Кейс BALD: автоматизація ветсервісу через чат-бот 5-в-1

У ветеринарній сфері щодня переплітаються десятки процесів: забір зразків, логістика, платежі, взаємодія з власниками тварин і клініками. Якщо кожен учасник — ветлікар, кур’єр, лабораторія, адміністратор чи клієнт — працює у своєму «вікні», зростає ризик плутанини, затримок і втрати контролю.

Ветлабораторія BALD спершу вирішила цю проблему з допомогою Telegram-бота. Але з часом його функціоналу стало замало. Вони звернулися до нас із запитом на рішення, яке б об’єднало всі ролі в єдину екосистему з прозорими та керованими процесами.

Ми створили комплексний чат-бот із п’ятьма різними сценаріями доступу, автоматизованою логістикою, інтеграціями оплат та окремою адмінпанеллю, що забезпечує контроль кожного етапу. Деталі — у цьому кейсі.

Хто наш партнер

BALD — мережа приватних ветеринарних лабораторій у Києві, що працює з 2004 року. 

Основні клієнти BALD — ветеринарні клініки, а кінцеві отримувачі результатів — власники тварин. Для швидкої та безпечної доставки зразків лабораторія співпрацює з командою перевірених кур’єрів, які відповідають за доставлення матеріалів на всіх етапах діагностичного процесу.

Цілі розробки чат-бота

Коли BALD звернулися до нас, лабораторія вже користувалася чат-ботом. Але він мав обмежений функціонал і був прив’язаний до одного розробника, що впливало на його можливості підтримки та масштабування. 

Це дало б змогу легко передавати керування іншим спеціалістам або навіть адмініструвати бот самостійно. Водночас ми планували доповнити платформу власним кодом, щоб реалізувати всі потрібні лабораторії функції.

Пріоритетом був блок доставок: чат-бот мав стати для кур’єрів інструментом «повного циклу», щоб вони могли виконувати весь ланцюжок роботи без залучення адміністратора.

Загалом ми розробляли рішення одразу для п’яти напрямів роботи: ветеринари, кур’єри, лабораторія, адміністратор та власники тварин.

Далі розповімо докладніше про функціонал чат-бота:

Авторизація користувачів

Взаємодія з ботом починається з авторизації. Користувач обирає свою роль (клініка, власник тварини або ветеринар), і система відкриває саме той робочий простір, який йому потрібен. 

Доступ до кур’єрського розділу можливий лише після внесення номера кур’єра адміністратором через адмінпанель. Так само зсередини задається і його власна роль.

Раніше лабораторія користувалась іншим чат-ботом і вже мала базу зареєстрованих контактів. Ми плавно перевели їх на змінену систему і сповістили всіх користувачів про можливості оновленого бота.

Простір для кур’єрів

Кур’єрська версія чат-бота побудована так, щоб закривати всі щоденні потреби доставки. Після авторизації користувач отримує доступ до чотирьох розділів:

• перевірка балансу;
• звіти за виконаними доставками;
• неприйняті виклики від клінік або лікарів;
• замовлення, що перебувають у роботі.

Окрім цього, кур’єрам доступний загальний простір у вигляді групового чату. У ньому з’являються сповіщення про нові замовлення, що містять всю ключову інформацію: контактні дані клієнта, адресу, телефон і коментарі. Прийняти замовлення можна одним кліком, воно одразу стає недоступним для інших кур’єрів. 

У спільному просторі відображаються всі статуси замовлень: прийнято, у доставці, виконано. Так робота кур’єрів стає максимально прозорою. Щоби потік повідомлень не заважав, ми додали кнопку, яка дає змогу швидко відсортувати лише активні чи неприйняті замовлення.

Щоб зробити процес максимально зручним, ми інтегрували Google Maps. Так кур’єр одразу отримує оптимальний маршрут, складений з урахуванням його поточного місця перебування.

Коли статус замовлення змінюється на прийняте або завершене, й адміністратор, і клініка одразу отримують сповіщення. Це дає можливість тримати під контролем кожну заявку та зменшувати ризики збоїв.

Після виконання доставки бот пропонує внести вартість роботи. Щоб уникнути помилок, ми додали подвійну перевірку: кур’єр спершу вводить суму, а потім підтверджує її.

Функціонал також дає змогу:

• надсилати запити на виплату заробітку;
• переглядати звіти та аналітику за доставленими замовленнями (наприклад, тривалість виконання).

Для зручності всі повідомлення в боті позначаються тематичними тегами. Вони клікабельні, тому кур’єри можуть швидко відсортувати потрібну інформацію або знайти дані для порівняння.

Простір для адміністраторів

Адміністратор отримує доступ до шести опцій:

1. Звіти щодо доставок. Деталі кожного замовлення: кур’єр, вартість, час виконання тощо. Тут також формуються щоденні звіти з усіма доставками.
2. Додавання кур’єрів. У разі необхідності нових співробітників можна зареєструвати не тільки через адмінпанель, а й через бот за покроковою інструкцією.
3. Виклик кур’єра. Адміністратор створює заявки, які з’являються у просторі кур’єрів. 
4. Керування користувачами. Верифікація клінік, підтвердження реєстрацій, зміна даних.
5. Редагування товарів. Можливість додавати чи видаляти позиції в онлайн-магазині.
6. Виплати кур’єрам. Адміністратор підтверджує заявки на виплату заробітку.

Простір для клінік, лікарів і власників

Щоб користуватися повним функціоналом чат-бота BALD, ветеринарна клініка має відповідати двом умовам: бути розташованою в Києві та пройти верифікацію адміністратором. Після цього відкривається головна опція — виклик кур’єра.

Це ключова відмінність простору для клінік від інших користувачів бота. Решта функціоналу однакова і включає:

1. Перегляд послуг і цін лабораторії BALD. Прайс відкривається у форматі зручної таблиці: можна швидко знайти потрібну послугу за кодом із бази даних, а також відфільтрувати результати для окремих категорій тварин. 
2. Отримання результатів досліджень. Користувачі завантажують результати через пошук у боті або автоматично — залежно від моменту оформлення підписки.
3. Інформаційна підтримка має три розділи — FAQ, «Наші контакти» та підключення менеджера. У неробочий час бот сповіщає про графік роботи підтримки, щоб уникати марних очікувань.
4. Замовлення товару. Функціонал містить блок «Магазин», де продаються товари для забору та транспортування матеріалів. Тут їх можна легко вибрати, сформувати кошик, редагувати чи очистити одним кліком. Кошик зберігається навіть після виходу з бота.
5. Оформлення покупки. Замовлення можна завершити прямо в боті:
   • інтеграція з «Новою поштою» дає змогу вибрати відділення чи поштомат із можливістю змінити спосіб доставки;
   • замовлення автоматично потрапляє в адмінпанель;
   • користувач отримує рахунок до оплати та підтвердження;
   • оплата здійснюється через MonoPay, після чого надходить квитанція та ТТН від «Нової пошти».

Адміністративна панель

Разом із чат-ботом ми створили адмінпанель, що не просто доповнює, а й суттєво розширює можливості бота. Її головна сторінка — це дашборд з основною інформацією та доступними функціями:

Адмінпанель охоплює як повторювані, так і розширені можливості чат-бота:

• підтвердження та верифікацію клінік;
• додавання користувачів;
• відстеження історії та керування поточними замовленнями;
• перегляд прайсу та послуг лабораторії у зручній таблиці з пошуком і фільтрами;
• контроль викликів кур’єрів — від даних виконавця до деталей дослідження, замовника, етапів транспортування, оплати тощо.

Читайте, як ми створили онлайн-рецепцію для клініки Медея: чат-бот, що працює 24/7.

Результати

1. BALD має єдиний інструмент замість десятка рішень. Усі процеси лабораторії зібрані в цифровій екосистемі, що заощаджує час і ресурси.
2. Безшовний перехід зі старої платформи на нову. Користувачі не загубилися під час міграції, а новий функціонал став доступним одразу. 
3. Кращий сервіс для клієнтів. Клініки, лікарі та власники тварин отримують результати, роблять замовлення та оплачують послуги без дзвінків і переходів на сайт.
4. Повний контроль. Адмінпанель дає змогу в реальному часі відстежувати замовлення, фінанси та статуси.
5. Готовність до зростання. Платформа легко масштабується і не залежить від одного розробника, що мінімізує ризики для бізнесу.

Відгуки про співпрацю

Віталій Іванов, Head of Retention Marketing в Netpeak Ukraine

Марго Романова, Project Manager в Netpeak Ukraine