Від автоматизації до повторних продажів: як чат-боти допомагають бізнесу рости

Ви втрачаєте потенційних клієнтів через повільні відповіді менеджерів? Втомилися від рутинних повторюваних задач, які відволікають від розвитку бізнесу? Хочете збільшити кількість повторних покупок і підвищити лояльність аудиторії?

Ці та багато інших завдань можуть вирішити чат-боти — повноцінний інструмент для маркетингу, продажів і підтримки клієнтів. Вони допомагають оптимізувати бізнес-процеси, зменшувати витрати і покращувати клієнтський досвід. Як саме — розповідаю в цій статті.

1. Що таке чат-боти
2. Навіщо бізнесу чат-боти
3. Чат-боти як інструмент ретеншн-маркетингу
4. Види автоматизованих помічників
5. Використання чат-ботів у різних нішах
6. Створення ботів для месенджерів

Що таке чат-боти

Чат-бот — це багатофункціональний віртуальний помічник, який автоматизує комунікацію між компанією й користувачами, взаємодіючи з ними через текстові команди. Його робота базується на заздалегідь прописаних сценаріях або технологіях обробки природної мови (NLP) та машинного навчання, що дає змогу швидко реагувати на запити.

Серед основних функцій:

• можливість здійснення масових розсилок;
• ведення персоналізованої комунікації з користувачами;
• автоматична відповідь на часті запитання;
• виконання рутинних завдань без залучення людини. 

До 2027 року чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів у чверті всіх компаній.

Боти значно скорочують час відповіді, самостійно обробляючи запити. Це зручно як для користувачів, так і для бізнесу: перші отримують швидкі відповіді без тривалого очікування, а другі зосереджуються на вирішенні більш складних питань, не виконуючи рутині задачі.

Image Source

Навіщо бізнесу чат-боти

Головна перевага чат-ботів для бізнесу — швидка взаємодія з користувачами та автоматизація рутинних процесів. Окрім цього вони можуть ефективно виконувати широкий спектр завдань, зокрема:

1. Забезпечують підтримку клієнтів 24/7. Клієнти не люблять чекати, а довге очікування на відповідь може знизити їхню зацікавленість у покупці. Завдяки цілодобовим миттєвим відповідям ботів можна підтримувати постійний контакт із користувачами, підвищуючи їхню залученість на всіх етапах взаємодії з брендом.

Дослідження показують, що 64% ​​користувачів найбільше цінують у чат-ботах доступність й активність 24/7.

2. Надають персоналізовані рекомендації нових продуктів і послуг компанії на основі алгоритмів.

Джерело: сайт Statista

3. Відповідають на часті питання. Достатньо зібрати найпоширеніші питання і додати їх до сценарію чат-бота. Надалі бот розпізнаватиме ключові слова й миттєво надаватиме відповідь із заздалегідь підготовленого списку. Також він може направляти користувачів до відповідних статей у базі знань, скорочуючи навантаження на службу підтримки.

74% клієнтів віддали б перевагу чат-боту замість живого оператора для пошуку відповідей на прості запитання.

4. Скорочують час очікування клієнта — важливий фактор для бізнесу. 62% користувачів вважають за краще взаємодіяти із чат-ботом служби підтримки, ніж чекати відповіді оператора.

5. Збирають контактні дані. Під час розмови чат-бот може ненав’язливо запросити адресу електронної пошти або номер телефону, інтегруючи це в діалог у природний спосіб. Це дозволяє вашому бізнесу зберігати контакт із клієнтом, продовжувати комунікацію навіть після завершення сеансу.

Водночас, за результатами дослідження Katana:

• міленіали й представники Gen Z комфортніше діляться інформацією з AI у порівнянні зі старшими поколіннями;
• респонденти з високим рівнем доходу більш задоволені чат-ботами, однак усе ще надають перевагу спілкуванню з людиною;
• чоловіки довіряють ботам більше, ніж жінки, коли йдеться про обмін інформацією.

6. Допомагає оптимізувати витрати. За рахунок впровадження потужних ботів на основі штучного інтелекту, здатних обробляти складні запити, ви можете оптимізувати роботу відділу клієнтської підтримки. 

7. Покращують внутрішні бізнес-процеси. Наприклад, їх можна використовувати під час онбордингу: новий співробітник звертається до чат-бота і миттєво отримує відповідь на своє питання. Ці помічники також надають можливість прискорити обмін інформацією між відділами, автоматизуючи відповіді на часті запити співробітників.

8. Допомагають краще зрозуміти клієнтів. За допомогою опитувальників боти збирають цінні дані про потреби клієнтів. На основі отриманого зворотного зв’язку компанія покращувати продукти й сервіс.

Окрім перерахованих задач, чат-боти — потужний інструмент для утримання клієнтів та підвищення їхньої лояльності. Як саме вони допомагають із цим — далі.

Чат-боти як інструмент ретеншн-маркетингу

Боти дають змогу бізнесу підтримувати зв’язок із клієнтами в зручних для них каналах, персоналізувати взаємодію, стимулювати повторні покупки.

Підписка на чат-бот — це ефективний спосіб спілкування з клієнтами. Після підписки користувач дає згоду на отримання повідомлень, що дозволяє бізнесу регулярно комунікувати, надсилати масові розсилки й персоналізовані пропозиції.

Це можна порівняти з e-mail маркетингом, коли користувач залишає нам адресу електронної пошти й отримує потім листи. 

Однак чат-боти мають ряд переваг:

• вищий показник відкриття — у середньому рівень відкриття e-mail становить 20–30%, тоді як у чат-ботах цей показник сягає 60–70%;
• низька вартість утримання — близько 10 доларів за 1000 користувачів, а повідомлення можна надсилати практично без обмежень.

Ви можете ефективно використовувати чат-боти для маркетингових комунікацій, зокрема:

• надсилати повідомлення про акції, знижки, новинки;
• нагадування про покинуті кошики;
• стимулювати першу та повторні покупки.

Омніканальна комунікація

Чат-боти інтегруються з різними платформами для автоматизації маркетингу та управління взаємодією з клієнтами. Такий підхід дає змогу взаємодіяти з клієнтом там, де йому зручно, підвищуючи рівень залученості й конверсію. 

Чому це зручно:

1. Синхронізація з e-mail й месенджерами. Якщо користувач не відкрив листа з нагадуванням про покинутий кошик протягом дня, це ж повідомлення можна надіслати йому в чат-боті.
2. Персоналізовані рекомендації. На основі даних про історію покупок і взаємодію з клієнтом можна надати боту інформацію для відправки тригерних повідомлень. Це дозволяє пропонувати найрелевантніші товари та підвищувати ефективність комунікації. 
3. Підтримка клієнта в реальному часі. Омніканальна інтеграція дозволяє клієнтам легко перемикатися між каналами — почати спілкування в чат-боті, отримати листа електронною поштою із деталями замовлення, а потім звернутися до підтримки в месенджер.
4. Єдина база даних про клієнтів. Чат-боти не лише отримують дані про клієнтів, а й можуть передавати їх у CRM і CDP-платформи. Наприклад, результати опитувань, оформлені замовлення чи заповнені анкети щодо вподобань автоматично зберігаються в єдиній системі. Це дозволяє покращити персоналізацію, зробити комунікацію більш ефективною.

Таким чином, чат-боти стають не просто сервісним інструментом, а й потужним каналом комунікації, що дозволяє вашому бізнесу взаємодіяти з клієнтами в потрібний момент, підвищувати залученість і стимулювати продажі.

Види автоматизованих помічників 

Можуть бути різного рівня складності залежно від функціоналу та інтеграцій. Умовно можна виділити три основні групи.

Прості, або сценарні чат-боти (rule-based)

Працюють на основі прописаних сценаріїв і не потребують інтеграцій з CRM-системою чи за API. Користувач обирає відповіді з готових варіантів або вводить ключові слова, які бот розпізнає.

У таких ботах можна:

• автоматизувати відповіді на FAQ;
• надсилати розсилки та сповіщення;
• збирати контактні дані;
• створювати просту воронку комунікації (наприклад, видавати бонуси за підписку, збирати відгуки);
• перенаправити користувача на сайт чи іншу платформу, де він зможе виконати заплановану цільову дію.

Складні чат-боти

Інтегруються із CRM-системами й базами даних, що значно розширює їхні можливості.

Вони можуть:

• автоматизувати оформлення замовлення, бронювання чи платежів;
• надавати інформацію в реальному часі (наприклад, перевіряти статус доставки);
• формувати товарні рекомендації;
• продавати, оформлювати покупку безпосередньо в боті завдяки інтеграції з платіжними системами.

Тут можна втілити майже будь-яку бізнес-ідею — спектр можливостей складних ботів надзвичайно широкий. У Netpeak Ukraine ми розробляємо індивідуальні рішення, адаптовані до ваших запитів.

Чим більше інтеграцій та автоматизованих процесів — тим функціональнішим і гнучкішим стає чат-бот, але і зростає складність його розробки і підтримки. 

Розумні чат-боти (AI-based)

Використовують штучний інтелект і машинне навчання для аналізу запитів користувачів. Навчаються на основі історії комунікації, що покращує їхню точність.

AI-боти здатні:

• розпізнавати наміри користувачів, класифікувати запити;
• генерувати персоналізовані відповіді;
• допомагати операторам, підказуючи релевантні відповіді на основі попередніх діалогів;
• використовувати AI-алгоритми для підбору товарів або рекомендацій.

Використання чат-ботів у різних нішах

Далі розгляну, як саме чат-боти допомагають бізнесу в різних нішах.

Роздрібна торгівля

Роздрібні магазини, особливо ті, що працюють онлайн, можуть суттєво покращити обслуговування клієнтів і оптимізувати бізнес-процеси завдяки чат-ботам. Серед переваг:

• швидкий пошук товарів, перевірка наявності;
• надання інформації про товар, доставку, обмін;
• можливість оформлення та відстеження замовлень;
• перегляд доступних бонусів;
• пошук найближчого магазину;
• розсилка тригерних сповіщень (покинутий кошик, покинутий перегляд, реактиваційні повідомлення);
• регулярні розсилки про акції, новинки.

Сервісні послуги

Впровадження чат-ботів для сервісних бізнесів (салони краси, клініки, фітнес-центри) дозволяю швидко взаємодіяти з клієнтами завдяки:

• автоматичному запису на послуги— бронювання вільних дат і часу без потреби телефонувати;
• нагадування про візит із можливістю зміни або його скасування;
• надання детальної інформації про послуги та ціни;
• зменшення навантаження на адміністраторів.

HoReCa (готелі, ресторани, кафе)

Де задіяні боти:

• прийом і обробка замовлень;
• сповіщення клієнтів про статус замовлення;
• бронювання столиків;
• просування спеціальних пропозицій, як-от акції та знижки;
• персоналізовані рекомендації на основі історії замовлень;
• залучення постійних клієнтів через бонусні програми.

Інфобізнес

Інфобізнес — це сфера, де чат-боти відіграють особливу роль. Вони не просто спрощують роботу, а створюють новий рівень автоматизації, який неможливо реалізувати вручну. Боти надають змогу швидко реагувати на запити аудиторії, підтримувати залученість і значно підвищувати конверсію на кожному етапі взаємодії з клієнтом.

Чат-ботам можна повністю делегувати процес реєстрації на захід й нагадування про нього. Після події боти автоматично відправляють персоналізовані пропозиції учасникам, що дозволяє підтримувати зв’язок з аудиторією та підводити її до покупки.

Боти ефективно працюють у воронках продажів, залучаючи потенційних клієнтів за допомогою лід-магнітів (електронні книги, чек-листи, безплатні курси). 

Бот проводить користувача через серію повідомлень, спрямованих на ухвалення рішення про покупку.

Під час прямих ефірів і Instagram боти можуть:

•  автоматично реагувати на коментарі глядачів;
•  відправляти релевантну інформацію за ключовими словами;
•  миттєво відповідати на коментарі під постами, надаючи додаткові деталі або залучаючи користувачів до активної взаємодії; 
• швидко реагують на запити в директі, а з використанням штучного інтелекту можуть генерувати персоналізовані відповіді.

HR та рекрутинг

HR-відділи, рекрутингові агентства використовують чат-боти для прискорення процесу найму і покращення комунікації з кандидатами. Та й кандидати теж звертаються до ботів, щоб спростити пошук роботи, підготуватися до співбесіди , щоб ефективніше взаємодіяти з рекрутерами.

Створення чат-ботів для месенджерів

Чат-боти можна створювати для різних месенджерів, де ви спілкуєтеся з клієнтами, щоб автоматизувати цей процес і покращити якість обслуговування.

Бот складається з двох основних компонентів:

1. Платформа керування — це система, що відповідає за налаштування логіки бота, створення алгоритму його роботи.
2. Месенджер — середовище, в якому користувачі взаємодіють із ботом. 

Популярні платформи для створення ботів

Є багато сервісів для створення чат-ботів, кожен із яких має свої особливості:

• SendPulse;
• SmartSender;
• LeeLoo;
• Pipe;
• KwizBot;
• ManyChat.

Усі ці платформи є low-code або no-code рішеннями. Вони дають змогу створювати помічників без глибоких знань програмування, використовуючи доступні елементи конструктора.

Можливості різних месенджерів

Бізнес використовує месенджери для оперативної й зручної комунікації з клієнтами. Серед найпопулярніших:

• Telegram; 
• Viber;
• Instagram;
• Facebook Messenger; 
• WhatsApp.

Розкажу, що вміє кожен з них.

Telegram

Найтехнологічніший месенджер для створення чат-ботів, який надає найбільший набір можливостей та безплатний доступ до всіх функцій. Саме тому він є найпопулярнішою платформою для автоматизації комунікацій.

Переваги

1. Повністю безоплатний — є можливість збирати аудиторію, надсилати майже необмежену кількість повідомлень без додаткових витрат.
2. Має широкий набір функцій завдяки потужному API:

• відправка текстів, картинок, відео;
• інтерактивні кнопки (в повідомленнях, меню);
• спливаючі вікна;
• Telegram Web Apps для складніших інтеграцій.

Недоліки

Telegram має російське коріння, що може призвести до його блокування в Україні. Наприклад, деякі державні структури вже відмовилися від його використання.

Viber

Наступний за популярністю й технологічністю. Він надає широкий набір функцій для бізнесу, але має значні фінансові обмеження, що робить його менш вигідним для утримання великих аудиторій.

Переваги

1. Розвинена функціональність — підтримує картинки, відео, інтерактивні кнопки (в повідомленнях, меню, на зображеннях).
2. Можна збирати підписників, взаємодіяти з ними, що забезпечує довгострокову комунікацію.
3. Боти не потрапляють у бізнес-чати, а залишаються в загальних чатах, що підвищує їхню видимість.

Недоліки

1. Висока вартість. Viber запровадив нову комерційну модель, в якій оплата становить:

• 100 євро/місяць за сам факт існування бота;
• 0,16 євро за кожне вихідне повідомлення.

2. Відсутній WebApp та деякі інші розширені можливості в порівнянні з Telegram.

Додаткові можливості

Instagram

Популярна соціальна мережа, яка також підтримує автоматизовані комунікації через чат-боти.

Переваги

1. Автоматизація комунікації в Direct — можна створювати чат-бота для відповіді на вхідні повідомлення.
2. Можливість автоматично відповідати на:

• Коментарі під постами
• Реакції на сторіс
• Чати під час прямих ефірів

3. Інтеграція в екосистему Meta для налаштування чат-бота разом із Facebook Messenger.

Обмеження

1. Наявність лише 24-годинного вікна комунікації. Це означає, що відповідати користувачам можна виключно протягом 24 годин після їхнього останнього повідомлення.

Це унеможливлює накопичення бази контактів для розсилок і довготривалої взаємодії.

2. Менше функцій, ніж у Telegram та Viber:

• в одному повідомленні можна використовувати лише до 3 кнопок;
• обмежена мультимедійна підтримка.

Facebook Messenger

Має схожі можливості з Instagram Direct. За даними опитування, в Україні цей месенджер посідає третє місце в списку після Telegram і Viber.

Переваги

1. Автоматизація комунікації — можна створити чат-бота для відповіді в Direct, як в Instagram.
2. Боти можуть реагувати на коментарі під постами та певні тригери.

Недоліки

Діє 24-годинне вікно для комунікації, після закриття якого відправка звичайних повідомлень стає неможливою, але є кілька винятків:

1. Повідомлення за тегами (Message Tags) — Facebook дозволяє відправляти певні типи повідомлень за межами 24 годин, якщо вони відповідають таким категоріям:

• нагадування про подію, на яку користувач зареєструвався;
• оновлення статусу замовлення;
• важливі зміни в статусі акаунта.

2. One-Time Notification (OTN) — якщо користувач погодився отримати повідомлення в майбутньому, бот може відправити йому одне повідомлення навіть після закінчення 24 годин.
3. Платні повідомлення (Sponsored Messages) — якщо бізнес хоче відновити комунікацію після 24 годин, він може використовувати платні рекламні розсилки через Facebook Ads.

WhatsApp

WhatsApp має унікальну функцію першого контакту, але поступається Telegram у функціональності.

Переваги

1. Можливість першим надіслати повідомлення – унікальна функція, якої немає в інших месенджерах.

Якщо у вас є номер телефону користувача, бот може надіслати перше повідомлення без очікування відповіді. Таке повідомлення має бути шаблонним, не рекламного характеру й затвердженим WhatsAps.

2. Після першої відповіді користувача можна будувати діалог, як у звичайному чат-боті.
3. Доступна вартість — відправка повідомлень платна, але не такою дорога, як у Viber.

Обмеження

Менший функціонал у порівнянні з Telegram:

• лише 3 кнопки в повідомленні;
• обмеження на використання мультимедіа.

Висновки

1. Чат-боти не просто автоматизують бізнес-процеси, а й допомагають утримувати й повертати клієнтів, що критично важливо для бізнесу. 
2. Вони оперативно відповідають на запити, допомагають із вибором товарів, приймають замовлення, зменшують навантаження на службу підтримки. 
3. Крім того, завдяки персоналізованим рекомендаціям і тригерним повідомленням, боти стимулюють повторні покупки, підтримують активну взаємодію з клієнтами.
4. Чат-боти бувають:

• прості (сценарні)  — працюють за заздалегідь прописаними сценаріями, підходять для відповіді на часті питання, розсилок і збору даних;
• складні — інтегруються з CRM, автоматизують замовлення, платежі, підтримують динамічну взаємодію;
• розумні (AI-based) — використовують машинне навчання для надання персоналізованих відповідей й аналізу запитів.

5. Завдяки інтеграції чат-ботів з e-mail, CRM-системами, CDP-платформами ваш бізнес може підтримувати омніканальну комунікацію для максимальної кількісті точок дотику до клієнтів.
6. Для розробки віртуальних помічників використовують no-code або low-code платформи-конструктори. Ці рішення надають можливість створювати ботів, а потім переносити їх в месенджери, де відбувається безпосередня взаємодія.