Мы в Netpeak уже 13 лет развиваем бизнесы клиентов со всего мира. И хотя мы постоянно улучшаем свои рабочие процессы, всегда можно сделать что-то еще лучше. Поэтому регулярно просим фидбэк у клиентов.
Мотивом для этого поста послужили два отзыва о системе делового общения и ведения проектов агентства от наших клиентов Тинькофф и Кассир.ру:
Игорь Посталенко, Senior performance-manager в Тинькофф
Влад Визитиу, руководитель группы интернет-маркетинга в Кассир.ру
Сейчас коммуникация для нас максимально комфортная. Что удобно, так это то, что общение в почте сведено к минимуму. Есть адекватный таск-менеджер, где видно все задачи, всю коммуникацию по ним и дедлайны. Ещё мы в Кассире ценим, что менеджер Netpeak мягко пушит нас по задачам, которые подвисают на нашей стороне — задач много, какие-то могут забываться / теряться, напоминание в этом случае помогает. С партнерами, с которыми у нас коммуникация не складывается, мы договариваемся о смене менеджера, либо, если это не помогает, меняем партнера. С Netpeak у нас таких мыслей не возникало :).
Когда мы получили эти отзывы, то поняли, что вопрос построения систем деловой коммуникации может быть интересен многим проектам. Расскажем подробнее, из чего она состоит у нас.
Как проект попадает в Netpeak
Почти все заявки от новых проектов проходят этап квалификации в отделе Sales Development Representative (это еще не менеджеры по продажам). Зачем это нужно:
- максимизация скорости первого контакта с нашей стороны;
- живое общение, знакомство с бизнесом, а не отправка брифа в сухом виде.
У менеджера SDR есть анкета квалификации. Когда он общается с представителем проекта, то задает вопросы по этой анкете и понимает, какой департамент / специалист в агентстве сможет решить задачи бизнеса.
Вся информация от переписок до звонков с самого начала фиксируется и хранится в ПланФиксе с обязательным приложением понятных фоллоу-апов (чтобы не переслушивать получасовой звонок, а за минуту понять, о чем стороны договорились).
Так формируется единый информационный хаб переговоров по проекту, чтобы и новые участники процесса быстро входили в курс дела, и клиент не тратил время, проговаривая одно и то же.
Если заявка не соответствует минимальным стандартам Netpeak
Минимальные стандарты — индивидуальная история, но если обобщить, то сюда входит вид услуги, некоторый ценовой порог (очень индивидуально, тут масса параметров), готовность клиента делиться информацией и другие привычные для нормальной работы опции.
Так вот, если мы не можем взять заявку, то делаем три вещи:
1. Спокойно и вежливо объясняем, почему не можем сейчас этим заняться.
Наш руководитель отдела продаж Александр Плуток написал две подробные статьи о том, как формируется цена на услуги
Услуга не может стоить дешево, потому что требует высокой квалификации сотрудников и множества инструментов автоматизации. При этом для крутых результатов по проекту нужны совместные усилия заказчика и агентства.
То же мы проговариваем на личных встречах и по телефону.
2. Предлагаем бизнесу услуги наших друзей из Netpeak Alliance.
Это наша партнерская сеть. Netpeak, например, не разрабатывает сайты и не занимается ведением страниц в социальных сетях, а наши партнеры это делают.
3. Потенциальный клиент может присоединиться к деловому клубу Netpeak Cluster.
Что делает менеджер по продажам, получив целевую заявку
1. Изучает полученную анкету
То есть просматривает итоги квалификации, а также сам изучает проект и тематику.
2. Связывается с представителем проекта
Во время скайп-колла продажник знакомится с проектом и уточняет:
- потребности бизнеса;
- набор целей и задач для их достижения;
- как удобно для обоих сторон фиксировать всё, что уже обсудили;
- дальнейшие действия и сроки.
Пример фолоу-апа от менеджера по продажам
3. Готовит коммерческое предложение
В этом, к слову, помогает наш софт «Скриптум» — основываясь на опыте Netpeak в продвижении 2000+ проектов, программа подсказывает подходящие инструменты и удачные решения, в зависимости от тематики бизнеса, а также превращает коммерческое предложение в наглядную презентацию.
4. Презентует коммерческое предложение
5. Оформляет сделку
Речь об этапах документооборота, выбора способа оплаты и формы договора. За 13 лет в агентстве сформировалась гибкая система в оформлении сотрудничества с проектами, поэтому бизнес может выбрать удобный для него вариант взаимодействия.
6. Передает проект в отдел производства
Это последний шаг цепочке, но менеджер не просто «продал и ушел» — он пишет письмо-интро, в котором фиксируются:
- все ключевые договоренности;
- особенности, сроки, стоимость, состав услуги;
- цели продвижения;
- контакты менеджера проекта, его руководителя;
- дата старта, специальные условия.
Весь итог предыдущих переговоров фиксируется в одном конкретном письме без воды. Письмо видит проджект, маркетолог проекта, менеджер по продажам. Если у бизнеса до старта работ еще остались вопросы, мы обязательно предлагаем их обсудить.
Переговоры могут длиться долго, до двух месяцев, и даже в лучшем случае какие-то элементы пазла можно упустить. Поэтому лучше и надежнее все еще раз проговорить «на берегу», пока проект не стартовал.
Чтобы всё было максимально чётко, мы заложили для каждого этапа определенные рекомендации — сколько времени он должен в идеале занимать. Если этап длится дольше оговоренных сроков, это видит руководитель специалиста по продажам в агентстве и уточняет — нужна ли помощь, с чем связана заминка. Это помогает выявлять и решать проблемы своевременно.
Что делает менеджер проекта и его команда
После того как была заключена сделка, вся накопленная информация и проект переходят уже в руки непосредственных исполнителей. В команду входят:
- интернет-маркетологи: SEO-специалист / PPC-специалист;
- менеджер проекта;
- тимлиды интернет-маркетологов и менеджеров проектов, которые в самом продвижении обычно не участвуют, но остаются на связи, чтобы контролировать ход работ.
На первой встрече менеджер выясняет ожидания бизнеса, обсуждает с ним задачи и цели, которые были зафиксированы на прошлых этапах. В дальнейшем на плановых встречах обсуждается:
- что сделано;
- что планируется сделать;
- проблемы / задержки с двух сторон;
- варианты их решения;
- фидбэк.
Это стандартный «скелет» встречи, но, конечно, тезисы могут быть другими, в зависимости от повестки. Как выглядит фолоу-ап:
Пример фолоу-апа от менеджера после созвона с представителями проекта
Одна из ключевых задач менеджера — регулярное общение с бизнесом. Команда проекта встречается минимум раз в две недели (обычно чаще) и созванивается с представителями проекта в Skype. Для менеджеров Netpeak, которые работают с казахстанскими проектами, поддержание отношений с бизнесом имеет еще более
Кроме «плановых встреч» менеджеры всегда на связи в мессенджерах и в почте, чтобы представитель бизнеса мог что-то быстро уточнить при необходимости, да и просто ради живого общения. Но если при переписке в мессенджере обсудили что-то по делу, менеджер «подшивает» это к остальной информации в ПланФиксе.
Заказчики платят агентству деньги не только за технические работы, но и за то, чтобы кто-то был для них «будильником»; мягко, но упорно надоедал, напоминал, просил что-то сделать для достижения цели — например, ту же выгрузку товаров из 1С, чтобы быстрее протестировать новые объявления.
Среда коммуникации: как происходит общение с бизнесом
1. ПланФикс — удобный менеджер задач, которым Netpeak пользуется с 2010 года, и с того момента мы адаптировали его для ведения наших проектов.
В ПланФиксе мы каждый раз создаем отдельный проект, куда подключаем представителей проекта и других участников с его стороны. Планфикс очень простой и интуитивно понятный: сложно вспомнить, когда он вызвал бы у клиента затруднения.
Иногда, правда, мы работаем с проектами в других CRM, куда они нас подключают в качестве «гостей» —если им так удобнее.
В редких случаях заказчик все же не хочет регистрироваться в ПланФиксе по каким-то причинам: тогда общаемся с ним в почте, в мессенджерах, созваниваемся. Но рабочую коммуникацию и фиксацию информации по проекту все равно ведем в ПланФиксе, так как он интегрирован в нашу ERP-систему.
Дмитрий Гончаренко, кофаундер, директор по развитию ПланФикса:
Задача в ПланФиксе — это не просто описание того, что нужно сделать, но и лента общения между клиентом, менеджером, исполнителем и всеми теми, кого понадобится подключить по мере продвижения работ. Такой подход позволяет быстро понять, на каком свете находится проект и как идут дела по конкретным его направлениям. В любой момент видно, на чем мы застопорились и за кем следующий шаг. Помимо этого, система помогает менеджерам не пропускать запланированные дедлайны и напоминает о следующем сеансе связи с клиентом. Ну и вообще, при желании можно накрутить очень много дополнительного учета и автоматики. Несмотря на очевидные преимущества, нормой для рынка такой подход к организации работы пока не стал. Поэтому такие компании как Netpeak, которые давно внедрили у себя системную работу с клиентами, получают важное конкурентное преимущество. И рост, который показывает Netpeak на протяжении многих лет, это только подтверждает.
2. Личный кабинет клиента в Netpeak — это сервис для бизнеса, своеобразная ERP проекта. Здесь клиент может посмотреть как прогресс по своему проекту, так и отчётные документы или настроить email и sms-уведомления о ходе работ.
Еще у нас есть удобный телеграм-бот, который шлет уведомления о новых комментариях, документы по проекту, отчёты и информацию о партнерских отчислениях.
3. Планы на ближайшее будущее: отчёты в Power BI.
Сейчас мы разрабатываем гибкие отчёты в
Итог: зачем мы построили такой процесс
Это помогает бизнесу: и нашему, и клиента. Но постараемся копнуть глубже.
В августе мы взяли
Я сейчас с клиентом общалась, и он воспользовался моими услугами, а потом, для аналогичной задачи взял другого человека. Ну просто сравнивал. При этом работа того человека была не ниже качеством, но в два раза дешевле стоила. А теперь клиент пришел назад ко мне и сказал: «Знаешь, почему? У того подрядчика плохо было с каркасом».
Под каркасом Наташа подразумевает как раз предсказуемую системность — она тоже всегда проводит регулярные встречи, пишет фолоу-апы, и благодаря этому клиенты видят, как идет процесс, чувствуют определенную стабильную предсказуемость.
Нет таких колебаний, что подрядчик отмалчивается месяц, и потом выдает либо вау-результат, либо нечто совсем плохое.
Система контроля задач и общения дает два преимущества:
- минимизирует количество факапов;
- если у нескольких подрядчиков примерно одинаковое качество, бизнесу удобнее работать с тем агентством или исполнителем, у которого более понятные «рельсы».
К слову, если вам нужно выстроить процессы в вашей компании подобным образом, мы поможем это сделать.
Комментарии (0)
Последние комментарии
Чтобы оставить комментарий, нужно войти