CRM совпадали на 50-60%. Допустим есть статусы: «Встреча назначена» и «Встреча проведена». На этапе внедрения важно видеть хотя бы то, проводит ли менеджер встречи. Но у вас взорвется мозг, если сразу же прописывать, что должен делать сотрудник между этими статусами. Например, отправлять follow up.

Процесс доработок может занимать полгода. За это время CRM можно адаптировать так, чтобы она отображала работу менеджера на 90%. Дальше у клиента обычно растут аппетиты, потому что он хочет еще больше сопоставлять CRM с реальной работой. Поэтому нужна плотная работа и со стороны заказчика в течение полугода-года. И вот тогда система уже начинает точно совпадать с продажами.

Интегратор нужен для того, чтобы технический продукт сопоставить с реальностью. Для компании с высоким уровнем осознанности внедрение CRM никогда нельзя закончить.

Пример CRM настроенной RocketSales для компании, где три менеджера обслуживают 400 точек по продаже кофе

Пример CRM настроенной RocketSales для компании, где три менеджера обслуживают 400 точек по продаже кофе

дмитрий митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

Если в среднем, то за четыре-пять месяцев мы сдаем проект. Сотрудники полноценно заходят в систему в конце второго месяца. После сдачи проекта переходим к поддержке или второму релизу.

егор кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

Базовое внедрение занимает три-четыре недели. После этого сотрудники уже могут работать с системой. Потом начинаются доработки, но их можно внедрять бесконечно.

Как поэтапно происходит внедрение CRM?

георгий кичев

Георгий Кичев, руководитель отдела продаж Rocketsales

Процесс переезда или внедрения с нуля не сильно отличается.

  1. Аналитик приезжает к клиенту и обсуждает его запрос. Выясняет бизнес-процессы и продумывает, как их можно совместить с CRM. Также он учитывает, как построены каналы коммуникации в компании: телефония, почта, формы на сайте.
  2. Интегратор настраивает и показывает готовую CRM. Шлифует настройки по замечаниям клиента.
  3. Менеджеры обучаются работе с CRM и начинают работать в ней.
  4. Начинается процесс сопровождения и развития. Если компания работает с интегратором, то он обычно предлагает сначала вместе поработать полгода. За это время менеджеры и руководитель отдела продаж могут задавать ему вопросы, и система дорабатывается.

Дальше компания должна понять, хочет ли она делать из CRM свой основной рабочий инструмент. В этом случае ее нужно постоянно поддерживать и улучшать. Это как с рекламой в интернете — нужно протестировать, запустить и постоянно оптимизировать.

Дмитрий Митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

  1. Сначала мы общаемся с клиентом и готовим для него эталонные процессы продаж. Также строим карту инфраструктуры проекта. В ней прописываем даже модели мобильных телефонов. Допустим, мы подключаем сервис вроде «Мои звонки», а он работает только на версиях до Android 9. Если мы сдадим проект, где 30 сотрудников работают «в поле» с корпоративными iPhone, то критически важный функционал работать не будет.
  2. Этап настройки. Если нет сложных интеграций с 1C, то тут нужно просто не зафакапить.
  3. Внедрение — мы переучиваем людей работать. Для этого есть свои фишки: платформа для обучения и допуска сотрудников. Они сдают экзамен онлайн, выполняют задания в amoCRM. Мы записываем обучающие видео: по базовому курсу и процессам конкретной компании. Например, есть уроки, как обрабатывать входящий звонок. Всё это потом остается у нашего клиента.
  4. «Дожимаем» сотрудников клиента, чтобы они начали работать в CRM. Участвуем в планерках, выполняя роль руководителя отдела продаж, задаем вопросы — например, почему сделка без задачи. Так мы учим руководителя обращать на это внимание. На пятый раз уже обычно все справляются и привыкают к новым KPI.

Результат внедрения сильно зависит от клиента. Мы заметили, что у нас есть особый тип успешных клиентов. В их случае внутри компании есть драйвер — человек, с которым у нас налажен контакт. У него достаточно полномочий, он «горит», и мы друг друга дополняем. У нас даже при передаче проекта есть отдельный пункт — нашел ли продажник драйвера проекта в компании. Иногда это даже на цену влияет, а можем и, наоборот, отказаться от проекта.

Бывает, что такой драйвер мы находим уже в процессе работы. «Вербуем» людей внутри компании, вычисляем, кто это может быть. Можем даже сходить вместе в ресторан в начале проекта, чтобы рассказать, как все будет.

пример срм с воронкой продаж

Пример CRM с воронкой, настроеной специалистами SalesUP

егор кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

При настройке интеграции с CRM мы параллельно почти всегда внедряем телефонию. Обычно связываем CRM с тем инструментом связи, который уже есть у клиента. Также интегрируем сквозную аналитику — примерно в трех проектах из 10. Иногда попадаются онлайн-чаты, но сейчас популярней мессенджеры. Whatsapp присутствует примерно в 40% интеграций.

Во сколько в среднем обходится внедрение CRM?

дмитрий митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

Клиент может получить три предложения, которые будут отличаться в десятки раз.

У нас средний чек начинается от 600 000 рублей, но мы и делаем проекты от трех месяцев. Возможно, это ограничивает аудиторию, но наш слоган: «Мы тщательно внедряем amoCRM». Можно сказать, что мы выстрадали такой подход. Я сомневаюсь, что за две недели и 20 000 рублей можно корректно настроить систему. Если кто-то из наших конкурентов этому научится, то я буду учиться у него.

С 2014 года мы на рынке, и с этого времени чек в нашей сфере только растет. Раньше у топового партнера amoCRM внедрение стоило 30 000 рублей. Сейчас это от миллиона и больше за трансформацию компании. Но и рынок поменялся — раньше CRM просто настраивали, а теперь меняют процессы бизнеса.

Бывает, что наши услуги дороже, чем это оправдано для клиента. Наша целевая аудитория — компании, у которых от десяти менеджеров по продажам. Поэтому у amoCRM есть идея, что партнеры должны быть разными и с разной суммой чека. Начинающая компания всегда может найти для себя молодого интегратора.

егор кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

От 50 000 рублей до бесконечности. Один наш клиент за три года вложил около трех миллионов. Если бизнес развивается, то постоянно что-то дорабатывается.

Какой процент компаний в России, на ваш взгляд, использует CRM?

георгий кичев

Георгий Кичев, руководитель отдела продаж, RocketSales

Максимум 20%. Думаю, очень многие, кому нужна такая система, даже не знают о её существовании. Но это в основном компании, которые запустились не вчера.

Есть бизнесы, которые вышли на рынок за последние три года и являются целевыми клиентами CRM:

  • у них большой рекламный бюджет — два-три миллиона рублей на контекстную рекламу;
  • у них входящий трафик;
  • есть отдел продаж хотя бы из одного человека.

Среди них проникновение будет больше, около 30%. Они понимают, что CRM позволяет им не терять деньги.

Последние кейсы из моей практики. Есть два клиента, которые имеют миллиардные обороты, но о приобретении CRM задумались только сейчас. До этого работали в Excel, имея сотни сотрудников. И таких компаний очень много. Это какой-то парадокс среди бизнеса, который работает давно и на крупных рынках. У них бывает три менеджера по продажам, а оборот три миллиарда. В плане же работы с клиентами это Excel и мучение.

результаты исследования рынка срм в россии

Результаты исследования рынка CRM в России от Института проблем предпринимательства

дмитрий митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

По нашему опыту, проникновение CRM на российском рынке — 10-15%. Из них два-четыре процента это успешные кейсы внедрения. Мы также делаем аудит, и заметили что у 80% тех, кто приходит к нам, все настроено плохо. Причем это довольно базовые вещи, но компании и с этим не справляются.

Раньше мы проводили для клиентов вебинары «CRM нужна всем» и спустя пять лет перестали. Понимаем, что не всем она поможет. Бывает, приходят компании, которые считают, что CRM — их последний шанс. Приходится смотреть и говорить, что уже поздно.

Я считаю, что еще два-три года рынок будет расти, а потом наступит насыщение. В 2015 году процесс у нас был нулевой процент компаний, которым нужно было внедрить CRM заново. Теперь 40-50% это проекты, которые попробовали сами или с другим партнером, а потом обратились к нам. Не так много осталось до плато роста, но думаю, что проникновение до этого составит 30-40%.

егор кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

На мой взгляд, 40% российских компаний используют CRM.

Как распределяется рынок CRM? Какие компании наиболее популярны?

георгий кичев

Георгий Кичев, руководитель отдела продаж RocketSales

Можно условно поделить рынок CRM так:

  • сервисы, где можно работать бесплатно или очень дешево — например, Битрикс24.CRM;
  • сервисы, где нужно платить, но цена доступна — это amoCRM, платный пакет Битрикс.24.CRM, FreshOffice;
  • решения с серьезным чеком, Enterprise — Terrasoft, 1C:CRM, Salesforce, Sugar, Zoho CRM.

Enterprise в России мало. По нему занимаемся даже не внедрением и доработками, а скорее консалтингом.

По моему мнению, есть две самые популярные системы, и отличаются они так:

  • amoCRM — инструмент только для отдела продаж, заточенный на качество коммуникации;
  • Битрикс24.CRM — большой корпоративный портал, где CRM является частью функционала, он заточен еще и на внутреннюю коммуникацию, отчеты.

В amoCRM отчетов нет, но, на мой взгляд, это даже хорошо. Отчет — это уникальная штука, которая должна стоить дорого. На рынке очень мало компаний, которые умеют пользоваться аналитикой, даже из топ-сегмента. Для меня amoCRM — это такой шеф-нож. Да, только продажи и коммуникация, но все понятно и просто. Легко научить продавцов, они четко понимают, как в ней работать.

Битрикс24.CRM — это швейцарский нож, которым можно и ногти постричь, и что-то порезать, закрутить. Но когда ты пускаешь туда менеджера по продажам, у него шок и желание работать с блокнотом. Хотя для человека с техническим образованием Битрикс24.CRM — конфетка, потому что там можно многое сделать.

Если бы такой уровень знаний был у рядовых сотрудников, можно было бы сказать, что amoCRM рынку не нужна. Но с точки зрения интегратора, Битрикс24.CRM проигрывает. Там нельзя взять информацию для «сырой» аналитики, которая есть в amoCRM и которую можно в Power BI, например.

У меня сейчас есть клиент с рекламным бюджетом от двух до десяти миллионов и тремя менеджерами по продажам. У них был Битрикс24.CRM, но отчеты рекламному агентству они писали вручную. Даже задач не было, потому что не знали, как это удобно сделать. Я перевел их на amoCRM, и они довольны — все просто, удобно для продавцов и руководителя.

Мы как партнеры изначально не были привязаны к одной CRM, и у нас был опыт внедрения обеих систем. Мы просто сравнили и сделали выбор в пользу amoCRM, потому что для наших клиентов она лучше заходит.

дмитрий митенков

Дмитрий Митенков, CEO Leadfactor

Ни у кого нет объективных цифр, какую долю рынка занимает каждая система. Есть два ведущих игрока: amoCRM и Битрикс.24. Третьи — retailCRM, но у них узкая специализация. На мой взгляд, остальные являются рискованными решениями. У них мало полноценных интеграций с нужными сервисами, партнеров для поддержки и внедрения.

Мы работали с обеими системами-лидерами. По нашему опыту, когда мы уходим с проекта, где установлена amoCRM — все счастливы. Даже были кейсы, когда сотрудники клиента уходили в другую компанию, а потом возвращались, потому что у конкурента не было этой системы. К тому же amoCRM дружественны к продавцам.

Последние два-три года я не слышал от наших клиентов: «Нет, мы установили Битрикс24.CRM». Если при внедрении речь о продажах, то выбор для нас очевиден. Если же клиент хочет что-то другое, а продажи во вторую очередь — тогда возможны другие варианты.

егор кондратенко

Егор Кондратенко, CEO SalesUP

Чтобы понимать, как распределяется рынок, нужно смотреть по типу клиентов:

  • компании со штатом от 50 человек чаще используют Битрикс24.CRM;
  • средние по масштабу выбирают amoCRM, Битрикс24.CRM — и облачное решение, и «коробку».

Бывает, что amoCRM устанавливают и компании с 400 сотрудниками, но по стоимости лицензии это не очень выгодно. Битрикс24.CRM в этом случае обойдется дешевле, и там шире возможности: графики, документооборот.

Есть еще Мегаплан, но он не особо пользуется спросом. Если Битрикс24.CRM перегружен, но хотя бы функционален, то Мегаплан по возможностям не особо продвинут. Да, там есть интеграции, интересные разработки в плане отчетов, но в оплата у них устроена странно. Наш клиент купил у них коробочную версию, и пришлось дополнительно заплатить за 20 часов работ и еще за поддержку.

За все время у нас было только три клиента по Мегаплану, 60% amoCRM и 40% Битрикс24.CRM. Периодически обращаются и с самописными системами, например, на базе 1С.

amoCRM и частично Битрикс24.CRM активно привлекают к поддержке партнеров. Они не хотят, чтобы к их саппорту обращались клиенты, и платят интеграторам процент от обслуживания.

Выводы

  1. При внедрении CRM не обойтись без интегратора — он может быть штатным сотрудником компании или сторонним специалистом. В его обязанности входит настройка системы, ее внедрение, обучение сотрудников, а иногда и разработка новых бизнес-процессов.
  2. Базовое внедрение CRM обычно занимает от трех недель. После этого процесс доработки потребует примерно полгода. Если же компания продолжает развиваться, то он не заканчивается никогда. Интегратор продолжает поддерживать и настраивать систему под новые потребности.
  3. По данным опрошенных специалистов, средний чек на внедрение CRM составляет от 50 000 рублей. За несколько лет активной доработки системы можно потратить несколько миллионов рублей.
  4. Интеграторы считают, что российских 20%-40% компаний используют CRM. Среди лидеров называют amoCRM и Битрикс24.CRM. Реже внедряют retailCRM и Мегаплан.
6
0
2
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять