Кейсы

«Тинькофф» и Kassir.ru — кейс Netpeak по работе с клиентами

Мы в Netpeak уже 13 лет развиваем бизнесы клиентов со всего мира. И хотя мы постоянно улучшаем свои рабочие процессы, всегда можно сделать что-то еще лучше. Поэтому регулярно просим фидбэк у клиентов.

Мотивом для этого поста послужили два отзыва о системе делового общения и ведения проектов агентства от наших клиентов Тинькофф и Кассир.ру:

Игорь Посталенко, Senior performance-manager в Тинькофф

Летом 2018-го мы проводили тендер среди агентств. Ориентировались на хард и софт скиллы команды, которая потенциально будет с нами работать. Договаривались, чтобы коммуникация также велась со специалистами агентства, а не только с менеджерами по продажам. Понятный вывод из «конкурса талантов» — успешно выбрать команду на стороне внешнего партнера сложно. Часто внимание агентства к вашему проекту так или иначе «размывается» из-за большой нагрузки. Поэтому стали обращать внимание на «ритуалы» участников тендера: какие у них есть правила, подходы, обязательные инструменты и этапы работы. И не только в процессе продажи. От различных агентств часто звучало: «Мы будем с вами проводить планерки так, как вам удобно». Это странно, ведь планерка в первую очередь нужна агентству. У Netpeak был понятный, разложенный на этапы процесс. Где-то это уменьшает гибкость, но чаще дисциплинирует и дает хороший результат. Около года мы плотно работали с командой агентства, ребята помогали нам с запуском одного из проектов, вели контекстную рекламу. У нас на тот момент не хватало «рук» внутри команды. Да, мы сталкивались и со сменой команды, и с болезнями специалистов. Но процесс оставался и работал. За это респект.

Влад Визитиу, руководитель группы интернет-маркетинга в Кассир.ру

Сейчас коммуникация для нас максимально комфортная. Что удобно, так это то, что общение в почте сведено к минимуму. Есть адекватный таск-менеджер, где видно все задачи, всю коммуникацию по ним и дедлайны. Ещё мы в Кассире ценим, что менеджер Netpeak мягко пушит нас по задачам, которые подвисают на нашей стороне — задач много, какие-то могут забываться / теряться, напоминание в этом случае помогает. С партнерами, с которыми у нас коммуникация не складывается, мы договариваемся о смене менеджера, либо, если это не помогает, меняем партнера. С Netpeak у нас таких мыслей не возникало :).

Когда мы получили эти отзывы, то поняли, что вопрос построения систем деловой коммуникации может быть интересен многим проектам. Расскажем подробнее, из чего она состоит у нас.

Как проект попадает в Netpeak

Почти все заявки от новых проектов проходят этап квалификации в отделе Sales Development Representative (это еще не менеджеры по продажам). Зачем это нужно:

максимизация скорости первого контакта с нашей стороны;
живое общение, знакомство с бизнесом, а не отправка брифа в сухом виде.

У менеджера SDR есть анкета квалификации. Когда он общается с представителем проекта, то задает вопросы по этой анкете и понимает, какой департамент / специалист в агентстве сможет решить задачи бизнеса.

Вся информация от переписок до звонков с самого начала фиксируется и хранится в ПланФиксе с обязательным приложением понятных фоллоу-апов (чтобы не переслушивать получасовой звонок, а за минуту понять, о чем стороны договорились).

Так формируется единый информационный хаб переговоров по проекту, чтобы и новые участники процесса быстро входили в курс дела, и клиент не тратил время, проговаривая одно и то же.

Если заявка прошла квалификацию, дальше она автоматически попадает в руки менеджера по продажам (New Business Manager).

Если заявка не соответствует минимальным стандартам Netpeak

Минимальные стандарты — индивидуальная история, но если обобщить, то сюда входит вид услуги, некоторый ценовой порог (очень индивидуально, тут масса параметров), готовность клиента делиться информацией и другие привычные для нормальной работы опции.

Так вот, если мы не можем взять заявку, то делаем три вещи:

1. Спокойно и вежливо объясняем, почему не можем сейчас этим заняться.

Наш руководитель отдела продаж Александр Плуток написал две подробные статьи о том, как формируется цена на услуги SEO и PPC:

Услуга не может стоить дешево, потому что требует высокой квалификации сотрудников и множества инструментов автоматизации. При этом для крутых результатов по проекту нужны совместные усилия заказчика и агентства.

То же мы проговариваем на личных встречах и по телефону.

2. Предлагаем бизнесу услуги наших друзей из Netpeak Alliance.

Это наша партнерская сеть. Netpeak, например, не разрабатывает сайты и не занимается ведением страниц в социальных сетях, а наши партнеры это делают.

3. Потенциальный клиент может присоединиться к деловому клубу Netpeak Cluster.

Cluster — это закрытая тусовка, в которой мы бесплатно делимся знаниями по интернет-маркетингу. Комьюнити Cluster насчитывает уже более 1000 участников из России, Украины, Казахстана и Болгарии — у каждой страны свое комьюнити с закрытыми чатами и специалистами поддержки, поскольку рынки, законодательство и проблемы разные.

Что делает менеджер по продажам, получив целевую заявку

1. Изучает полученную анкету

То есть просматривает итоги квалификации, а также сам изучает проект и тематику.

2. Связывается с представителем проекта

Во время скайп-колла продажник знакомится с проектом и уточняет:

потребности бизнеса;
набор целей и задач для их достижения;
как удобно для обоих сторон фиксировать всё, что уже обсудили;
дальнейшие действия и сроки.

Пример фолоу-апа от менеджера по продажам

3. Готовит коммерческое предложение

В этом, к слову, помогает наш софт «Скриптум» — основываясь на опыте Netpeak в продвижении 2000+ проектов, программа подсказывает подходящие инструменты и удачные решения, в зависимости от тематики бизнеса, а также превращает коммерческое предложение в наглядную презентацию.

4. Презентует коммерческое предложение

При этом не стоит цель продажи ради продажи, мы стараемся помочь бизнесу найти вектор дальнейшего развития.

5. Оформляет сделку

Речь об этапах документооборота, выбора способа оплаты и формы договора. За 13 лет в агентстве сформировалась гибкая система в оформлении сотрудничества с проектами, поэтому бизнес может выбрать удобный для него вариант взаимодействия.

6. Передает проект в отдел производства

Это последний шаг цепочке, но менеджер не просто «продал и ушел» — он пишет письмо-интро, в котором фиксируются:

все ключевые договоренности;
особенности, сроки, стоимость, состав услуги;
цели продвижения;
контакты менеджера проекта, его руководителя;
дата старта, специальные условия.

Весь итог предыдущих переговоров фиксируется в одном конкретном письме без воды. Письмо видит проджект, маркетолог проекта, менеджер по продажам. Если у бизнеса до старта работ еще остались вопросы, мы обязательно предлагаем их обсудить.

Переговоры могут длиться долго, до двух месяцев, и даже в лучшем случае какие-то элементы пазла можно упустить. Поэтому лучше и надежнее все еще раз проговорить «на берегу», пока проект не стартовал.

Чтобы всё было максимально чётко, мы заложили для каждого этапа определенные рекомендации — сколько времени он должен в идеале занимать. Если этап длится дольше оговоренных сроков, это видит руководитель специалиста по продажам в агентстве и уточняет — нужна ли помощь, с чем связана заминка. Это помогает выявлять и решать проблемы своевременно.

Что делает менеджер проекта и его команда

После того как была заключена сделка, вся накопленная информация и проект переходят уже в руки непосредственных исполнителей. В команду входят:

интернет-маркетологи: SEO-специалист / PPC-специалист;
менеджер проекта;
тимлиды интернет-маркетологов и менеджеров проектов, которые в самом продвижении обычно не участвуют, но остаются на связи, чтобы контролировать ход работ.

В первую очередь команда… да, тоже знакомятся с представителями проекта :). Живое общение и письма всегда работают лучше одних только писем. Кроме того, заказчики часто хотят лично пообщаться со специалистом, который будет настраивать и вести их рекламные кампании, чтобы понимать уровень профессионализма специалиста.

На первой встрече менеджер выясняет ожидания бизнеса, обсуждает с ним задачи и цели, которые были зафиксированы на прошлых этапах. В дальнейшем на плановых встречах обсуждается:

что сделано;
что планируется сделать;
проблемы / задержки с двух сторон;
варианты их решения;
фидбэк.

Это стандартный «скелет» встречи, но, конечно, тезисы могут быть другими, в зависимости от повестки. Как выглядит фолоу-ап:

Пример фолоу-апа от менеджера после созвона с представителями проекта

Одна из ключевых задач менеджера — регулярное общение с бизнесом. Команда проекта встречается минимум раз в две недели (обычно чаще) и созванивается с представителями проекта в Skype. Для менеджеров Netpeak, которые работают с казахстанскими проектами, поддержание отношений с бизнесом имеет еще более высокий приоритет из-за культурных особенностей. Казахстанцы ничуть не против регламентов и автоматизированных операций, если это помогает бизнесу, но часто для них приоритетна возможность обсудить вопросы на личной встрече.

Кроме «плановых встреч» менеджеры всегда на связи в мессенджерах и в почте, чтобы представитель бизнеса мог что-то быстро уточнить при необходимости, да и просто ради живого общения. Но если при переписке в мессенджере обсудили что-то по делу, менеджер «подшивает» это к остальной информации в ПланФиксе.

Функция менеджера — выступать представителем интересов бизнеса с одной стороны, и руководителем проекта, ориентированным на достижение результата, с другой.

Заказчики платят агентству деньги не только за технические работы, но и за то, чтобы кто-то был для них «будильником»; мягко, но упорно надоедал, напоминал, просил что-то сделать для достижения цели — например, ту же выгрузку товаров из 1С, чтобы быстрее протестировать новые объявления.

Среда коммуникации: как происходит общение с бизнесом

1. ПланФикс — удобный менеджер задач, которым Netpeak пользуется с 2010 года, и с того момента мы адаптировали его для ведения наших проектов.

В ПланФиксе мы каждый раз создаем отдельный проект, куда подключаем представителей проекта и других участников с его стороны. Планфикс очень простой и интуитивно понятный: сложно вспомнить, когда он вызвал бы у клиента затруднения.

Иногда, правда, мы работаем с проектами в других CRM, куда они нас подключают в качестве «гостей» —если им так удобнее.

В редких случаях заказчик все же не хочет регистрироваться в ПланФиксе по каким-то причинам: тогда общаемся с ним в почте, в мессенджерах, созваниваемся. Но рабочую коммуникацию и фиксацию информации по проекту все равно ведем в ПланФиксе, так как он интегрирован в нашу ERP-систему.

Дмитрий Гончаренко, кофаундер, директор по развитию ПланФикса:

Задача в ПланФиксе — это не просто описание того, что нужно сделать, но и лента общения между клиентом, менеджером, исполнителем и всеми теми, кого понадобится подключить по мере продвижения работ. Такой подход позволяет быстро понять, на каком свете находится проект и как идут дела по конкретным его направлениям. В любой момент видно, на чем мы застопорились и за кем следующий шаг. Помимо этого, система помогает менеджерам не пропускать запланированные дедлайны и напоминает о следующем сеансе связи с клиентом. Ну и вообще, при желании можно накрутить очень много дополнительного учета и автоматики. Несмотря на очевидные преимущества, нормой для рынка такой подход к организации работы пока не стал. Поэтому такие компании как Netpeak, которые давно внедрили у себя системную работу с клиентами, получают важное конкурентное преимущество. И рост, который показывает Netpeak на протяжении многих лет, это только подтверждает.

2. Личный кабинет клиента в Netpeak — это сервис для бизнеса, своеобразная ERP проекта. Здесь клиент может посмотреть как прогресс по своему проекту, так и отчётные документы или настроить email и sms-уведомления о ходе работ.

Еще у нас есть удобный телеграм-бот, который шлет уведомления о новых комментариях, документы по проекту, отчёты и информацию о партнерских отчислениях.

3. Планы на ближайшее будущее: отчёты в Power BI.

Сейчас мы разрабатываем гибкие отчёты в Power BI, куда будем подтягивать не синтетические показатели, а метрики, приближенные к реальным бизнес-задачам.

Итог: зачем мы построили такой процесс

Это помогает бизнесу: и нашему, и клиента. Но постараемся копнуть глубже.

В августе мы взяли интервью для блога Netpeak у Наташи Бабаевой, которая раньше была директором по развитию издательства МИФ, а сейчас разрабатывает креативные концепции на фрилансе. Наташа поделилась тем, как она работает с клиентами:

Я сейчас с клиентом общалась, и он воспользовался моими услугами, а потом, для аналогичной задачи взял другого человека. Ну просто сравнивал. При этом работа того человека была не ниже качеством, но в два раза дешевле стоила. А теперь клиент пришел назад ко мне и сказал: «Знаешь, почему? У того подрядчика плохо было с каркасом».

Под каркасом Наташа подразумевает как раз предсказуемую системность — она тоже всегда проводит регулярные встречи, пишет фолоу-апы, и благодаря этому клиенты видят, как идет процесс, чувствуют определенную стабильную предсказуемость.

Нет таких колебаний, что подрядчик отмалчивается месяц, и потом выдает либо вау-результат, либо нечто совсем плохое.

Система контроля задач и общения дает два преимущества:

минимизирует количество факапов;
если у нескольких подрядчиков примерно одинаковое качество, бизнесу удобнее работать с тем агентством или исполнителем, у которого более понятные «рельсы».

К слову, если вам нужно выстроить процессы в вашей компании подобным образом, мы поможем это сделать.

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

работа с клиентами личный кабинет клиента

Виктор Фомин

Netpeak Marketer Russia. С 2011 года работаю в сфере интернет-маркетинга. Проф. интересы: корпоративные блоги, PR агентств, интервью, спецпроекты и работа с партнерами.

Люблю научную фантастику. Воспитываю детей.

Другие статьи автора