«Тинькофф» и Kassir.ru — кейс Netpeak по работе с клиентами

Мы в Netpeak уже 13 лет развиваем бизнесы клиентов со всего мира. И хотя мы постоянно улучшаем свои рабочие процессы, всегда можно сделать что-то еще лучше. Поэтому регулярно просим фидбэк у клиентов.

Мотивом для этого поста послужили два отзыва о системе делового общения и ведения проектов агентства от наших клиентов Тинькофф и Кассир.ру:

Игорь Посталенко, Senior performance-manager в Тинькофф

Влад Визитиу, руководитель группы интернет-маркетинга в Кассир.ру

Когда мы получили эти отзывы, то поняли, что вопрос построения систем деловой коммуникации может быть интересен многим проектам. Расскажем подробнее, из чего она состоит у нас.

Как проект попадает в Netpeak

Почти все заявки от новых проектов проходят этап квалификации в отделе Sales Development Representative (это еще не менеджеры по продажам). Зачем это нужно:

• максимизация скорости первого контакта с нашей стороны;
• живое общение, знакомство с бизнесом, а не отправка брифа в сухом виде.

У менеджера SDR есть анкета квалификации. Когда он общается с представителем проекта, то задает вопросы по этой анкете и понимает, какой департамент / специалист в агентстве сможет решить задачи бизнеса.

Вся информация от переписок до звонков с самого начала фиксируется и хранится в ПланФиксе с обязательным приложением понятных фоллоу-апов (чтобы не переслушивать получасовой звонок, а за минуту понять, о чем стороны договорились).

Так формируется единый информационный хаб переговоров по проекту, чтобы и новые участники процесса быстро входили в курс дела, и клиент не тратил время, проговаривая одно и то же.

Если заявка не соответствует минимальным стандартам Netpeak

Минимальные стандарты — индивидуальная история, но если обобщить, то сюда входит вид услуги, некоторый ценовой порог (очень индивидуально, тут масса параметров), готовность клиента делиться информацией и другие привычные для нормальной работы опции.

Так вот, если мы не можем взять заявку, то делаем три вещи:

1. Спокойно и вежливо объясняем, почему не можем сейчас этим заняться.

Наш руководитель отдела продаж Александр Плуток написал две подробные статьи о том, как формируется цена на услуги SEO и PPC:

То же мы проговариваем на личных встречах и по телефону.

2. Предлагаем бизнесу услуги наших друзей из Netpeak Alliance.

Это наша партнерская сеть. Netpeak, например, не разрабатывает сайты и не занимается ведением страниц в социальных сетях, а наши партнеры это делают.

3. Потенциальный клиент может присоединиться к деловому клубу Netpeak Cluster.

Cluster — это закрытая тусовка, в которой мы бесплатно делимся знаниями по интернет-маркетингу. Комьюнити Cluster насчитывает уже более 1000 участников из России, Украины, Казахстана и Болгарии — у каждой страны свое комьюнити с закрытыми чатами и специалистами поддержки, поскольку рынки, законодательство и проблемы разные.

Что делает менеджер по продажам, получив целевую заявку

1. Изучает полученную анкету

То есть просматривает итоги квалификации, а также сам изучает проект и тематику.

2. Связывается с представителем проекта

Во время скайп-колла продажник знакомится с проектом и уточняет:

• потребности бизнеса;
• набор целей и задач для их достижения;
• как удобно для обоих сторон фиксировать всё, что уже обсудили;
• дальнейшие действия и сроки.

Пример фолоу-апа от менеджера по продажам

3. Готовит коммерческое предложение

В этом, к слову, помогает наш софт «Скриптум» — основываясь на опыте Netpeak в продвижении 2000+ проектов, программа подсказывает подходящие инструменты и удачные решения, в зависимости от тематики бизнеса, а также превращает коммерческое предложение в наглядную презентацию.

4. Презентует коммерческое предложение

5. Оформляет сделку

Речь об этапах документооборота, выбора способа оплаты и формы договора. За 13 лет в агентстве сформировалась гибкая система в оформлении сотрудничества с проектами, поэтому бизнес может выбрать удобный для него вариант взаимодействия.

6. Передает проект в отдел производства

Это последний шаг цепочке, но менеджер не просто «продал и ушел» — он пишет письмо-интро, в котором фиксируются:

• все ключевые договоренности;
• особенности, сроки, стоимость, состав услуги;
• цели продвижения;
• контакты менеджера проекта, его руководителя;
• дата старта, специальные условия.

Весь итог предыдущих переговоров фиксируется в одном конкретном письме без воды. Письмо видит проджект, маркетолог проекта, менеджер по продажам. Если у бизнеса до старта работ еще остались вопросы, мы обязательно предлагаем их обсудить.

Переговоры могут длиться долго, до двух месяцев, и даже в лучшем случае какие-то элементы пазла можно упустить. Поэтому лучше и надежнее все еще раз проговорить «на берегу», пока проект не стартовал.

Чтобы всё было максимально чётко, мы заложили для каждого этапа определенные рекомендации — сколько времени он должен в идеале занимать. Если этап длится дольше оговоренных сроков, это видит руководитель специалиста по продажам в агентстве и уточняет — нужна ли помощь, с чем связана заминка. Это помогает выявлять и решать проблемы своевременно.

Что делает менеджер проекта и его команда

После того как была заключена сделка, вся накопленная информация и проект переходят уже в руки непосредственных исполнителей. В команду входят:

• интернет-маркетологи: SEO-специалист / PPC-специалист;
• менеджер проекта;
• тимлиды интернет-маркетологов и менеджеров проектов, которые в самом продвижении обычно не участвуют, но остаются на связи, чтобы контролировать ход работ.

На первой встрече менеджер выясняет ожидания бизнеса, обсуждает с ним задачи и цели, которые были зафиксированы на прошлых этапах. В дальнейшем на плановых встречах обсуждается:

• что сделано;
• что планируется сделать;
• проблемы / задержки с двух сторон;
• варианты их решения;
• фидбэк.

Это стандартный «скелет» встречи, но, конечно, тезисы могут быть другими, в зависимости от повестки. Как выглядит фолоу-ап:

Пример фолоу-апа от менеджера после созвона с представителями проекта

Одна из ключевых задач менеджера — регулярное общение с бизнесом. Команда проекта встречается минимум раз в две недели (обычно чаще) и созванивается с представителями проекта в Skype. Для менеджеров Netpeak, которые работают с казахстанскими проектами, поддержание отношений с бизнесом имеет еще более высокий приоритет из-за культурных особенностей. Казахстанцы ничуть не против регламентов и автоматизированных операций, если это помогает бизнесу, но часто для них приоритетна возможность обсудить вопросы на личной встрече.

Кроме «плановых встреч» менеджеры всегда на связи в мессенджерах и в почте, чтобы представитель бизнеса мог что-то быстро уточнить при необходимости, да и просто ради живого общения. Но если при переписке в мессенджере обсудили что-то по делу, менеджер «подшивает» это к остальной информации в ПланФиксе.

Заказчики платят агентству деньги не только за технические работы, но и за то, чтобы кто-то был для них «будильником»; мягко, но упорно надоедал, напоминал, просил что-то сделать для достижения цели — например, ту же выгрузку товаров из 1С, чтобы быстрее протестировать новые объявления.

Среда коммуникации: как происходит общение с бизнесом

1. ПланФикс — удобный менеджер задач, которым Netpeak пользуется с 2010 года, и с того момента мы адаптировали его для ведения наших проектов.

В ПланФиксе мы каждый раз создаем отдельный проект, куда подключаем представителей проекта и других участников с его стороны. Планфикс очень простой и интуитивно понятный: сложно вспомнить, когда он вызвал бы у клиента затруднения.

Иногда, правда, мы работаем с проектами в других CRM, куда они нас подключают в качестве «гостей» —если им так удобнее.

В редких случаях заказчик все же не хочет регистрироваться в ПланФиксе по каким-то причинам: тогда общаемся с ним в почте, в мессенджерах, созваниваемся. Но рабочую коммуникацию и фиксацию информации по проекту все равно ведем в ПланФиксе, так как он интегрирован в нашу ERP-систему.

Дмитрий Гончаренко, кофаундер, директор по развитию ПланФикса:

2. Личный кабинет клиента в Netpeak — это сервис для бизнеса, своеобразная ERP проекта. Здесь клиент может посмотреть как прогресс по своему проекту, так и отчётные документы или настроить email и sms-уведомления о ходе работ.

Еще у нас есть удобный телеграм-бот, который шлет уведомления о новых комментариях, документы по проекту, отчёты и информацию о партнерских отчислениях.

3. Планы на ближайшее будущее: отчёты в Power BI.

Сейчас мы разрабатываем гибкие отчёты в Power BI, куда будем подтягивать не синтетические показатели, а метрики, приближенные к реальным бизнес-задачам.

Итог: зачем мы построили такой процесс

Это помогает бизнесу: и нашему, и клиента. Но постараемся копнуть глубже.

В августе мы взяли интервью для блога Netpeak у Наташи Бабаевой, которая раньше была директором по развитию издательства МИФ, а сейчас разрабатывает креативные концепции на фрилансе. Наташа поделилась тем, как она работает с клиентами:

Под каркасом Наташа подразумевает как раз предсказуемую системность — она тоже всегда проводит регулярные встречи, пишет фолоу-апы, и благодаря этому клиенты видят, как идет процесс, чувствуют определенную стабильную предсказуемость.

Нет таких колебаний, что подрядчик отмалчивается месяц, и потом выдает либо вау-результат, либо нечто совсем плохое.

Система контроля задач и общения дает два преимущества:

• минимизирует количество факапов;
• если у нескольких подрядчиков примерно одинаковое качество, бизнесу удобнее работать с тем агентством или исполнителем, у которого более понятные «рельсы».

К слову, если вам нужно выстроить процессы в вашей компании подобным образом, мы поможем это сделать.