Чат-бот як повноцінний канал продажів: інтеграція 180 тисяч товарів EuroMotors у цифровий каталог

Пошук в об’ємних каталогах з кількома фільтрами часто перетворюється на виклик навіть, коли знаєш, що потрібно.

Інтернет-магазин EuroMotors, в арсеналі якого понад 180 000 товарів, звернувся до нас із запитом спростити пошук і оформлення замовлень.

Ми розробили чат-бот, котрий об’єднав каталог товарів і CRM компанії. 

В матеріалі розповідаємо, як це рішення дало змогу швидко знаходити автотовари та передавати замовлення менеджерам без зайвих дій.

Хто наш партнер

EuroMotors — український інтернет-магазин автозапчастин, що були у вжитку. Компанія працює з 2012 року та постачає на внутрішній авторинок компоненти автомобілів, розібраних у Європі. 

Цілі співпраці

На старті у партнера не було бота з каталогом товарів, тож розробка помічника мала значно полегшити для клієнтів підбір потрібної деталі без залучення фахівців компанії. 

На сайті, щоб знайти потрібну деталь, доводиться вручну виставляти фільтри марки й моделі авто, категорії та типу запчастини, причому серед результатів трапляються навіть уже продані позиції. У боті ж достатньо обрати потрібне меню, і він покаже тільки ті деталі, що є в наявності.

Стратегія роботи

Ми зосередилися на розробці архітектури бота, опрацюванні логіки авторизації та розділів головного меню, щоб користувачі могли безперешкодно пройти весь шлях — від знайомства до оформлення заявки.

1. Архітектура чат-бота.

2. Етап авторизації.

3. Підбір товару.

4. Популярні питання.

5. Служба підтримки.

6. Моє авто.

7. Кошик товарів.

8. Додаткові можливості.

Архітектура чат-бота

Розпочали з вибору платформи і зупинилися на Smart Sender. Узгодивши план робіт, ми розробили архітектуру бота в Miro та визначили необхідні інтеграції для коректної роботи помічника. 

В Miro ми візуалізували логіку у вигляді mind-карти, наочно показавши кожен ланцюжок взаємодії з ботом.

Крім того, на платформі є можливість залишати коментарі та пропозиції щодо функціонування бота. Це частина робочого процесу, що забезпечує прозорість взаємодії та прогнозованість результатів. 

Етап авторизації

Ще до авторизації чат-бот пояснює, що він вміє. 

На старті користувач одразу бачить його можливості:

• сформувати замовлення, передати його на опрацювання менеджерам та очікувати на дзвінок з підтвердженням;

• дізнатися про додаткові знижки для представників СТО;

• перейти на сайт для повного перегляду каталогу.

Одразу після першого повідомлення бот перевіряє, чи є користувач у базі. Якщо ні — миттєво пропонує коротку реєстрацію: ввести ім’я та номер телефону (або поділитися ним). Додатково потрібно зазначити, чи є користувач представником СТО, чи фізичною особою. Саме на цьому етапі відбувається проста сегментація юзерів. 

Паралельно відбувається перевірка історії покупок у EuroMotors за номером телефону. Якщо замовлення були, ця інформація використовується в подальшій взаємодії.  

Після авторизації відкривається доступ до головного меню.

Підбір товару

Вибір товару всередині чат-бота реалізований трьома способами:

• вибір зі списку;

• пошук за кодом;

• пошук за назвою.

Вибір зі списку

У спадному меню можна вибрати марку автомобіля, для якого необхідно знайти нову деталь. 

Далі бот пропонує моделі виробника з роками випуску.

Кнопка «Показати ще» відкриває наступну частину модельного ряду. У будь-який момент можна змінити модель або марку.

Після вибору моделі користувач переходить до категорії деталей. У випадку, якщо для обраної моделі немає опцій вибору, бот сповістить про це.

Вибравши категорію, користувач отримує перелік наявних деталей, завантажених у діалогове вікно у форматі картки товару: з назвою моделі, оригінальним номером, вартістю та фото. Під карткою є дві кнопки: «Замовити через бот» і «Перейти на сайт».

На всіх етапах доступні кнопки повернення до меню та зміни вибору.

Пошук за кодом

Це розділ для тих, хто точно знає, що шукає. Кожна деталь має два унікальні номери: оригінальний та альтернативний. Бот шукає товар в базі даних за обома типами номерів і показує у діалоговому вікні картку з його зображенням, описом, ціною й посиланням на сайт. Деталь можна покласти одразу до кошика.

Пошук за назвою

Цей розділ підійде тим, хто не знає коду деталі або не має часу чи бажання проходити ланцюжок вибору зі списку. Користувач може вказати назву потрібної деталі у полі вводу, після чого отримає у діалоговому вікні всі результаті, що відповідають запиту.

Популярні питання

Тут зібрана корисна інформація:

• умови й гарантії заміни та повернення запчастин;

• оплата, доставка, страхування;

• відомості про EuroMotors із посиланням на сайт;

• контакти компанії — телефон, електронна пошта, адреса. 

Служба підтримки

Користувач може обрати зручний формат консультації — замовити дзвінок або надіслати текстове повідомлення. Для дзвінка потрібно заповнити коротку форму, що містить ім’я, номер телефону та питання. 

При натисканні кнопки «Написати» з’являється попередження про перехід до стороннього сервісу, де створюється заявка. Менеджери опрацьовують її у робочий час.

Ділимося досвідом розробки двомовного автоматизованого помічника для урядової системи DREAM.

Моє авто

Розділ інтегрований з базою замовлень користувачів, прив’язаних до номера телефону:

• новим клієнтам пропонується стандартний пошук деталей, тобто запускається ланцюжок «Підбір товару» — зі списку, за кодом або назвою;

• тим, хто вже робив замовлення, бот показує інформацію про покупки і дає можливість повторити їх у кілька кліків.

Навіть за наявності історії бот уточнює марку авто, для якої потрібна деталь. Вибір можна перезаписати. Це зручно для тих, хто змінив авто, але продовжує користуватися сервісом EuroMotors, а також для тих, хто купує запчастини не лише для своєї автівки.

Кошик товарів

У кошику зберігаються усі товари, при перегляді яких користувач натиснув кнопку «Замовити».

Механіка наповнення реалізована наступним чином: 

1. Після натискання кнопки замовлення з’являється повідомлення додавання обраного товару до кошика та пропозиція його переглянути.

2. Замовлення з кошика запускає ланцюжок підтвердження доставлення. Інтеграція чат-бота з транспортною компанією «Нова пошта» дає змогу вибирати місто, відділення або поштомат. Дані зберігаються й автоматично підтягуються під час наступних замовлень, але їх можна змінювати.

3. Користувач вибирає зручний тип оплати — онлайн чи післяплата. 

4. Після уточнення контактних даних клієнт підтверджує оформлення замовлення. 

5. Сформована заявка потрапляє до CRM EuroMotors (ще одна інтеграція чат-бота) і закріплюється за відповідальним менеджером. 

Додаткові можливості

Окрім основних функцій, бот має кілька технічних рішень, що підвищують зручність користування.

1. Він показує лише наявні позиції.

Для реалізації цієї функції ми розробили скрипти, які постійно оновлюють статус товарів всередині бази даних. Інші скрипти «дістають» з бази даних виключно наявні товари, щоб уникнути розчарувань через неможливість купити запропоновану деталь.

2. Чат-бот має підключені push-сповіщення. 

Якщо користувач «застряг» на якомусь етапі вибору деталі і залишив чат, бот нагадає про це через певний час, повертаючи покупця до вибору товарів.

Результати

1. Чат-бот став зручним інструментом взаємодії з великою базою товарів. Користувачі отримали можливість швидко знаходити автозапчастини серед 180 000 позицій без складної навігації по сайту та без залучення менеджера.

2. Підбір, оформлення та передача замовлення зібрані в одному місці. Бот виступає вітриною, формує заявки до CRM і допомагає з оформленням доставляння. 

3. Стимулювання повторних замовлень через персоналізацію. Завдяки інтеграції з базою клієнтів та функції «Моє авто» користувачі можуть легко повторювати покупки, що спрощує взаємодію та стимулює повернення.

4. Інтеграції зробили бот повноцінним цифровим каналом продажів. Зв’язок із CRM, базою товарів та службою доставляння «Нова пошта» забезпечив безшовну передачу замовлень та актуальну інформацію про наявність товарів.

5. Автоматизація покращила якість сервісу. 

Менше навантаження на команду підтримки, більше зручності для клієнтів. Користувачі самостійно проходять увесь шлях до замовлення без очікування відповіді менеджера. 

Юлія Клековкіна, Chatbot Tech Lead

Михайло Полюхович, Client Project Manager