Книжкові рекомендації зі штучним інтелектом: чат-бот для книгарні Readeat

Звичайні книгарні мають вагому перевагу перед онлайн-магазинами — можливість отримати живу пораду від консультанта. Натомість в інтернеті вибір часто зводиться до алгоритмічних рекомендацій, які не завжди враховують смаки читача. Втім, індустрія реагує на зміни — і в онлайні з’являються поради, що не поступаються живому спілкуванню.

У цьому кейсі розповідаємо, як Netpeak Ukraine створили віртуального консультанта для онлайн-магазину мережі книгарень, залучивши до цього штучний інтелект.

Хто наш партнер

Readeat — мережа книгарень у Києві, заснована у 2023 році. Попри молодий вік, проєкт швидко здобув популярність серед читачів.

Мета Readeat — не просто продавати книги, а будувати книжкове ком’юніті з власними «плейлистами»: добірками книжок не лише за жанрами чи категоріями, а й за настроєм, сезоном або життєвими обставинами.

Цілі розробки бота

Проєкт був спрямований на:

Стратегія роботи

В офлайн-книгарнях Readeat працюють консультанти, яких називають «котиками», вони допомагають відвідувачам підібрати книги за вподобаннями. Перед Netpeak Ukraine стояло завдання перенести цю теплу й персоналізовану комунікацію в онлайн.

Чат-бот мав стати помічником для користувачів сайту: відповідати на запити, допомагати з оформленням замовлень, надавати книжкові рекомендації так, ніби спілкуєшся з досвідченим консультантом. Щоб це стало можливим без залучення реальної людини, ми вирішили доповнити функціонал бота модулем штучного інтелекту.

Спочатку ми розробили архітектуру чат-бота, а потім перейшли до розроблення й запуску. Далі розповімо детальніше про його структуру й основні розділи.

Архітектура чат-бота

Першим етапом ми створили візуальну мапу всіх сценаріїв взаємодії. Для цього використали Miro — онлайн-платформу для командної роботи, що дає змогу наочно показати логіку бота у вигляді mind-карти.

На схемі вказали шлях користувача: авторизація, перехід до меню, вибір опції — і далі аж до завершення сценарію. Це дало змогу команді партнера бачити, як саме бот реагує на дії користувача.

Архітектура бота в Miro

На цьому кроці ми також погодили функціонал, дизайн і логіку роботи бота, щоб сформувати чітке технічне завдання, з огляду на всі побажання партнера.

У рамках архітектури позначили основні гілки сценаріїв:

• авторизація — збір базових даних користувача, згода на обробку інформації тощо;
• головне меню — основні розділи, кнопки й логіка переходів;
• збір даних / заявки — як саме бот отримує та передає інформацію;
• підключення менеджера — можливість переходу до живого спілкування;
• відображення точок інтеграції — з якими сервісами бот працює і коли обмінюється даними.

Інтеграції та платформи

Для реалізації бота ми обрали платформу SendPulse. Вона ідеально підходить для автоматизації комунікацій — відповіді на часті питання, перевірка бонусів, підключення консультантів-«котиків» тощо.

Оскільки головна функція бота — рекомендація книжок, ми також заклали інтеграцію з eSputnik, базою Readeat і модулем ШІ.

Дізнайтеся, як ми створили чат-бот, що автоматизує запис до лікаря і працює 24/7 — кейс клініки Медея.

Реєстрація в чат-боті

Щоб скористатися ботом, користувач має поділитися номером телефону. Це стосується і зареєстрованих клієнтів, і нових. Без цього чат не розпочнеться.

Проте навіть до авторизації є можливість відкрити головне меню, щоб переглянути питання, які вирішує бот.

Перевірка в eSputnik

Після отримання номера бот звертається до eSputnik — сервісу, що має доступ до бази клієнтів.

Інтеграція дає платформам обмінюватися даними, щоб з’ясувати, чи зареєстрований номер користувача на сайті. Інформацію про зареєстрованих користувачів eSputnik збирає і передає чат-боту. Якщо юзер відсутній в базі, чат-бот пропонує йому зареєструватися.

Користувач сам обирає, який номер закріпити для авторизації.

Далі відкривається повний функціонал:

• поширені питання;
• бонуси;
• служба турботи;
• книжкова порада.

У головне меню бота користувач потрапляє в статусі справжнього «котика»

Сценарій помилки

Для випадкових або некоректних дій бот має заготовлені реакції. Вони збережені в tone of voice бренду й дають змогу перенаправити користувача до правильного сценарію.

Блок поширених питань

Цей розділ — перша точка підтримки для користувача. Ми зібрали сім тематичних блоків із найчастішими питаннями. А також окремий блок із контактами служби підтримки.

FAQ у чат-боті Readeat — це стисла, практична версія довідки з сайту, зосереджена на найактуальніших темах. Наприклад:

• бонусна програма відкривається у вигляді підменю з кількома запитаннями;
• натиснувши на питання «Де є Readeat у Києві?», користувач отримує клікабельні адреси книгарень, що відкриваються на мапі.

Бонусна система

У цьому розділі користувач може перевірити, скільки бонусів накопичено за попередні покупки. Механізм працює за принципом авторизації.

1. Бот надсилає запит до eSputnik.
2. eSputnik перевіряє номер у базі, запитує дані з сайту книгарні та передає їх боту.
3. Бот миттєво показує кількість бонусів у відповідь.

Служба турботи

Розділ для тих, хто хоче поспілкуватися з «котиком»-консультантом — живою людиною, яка допоможе з технічними або організаційними питаннями.

Запит на спілкування

У разі натискання на кнопку відкривається чат із фахівцем за офіційним номером служби підтримки, котрий можна зберегти до особистих контактів.

Книжкова порада

Розділ для тих, хто шукає, що почитати. Бот пропонує два формати рекомендацій:

• віртуальний асистент;
• живе спілкування з «котиком»-консультантом.

Рекомендація від ШІ-асистента

У цій функції ми поєднали штучний інтелект Chat GPT-4, базу товарів книгарні та платформу SendPulse.

1. Розробили PHP-скрипт, що забезпечує взаємодію між платформами.
2. Завантажили у GPT-4 базу товарів Readeat і з допомогою скрипту «діставали» лише ті, що є в наявності.
3. Створили команду для GPT-4, що вказує ШІ його модель поведінки. Він поводиться як книжковий менеджер, аналізує запит і створює відповідь у зручному форматі — з коротким описом книги й посиланням на картку товару.

Схема роботи функції віртуального асистента

Щоб отримати книжкову пораду від віртуального консультанта, користувач має відповісти на допоміжні питання. Його відповіді вбудовуються в скрипт як змінні та формують вектор пошуку книжок для Chat GPT. Чим точніші відповіді, тим краща рекомендація.

Як виглядає відповідь ШІ-асистента

Допомога консультанта книгарні

Цей розділ дає змогу напряму звернутися до консультанта, щоб отримати персональну книжкову пораду. На відміну від розділу «Служба турботи», тут йдеться лише про нетехнічну підтримку.

Для надання більш точних рекомендацій чат-бот пропонує п’ять консультантів на вибір — з фото та коротким описом їхніх читацьких інтересів. Такий формат:

• створює відчуття живого діалогу,
• допомагає краще підібрати книжки під запит,
• сегментує звернення за інтересами.

Картки можна гортати або вибирати в діалоговому вікні

Технічно процес надання «поради від котика» виглядає таким чином.

1. Користувач обирає консультанта.
2. Бот попереджає юзера про можливу затримку відповіді й надсилає співробітнику книгарні запит через SendPulse.
3. У найближчий час консультант повертається до запиту й надсилає до трьох книжкових рекомендацій у форматі коротких унікальних описів і посилань на книги з сайту Readeat.

Як виглядає відповідь у діалозі

Результати співпраці

Запуск чат-бота відбувся 1 березня, і майже одразу ним почали користуватися перші юзери. На момент написання кейсу максимальний показник нових користувачів за день — 149 осіб.

За час роботи бот обробив приблизно 950 заявок.

Кожен розділ чат-бота щодня отримує нові активації, і кількість запуску окремих ланцюжків зростає. Про це свідчить показник залученості, котрий демонструє скільки користувачів потрапляє у певний блок і взаємодіє з ним:

Реалізовані функції дали змогу перенести атмосферу офлайн-книгарні в онлайн — з книжковими порадами, уважністю до читача й можливістю отримати живу відповідь, коли це справді потрібно.

Відгуки про співпрацю

Ірина Татаренко, Керівниця відділу клієнтського сервісу в Readeat

Юлія Клековкіна, Chatbot Tech Lead в Netpeak Ukraine