+373% прибутку рік до року: як автоматизація розсилок змінила комунікацію KLR Bus

За даними Baymard Institute, від 56 до 81% людей не завершують покупку після додавання товару до кошика. У сфері автобусних перевезень це має особливе значення: квитки прив’язані до конкретних дат, тож зволікання може означати втрату актуальності або викуп місць іншими пасажирами.

У такій ситуації тригерні або автоматизовані листи можуть стати ключовим поштовхом до покупки. Далі розповімо, як ми запустили email-автоматизацію для KLR Bus і які результати це принесло.

Хто наш партнер

KLR Bus — український сервіс автобусних перевезень по Україні та Європі. Компанія пропонує регулярні рейси, онлайн-бронювання через сайт і застосунок, а також оренду автобусів для групових і корпоративних поїздок.

Окрім retention-маркетингу, ми також працюємо з KLR Bus над просуванням у Telegram Ads і SEO. Про особливості, виклики й результати в цих напрямах читайте в кейсах:

• як ми масштабували рекламу в Telegram Ads для міжнародних рейсів;
• як збільшили кількість сторінок в індексі з 7000 до 64 000 і отримали +310% трансакцій.

Цілі співпраці

До старту співпраці KLR Bus не взаємодіяли з базою контактів регулярно. Тож першочергово ми запустили як ручні, так і автоматизовані листи — у фірмовому стилі та tone of voice бренду. Паралельно працювали над тим, щоб збільшити трафік і конверсії з email-каналу, активніше залучати клієнтів і зміцнювати довіру до KLR Bus.

Окремим напрямом стала автоматизація. Ми зосередилися на тому, щоби покращити взаємодію з користувачем у потрібний момент і без зайвих зусиль з боку команди. Цілями запуску стали:

Стратегія просування

У межах загального просування ми поступово побудували системну комунікацію: зібрали контакти, налагодили регулярний зв’язок через основний канал (email) і додаткові — web-push та mob-push.

В автоматизації зосередилися на відстеженні дій користувачів на сайті та під час покупок. На основі цих даних створили тригерні листи для моментів, коли потрібен швидкий і доречний контакт. Почали з базових сценаріїв за мапою комунікацій і поступово розширювали їх.

Далі ділимося прикладами листів: коротко пояснимо їхню роль у взаємодії з клієнтами й покажемо, як вони виглядають.

Збір контактів

Ми почали автоматизацію зі створення форм підписки на сайті. Вони налагодили системний збір нових контактів, а бонуси за долучення до розсилки мотивували користувачів залишати свої дані.

Бонус за підписку на головній сторінці

Pop-up з формою

Паралельно запустили тригерні листи — «Підтвердьте підписку» й «Бонус за підписку» для двоетапного підтвердження нових контактів.

Базові тригери для підвищення конверсії

Покинута резервація

Для повернення користувачів, які не завершили бронювання квитка, ми додали тригер «Покинута резервація». Він:

• збільшує кількість завершених замовлень (аналог «покинутого кошика»);
• показує турботу й персоналізований підхід.

Реактивація неактивних підписників

Паралельно з тригерами ми запускали ручні розсилки і додали автоматичний лист для реактивації аудиторії, яка перестала відкривати email.

Подяка за замовлення

Ми налаштували лист «Подяка за замовлення», який автоматично надсилається після покупки квитка. У ньому — підтвердження і всі деталі поїздки, щоб користувач міг ще раз їх перевірити.

Скасування замовлення і повернення квитка

Також ми додали листи про скасування та успішне повернення квитка. Вони не лише повідомляють про статус, а й пояснюють умови повернення коштів.

Лист про скасування заброньованого квитка

Лист про успішне повернення квитка

Листи для зміцнення довіри

Збір відгуків про сервіс

Лист із проханням оцінити поїздку був одним із найскладніших — він містив динамічні дані, що передавались із сайту: дату, напрямок, номер рейсу тощо.

Його мета — виявити слабкі місця й зрозуміти рівень задоволеності клієнтів.

Заохочення за участь в опитуванні

Згодом ми вдосконалили цей ланцюжок. До листа з обіцянкою винагороди за відгук додали лист із бонусом.

Нагадування про подорож

Щоб встановити більш тісний зв’язок із пасажирами, ми створили лист-нагадування про поїздку. У ньому — корисні підказки перед відправленням і зручна кнопка для замовлення зворотного квитка.

Програма лояльності

Після запуску програми лояльності KLR Bus ми створили цілий ланцюжок листів — під кожен етап взаємодії з новою системою.

За посиланнями можна ознайомитися з повною версією листів.

1. Запрошення долучитися до програми.
2. Привітання після реєстрації.
3. Сповіщення про досягнення другого рівня.
4. Сповіщення про досягнення третього рівня.
5. Сповіщення про досягнення четвертого рівня.
6. Сповіщення про нарахування кешбеку.
7. Нагадування про наявність кешбеку.
8. Заохочення перейти на другий рівень.
9. Заохочення перейти на третій рівень.
10. Заохочення перейти на четвертий рівень.

Обробка скарг

Ми розширили пул трансакційних листів і додали «sorry-листи» для неприємних ситуацій. Вони підтверджують, що скаргу розглянуто. Клієнт отримує один із двох варіантів залежно від того, чи бере участь у програмі лояльності.

Лист для звичайних користувачів

Лист для учасників системи лояльності

Підтвердження реєстрації й повторне залучення

Ми запустили лист із підтвердженням реєстрації на сайті.

Також створили реактиваційні тригери для користувачів, котрі не купували квитки впродовж трьох або шести місяців.

Лист для тих, хто не користувався сервісом понад шість місяців

Локалізація

Щоб розширити аудиторію, ми переклали й запустили 23 тригерні листи англійською. Вони надсилаються клієнтам, які обрали відповідну мовну версію сайту. Надалі плануємо додати ще кілька тригерів іншими мовами.

Результати просування

Перші тригерні листи одразу показали високу ефективність. З нашого досвіду, саме тригери приносять до 70–80% доходу з email-каналу. Уже в перший місяць після запуску автоматизації листи «Підтвердження підписки» й «Бонус за підписку» згенерували 82% прибутку — включно з доходом від ручних розсилок.

Динаміка рік до року (YoY)

Перші тригерні листи запустили в березні 2023 року. Тоді їхня ефективність була на 12% вищою, ніж у березні 2024-го. Це легко пояснити: більшість постійних пасажирів підписалися на розсилку одразу після появи форм підписки.

Надалі порівняння ефективності тригерів рік до року (YoY) демонструє іншу картину. Показники другого кварталу 2024 року всюди випереджають попередній рік аж до +111% YoY, що свідчить про зростання залученості підписників.

Те саме спостерігалося і в третьому кварталі. Прибутковість тригерів зростала стабільно, з помітними «стрибками» після запуску нових сценаріїв.

Найбільшу прибутковість тригерні листи принесли в грудні 2024 року, сягнувши рекордних +373,44% YoY.

Що далі

Автоматизація охопила всі запити партнера: збір відгуків, повернення користувачів із покинутих резервацій, стимулювання продажів, покращення досвіду завдяки прозорій комунікації та персоналізованому спілкуванню в межах програми лояльності.

Після запуску базових і розширених сценаріїв ми й далі додаємо нові точки контакту, розширюємо тригерну карту та адаптуємо комунікацію до змін у продукті.

Команда KLR Bus активно долучається на всіх етапах — від ідей до впровадження. Це дає змогу швидко масштабувати рішення. Далі у фокусі посилення retention-напряму, багатомовність і глибша персоналізація.

Відгуки про співпрацю

Валерія Лісняк, Retention Marketing Specialist в Netpeak Ukraine

Марго Романова, Client Project Manager в Netpeak Ukraine