Хто такий кінцевий користувач, і Чому він важливий

End user (кінцевий користувач, юзер) — особа, яка застосовує продукт чи послугу після її придбання або отримання. У статті я зроблю детальний огляд цього поняття, починаючи з ключових характеристик та важливості його визначення і закінчуючи способами визначення потреб та ідентифікації кінцевих користувачів. 

Поняття End User, або ж кінцевий користувач/споживач вживається у маркетингу, розробці продуктів, обслуговуванні клієнтів тощо. Розуміння кінцевих споживачів допомагає компаніям створювати продукти та послуги, які задовольняють потреби та очікування споживачів, що підвищує лояльність клієнтів і конкурентоспроможність на ринку.

Незалежно від галузі, хай то технології, споживчі товари чи послуги, поняття кінцевого користувача відіграє вирішальну роль у формуванні стратегії розвитку компанії.

Чому важливо визначати кінцевого користувача

Портрет кінцевого користувача впливає на маркетингові активності й на успіх бізнесу загалом, адже допомагає:

1. Задовольнити потреби споживачів. Створення продуктів і послуг, які відповідають очікуванням і вимогам кінцевих споживачів, підвищує їхню лояльність.
2. Ефективно таргетувати маркетингові зусилля: цілеспрямовано і результативно проводити рекламні кампанії, оптимізувати витрати й ресурси.
3. Підвищити конкурентоспроможність: швидше реагувати на ринкові зміни та пропонувати продукти, які виділяються на фоні конкурентів.
4. Оптимізувати розвиток продукту. Адаптувати продукти до змінних вимог і тенденцій, забезпечити їхню актуальність і затребуваність.

Портрет кінцевого юзера може збігатися з портретом цільової аудиторії, але лише у випадку якщо товар чи послугу застосовує та ж аудиторія, на яку націлені маркетингові активності. 

Ключові характеристики кінцевих користувачів

Розгляну основні характеристики кінцевих користувачів, які варто визначити перш ніж братися за розробку чи просування продукту.

Демографічні характеристики

1. Вік або вікова група. Наприклад, молодші споживачі можуть надавати перевагу технологічним новинкам, тоді як старші — простоті застосування та надійності.
2. Стать. Деякі продукти більш популярні серед чоловіків чи жінок, що варто враховувати при розробці та просуванні.
3. Рівень доходу користувачів впливає на їхні рішення щодо покупки та застосування продукту.
4. Рівень освіти визначає, наскільки складний або технічно орієнтований продукт користувачі готові придбати.
5. Регіон проживання впливає на логістику доставки певних товарів.

Характеристики за потребами

1. Функціональні потреби. Що саме очікує споживач від продукту? Які потреби той закриває?
2. Емоційні потреби. На кшталт безпеки, задоволення, статусу тощо.
3. Соціальні потреби. Коли споживачі шукають продукти, що допомагають взаємодіяти з іншими або підвищити соціальний статус.

Поведінкові характеристики

1. Звички використання. Як часто і в яких умовах використовують продукт?
2. Лояльність — рівень прихильності до бренду або продукту.
3. Купівельна поведінка — мотиви, що впливають на рішення про покупку, та процес прийняття рішення.

Технологічна грамотність

Її рівень впливає на здатність користуватися продуктами, особливо якщо це технічно складні або інноваційні рішення. 

Психографічні характеристики

Інтереси, цінності, ставлення та спосіб життя кінцевих споживачів допомагають глибше зрозуміти, які фактори впливають на їхні рішення та поведінку.

Типи кінцевих користувачів

Окрім загального портрету, варто зважати на додаткові особливості юзера і як він буде застосовувати продукт. Часто вирізняють такі типи.

Звичайний користувач

Індивідуальні споживачі, застосовують продукти чи послуги для власних потреб.

Приклад. Людина купує смартфон для особистого вжитку, щоб спілкуватися з друзями та родиною, фотографувати та користуватися соціальними мережами.

Сімейний користувач

Застосовують продукти чи послуги для потреб всієї родини.

Приклад. Родина купує сімейний автомобіль для поїздок, перевезення дітей до школи та спільного відпочинку.

Бізнес-користувач

Особи або групи користувачі продукту чи послуги в рамках бізнесових цілей, переважно для організаторської діяльності.

Приклад. Менеджер потребує програмного забезпечення для управління проєктами та координації роботи команди.

Мобільний користувач

Споживачі, які активно використовують мобільні пристрої для доступу до продуктів або послуг.

Приклад. Людина відкриває мобільний додаток для онлайн-банкінгу, перегляду новин або замовлення їжі.

Професійний користувач

Особи з високим рівнем спеціалізації потребують продуктів для рішення складних технічних завдань в певній галузі.

Приклад. Графічний дизайнер потребує професійного програмного забезпечення для створення високоякісних зображень та макетів.

Освітній користувач

Студенти, вчителі та навчальні заклади застосовують продукти чи послуги для навчання та освітніх цілей.

Наприклад. Студент використовує ноутбук та онлайн-платформи для виконання домашніх завдань і участі в онлайн-лекціях.

Список охоплює основні категорії кінцевих споживачів, але це не повний перелік можливих типів. 

Різниця між кінцевим користувачем та клієнтом

Як зрозуміти потреби кінцевого користувача

Дослідження потреб кінцевого користувача — це багатоетапний процес, що потребує чимало часу. Далі наведу основні кроки.

Крок 1. Визначтесь з ціллю. Що саме для цього потрібно дізнатися? Визначте ключові питання, на які хочете отримати відповіді.

Крок 2. Ідентифікація цільової аудиторії. Визначте приблизні демографічні характеристики кінцевих користувачів: вік, стать, рівень доходу, освіта, місце проживання. Не зайвим буде прописати поведінкові та психографічні характеристики: інтереси, цінності, звички.

Крок 3. Збір фактичних даних через:

1. Опитування та анкети. Створіть анкету з питаннями про досвід юзерівв, їхні потреби та задоволеність продуктом. Розповсюдьте анкету серед вашої цільової аудиторії через email, соціальні мережі або спеціалізовані платформи.
2. Глибинні інтерв’ю з обраними кінцевими користувачами, щоб отримати детальнішу інформацію. Поставте відкриті питання, щоб споживачі могли вільно висловлювати свої думки та потреби.
3. Фокус-групи для обговорення продукту з кількома користувачами одночасно. Запропонуйте теми для обговорення та заохочуйте учасників до активної участі.
4. Спостереження за тим, як споживачі взаємодіють з продуктом у реальних умовах. Зробіть нотатки про труднощі, з якими вони стикаються, та про те, що їм подобається.

Крок 5. Проаналізуйте результати опитувань та анкет, використовуючи статистичні методи. Визначте основні тенденції та закономірності в отриманих даних. Виділіть ключові теми, проблеми та потреби, які висловлюють юзери.

Крок 6. Створіть докладний профіль типового кінцевого користувача. Включіть демографічні, поведінкові та психографічні характеристики, а також основні потреби та проблеми.

Крок 7. Визначте ключові інсайти, які допоможуть краще зрозуміти потреби кінцевих споживачів. Сформулюйте рекомендації щодо покращення продукту на їх основі.

Крок 8. Внесіть необхідні зміни до продукту, спираючись на отримані дані та інсайти. Тестуйте нові функції або зміни, щоб переконатися, що вони відповідають потребам користувачів.

Крок 9. Постійно відстежуйте задоволеність після впровадження змін. Збирайте зворотний зв’язок та регулярно оновлюйте інформацію про потреби кінцевих користувачів.

Як знайти кінцевого користувача

1. Визначте унікальну цінність продукту. Почніть з визначення того, які потреби або проблеми вирішує ваш продукт. Це допоможе краще зрозуміти, які групи людей будуть найбільше зацікавлені.
2. Проведіть первинне дослідження ринку. Вивчіть загальні тенденції на ринку, конкуренцію та поведінкові моделі потенційних споживачів, щоб з'ясувати, хто може бути зацікавлений у вашому продукті.
3. Створіть гіпотези про вашого кінцевого користувача. На основі аналізу ринку складіть декілька гіпотез про те, хто є вашим ідеальним кінцевим користувачем. Враховуйте демографічні та поведінкові характеристики.
4. Використовуйте соціальні платформи для тестування гіпотез. Проведіть A/B тестування рекламних кампаній у соціальних мережах, щоб з’ясувати, які групи користувачів найбільше цікавляться вашим продуктом чи послугою.
5. Запустіть тестовий продукт або бета-версію. Випустіть обмежену кількість продуктів або бета-версію для збору первинних відгуків. Це дозволить побачити, хто насправді взаємодіє з вашим продуктом.

Висновки

1. Кінцевий користувач — це особа, яка фактично застосовує продукт чи послугу. 
2. Визначення кінцевого споживача дозволяє проводити таргетований маркетинг. Персоналізація продукту відповідно до потреб кінцевих користувачів підвищує його привабливість.
3. Аналіз ринку та сегментація аудиторії допомагають знайти кінцевих користувачів.
4. Використання соціальних мереж, опитувань, аналітики та створення користувацьких персон сприяють кращому розумінню кінцевих користувачів.