CRO у медицині: +25% конверсії для «ОН Клінік» завдяки правильному супроводу пацієнта на сайті

Хто наш партнер

«ОН Клінік» — мережа медичних центрів, що надає комплексні послуги з діагностики, лікування і профілактики та працює у понад 10 містах України.

Ціль співпраці

«ОН Клінік» звернулися до Netpeak Ukraine із ціллю підвищити конверсію з сесії в ключову дію: збільшити кількість записів, дзвінків і заявок. 

Стратегія роботи

Основний фокус — залучення клієнтів через унікальну форму онлайн-запису. На відміну від більшості медичних центрів, де користувач залишає лише ім’я, номер і бажану дату, після чого очікує дзвінка від менеджера, в «ОН Клінік» пацієнт може повністю записатися онлайн: обрати послугу, лікаря, зручний час і навіть оплатити візит одразу на сайті.

Під час розроблення стратегії ми винесли в пріоритет глибокий аудит основних сторінок сайту, пошук точок росту і впровадження змін, які напряму впливають на прибуток. Особливу увагу приділили покращенню користувацького досвіду, A/B-тестуванню і оптимізації шляху користувача — від першого візиту до відправлення заявки, дзвінка чи запису до лікаря.

Стратегію розбили на три етапи.

Крок 1. Початковий аудит та аналіз поведінки користувачів

Спочатку ми провели комплексний аудит користувацького шляху й ефективності ключових сторінок.

1. Проаналізували воронку: від першого входу на сайт до здійснення цільової дії.

2. Вивчили поведінку користувачів з допомогою теплових карт і scroll map в сервісах Clarity і Hotjar.

3. Перевірили звіти в Looker Studio: визначили сторінки, які приносять найбільший дохід і трафік.

4. Відібрали пріоритетні посадкові: головну, сторінки послуг, лікарів, медцентрів і форми запису.

Крок 2. Визначення можливостей для збільшення конверсії

За результатами аудиту ми виокремили ключові сторінки, що безпосередньо впливають на конверсію і потребують доопрацювання.

1. Сторінки послуг. Мета — спростити пошук потрібної послуги та її вартості, покращити уявлення про рівень сервісу й зробити запис максимально зручним. 

2. Сторінки лікарів. У фокусі швидке ознайомлення з лікарем, підвищення довіри через відгуки й оцінки та збільшення кількості записів. 

3. Сторінки медичних центрів. У ході аудиту ми виявили потенціал покращення навігації та пошуку медцентру за адресою, що сприятиме перегляду більшої кількості послуг.

4. Відділення. Оптимізація сторінки для швидкого вибору послуги у потрібному відділенні, з акцентом на зручність і простоту взаємодії.

5. Форма запису — ключовий етап у воронці. Потребував глибокого аналізу через Clarity, щоб виявити, де саме користувачі стикаються з бар’єрами під час запису.

6. Головна сторінка. Попри невеликий трафік, є важливою точкою першого контакту. У фокус роботи поставили чітку презентацію послуг і перенаправлення відвідувачів на конверсійні сторінки.

7. Блог. Побачили в блозі потенціал для зростання і вирішили покращити розташування комерційних блоків у статтях. 

Дізнайтеся, як сайт із хорошим трафіком втрачав клієнтів через дрібні, але критичні помилки інтерфейсу — кейс «ВМ Техніка».

Крок 3. UX-рішення для покращення ключових сторінок

Після детального UX-аудиту і визначення точок для збільшення конверсії, ми перейшли до рішень за пріоритетними сторінками і елементами.

1. Блок «Наші переваги».

2. Посилання для запису.

3. Контроль за вибраними послугами.

4. Сторінки лікарів.

5. Exit-intent pop-up.

6. Акційні банери.

7. Форма запису.

8. Головна сторінка.

9. Блог.

Блок «Наші переваги»

Аналіз теплових карт показав велику кількість кліків на блок «Наші переваги», який не містив жодних інтерактивних елементів. 

Результат:

Посилання для запису

Однією зі змін стало додавання активних посилань у текст — тепер записатися до лікаря можна не лише через форму чи кнопки, а й безпосередньо під час читання контенту.

Контроль за вибраними послугами

До початку СRO користувач, який випадково додавав послугу у кошик, не міг швидко скасувати дію — лише через авторизацію і повернення у форму замовлення. Це ускладнювало процес і створювало бар’єри для нових відвідувачів, які ще не були готові завершити запис.

Сторінки лікарів

Аналіз показав, що для багатьох користувачів вирішальним чинником є досвід інших пацієнтів. Щоб підсилити довіру, ми запропонували:

• вказувати, до якого саме лікаря залишено відгук;

• додати кількість відгуків на сторінці конкретного спеціаліста.

Exit-intent pop-up

Щоб зменшити втрати аудиторії, ми додали exit-intent pop-up — спливаюче вікно, що з’являється під час спроби закрити сторінку.

У ньому відвідувачу пропонують залишити номер телефону і вибрати місто. Далі з ним зв’язується консультант, щоб допомогти обрати послугу або записатися до лікаря.

Форма містить лише два поля, що знижує бар’єр для взаємодії та дає змогу легко відновити контакт із потенційним клієнтом.

Акційні банери

Щоб підвищити зацікавленість і мотивувати користувачів до запису, ми запропонували зміни для підвищення видимості акційних пропозицій.

Тепер відвідувач бачить не лише опис процедури, а й конкретну вигоду — наприклад, знижку 20% на первинний прийом у своєму місті.

У результаті ми:

Форма запису

Фільтрація лікарів за містом і медичним центром

Раніше процес запису до лікаря був заплутаним: користувачі спочатку обирали відділення, а вже потім бачили доступних лікарів. Проблема виникала, коли потрібний лікар працював в іншому медичному центрі — користувач просто не знаходив його в списку. Це змушувало повертатися на попередній крок, змінювати медцентр й починати пошук заново. Тому на сторінці вибору лікаря ми рекомендували додати drop-down зі списком медичних центрів. 

Так користувач одразу бачить лише тих фахівців, які приймають у вибраному медцентрі, та може швидко перемикатися між локаціями без переходів на інші сторінки.

Очікувані результати після впровадження:

Альтернатива, якщо немає доступних слотів

Під час запису до конкретного лікаря, якщо на обрані дати не було вільних годин, користувач стикався з глухим кутом — він не міг продовжити запис без зміни лікаря або дати вручну. 

Щоб уникнути непорозумінь і зберегти користувача в процесі запису, ми запропонували:

Продовження запису після переривання

Щоб зменшити втрати на етапі заповнення форми, ми запропонували впровадити механізм збереження незавершеного запису.

Якщо користувач випадково закрив сторінку, оновив її або перейшов на іншу вкладку, усі введені дані зберігаються. Під час повернення на сайт з’являється сповіщення: «Ви залишили незавершений запис. Продовжити?»

Користувач може:

• продовжити з того місця, де зупинився;

• почати новий запис, якщо хоче змінити дані чи лікаря.

Головна сторінка

Щоб перетворити головну сторінку з ознайомчої на інструмент залучення, ми запропонували низку змін із фокусом на зручність навігації та стимулювання записів.

1. Створити блок із медичними відділеннями, розділеними за містами. Так користувач може швидко знайти потрібну послугу в своєму регіоні.

2. Онлайн-консультації виділити окремо для додаткового просування напряму.

3. Спростити зовнішній вигляд мапи філій (дорослі / дитячі), що значно полегшує орієнтацію в мережі.

4. Зробити окремий акцент на ознайомчі банери з акційними пропозиціями, які не лише інформують, а і стимулюють дію. 

Блог

Раніше блоки з лікарями у статтях показували спеціалістів відділення, якому належить автор статті. Користувач, зацікавлений у послузі після прочитання, був змушений самостійно шукати відповідного лікаря на інших сторінках сайту.

Тепер у статті можна обрати місто й побачити доступних спеціалістів. Це значно скорочує шлях до дії — пацієнт може одразу сформувати онлайн-запис без переходів.

Результати та бізнес-інсайти

Бізнес-інсайти

1. Критичність UX для конверсії. 

Навіть дрібні бар’єри на шляху користувача, як-от незрозумілі кнопки, втрачений контекст, складна навігація, можуть коштувати цільової дії. 

Спрощення сценаріїв, чіткий зворотний зв’язок і логічна структура сторінок дають змогу зменшити втрати й покращити загальний шлях користувача.

2. Кошик і запис: повернення контролю. 

Відсутність можливості швидко скасувати або змінити послугу призводить до виходу з форми. 

Додавання кнопки видалення без авторизації дає користувачу можливість залишатися в процесі й самостійно керувати вибором.

3. Збереження запису = утримання користувача.

Випадкове закриття сторінки без збереження даних — одна з найчастіших причин незавершеного запису. 

Механізм збереження даних і банер «Продовжити запис» повертає користувача до процесу.

4. Exit-intent як точка утримання. 

Вікно з мінімальною формою (місто + телефон), що з’являється під час спроби закрити сайт — ефективний спосіб повернення користувачів, які сумніваються або не встигли зробити вибір.

5. Візуальні покращення блогу.

Незважаючи на те, що блог приносить 11% доходу сайту й, за даними «ОН Клінік» — це найкращий показник в Україні, ми пропрацювали його з візуального боку і покращили видимість елементів, які повинні стимулювати конверсію.

6. Головна сторінка як комерційний інструмент. 

Банери з акціями й оновлена навігація роблять початкову сторінку не просто ознайомчою, а дієвою. Вона вже з перших секунд формує зацікавленість і стимулює подальшу взаємодію.

7. Форма: сценарії без глухих кутів. 

Якщо найближчі дні недоступні для запису, додані альтернативи (наприклад, вибір іншого лікаря) зберігають користувача в процесі й дають змогу не втратити потенційні записи.

Ці інсайти стали основою для змін, що дали відчутний бізнес-ефект: 

Докладніше про результати — нижче у цифрах.

Результати ефективності CRO-змін

Завдяки спільним діям «ОН Клінік» та Netpeak Ukraine, з моменту запуску робіт із CRO більшість ключових сторінок сайту продемонстрували зростання рівня конверсії. Це стало результатом системного підходу до UX, впровадження гіпотез і фокусу на реальні потреби користувачів.

Зміна рівня конверсій з сесії в ключову дію за період червень 2024 — квітень 2025:

Найкращі результати показали сторінки з фокусом на зручність навігації, контроль дій користувача і візуалізацію вигоди. Навіть незначні з першого погляду зміни, як-от банери, drop-down-фільтри або іконка кошика, дали відчутний ефект, так як були впроваджені на основі поведінкових даних.

UX — це бізнес-важіль.

Коли кожна взаємодія з користувачем побудована на логіці, прозорості й відчутній вигоді, зростає не лише конверсія, а й довіра до бренду. «ОН Клінік» — показовий кейс, у якому системна робота з UX вирішила проблеми на сторінках сайту, чим покращила їх роль як стабільних точок зростання прибутку. І це лише початок.

Відгуки про співпрацю

Валерія Санатарчук, Acting PM Department Head в «ОН Клінік»