SMM
1687850401

Що таке SMM і як працює маркетинг у соціальних мережах. Гайд для початківців

57% жителів планети — користувачі соціальних мереж. Там вони проводять близько двох годин на день і є потенційними клієнтами, замовниками та партнерами. А розповідати їм про ваш продукт допомагає SMM. Давайте розбиратися, що це таке, як працює і навіщо потрібно вашому бізнесу.

Про що піде мова:

  1. Що таке SMM.
  2. Навіщо й кому потрібен SMM.
  3. Цілі SMM.
  4. Які соцмережі обрати.
  5. Інструменти соціального маркетингу.
  6. Методи просування в SMM.
  7. Як зрозуміти, що SMM працює ефективно?
  8. Запам’ятати. Чек-лист про SMM.

Що таке SMM

SMM (social media marketing) або маркетинг у соціальних мережах — це використання соцмереж для досягнення бізнес-цілей. Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok або будь-які інші платформи — найкращі друзі для просування бренду, продукту, послуги.

Якщо більш конкретно, SMM — це:

  • публікація контенту в профілі — з метою розповісти про бренд, його унікальність і цінності;
  • залучення нових підписників — потенційних споживачів вашого продукту;
  • комунікація з аудиторією;
  • запуск реклами в соцмережах;
  • просування іміджу бренду;
  • аналіз результатів.

Навіщо й кому потрібен SMM

Люди заходять у соцмережі, бачать щось цікаве, хочуть підписатися, прокоментувати або зробити покупку. Через соціальні мережі знайомляться, налагоджують зв’язки, дізнаються про конкурентів, а також шукають потенційних партнерів.

Без перебільшення — маркетинг у соцмережах потрібен усім: онлайн- і офлайн-магазинам, великим торговельним мережам, локальним брендам. Але, потрібен із певними нюансами. Social media marketing виявиться успішним, коли ним займаються правильно й ефективно.

Якщо ви не впевнені у своїх силах — не поспішайте. Для початку розберіться в перевагах і недоліках SMM. Соціальний маркетинг, на жаль, не чарівна паличка. Бути присутнім у соцмережах важливо, але тільки якісно. Невдалий SMM, у підсумку, може зіграти з бізнесом злий жарт і зіпсувати репутацію.

Переваги SMM-просування

  1. Зміцнення довіри. Соціальні мережі — фундамент довіри аудиторії до бізнесу. Якщо компанія, представлена в популярних соцмережах, розповідає про себе, створює контент, ділиться вигідними пропозиціями і спілкується з клієнтами, отже, вона існує.

    До того ж людям не завжди хочеться вирушати в офлайн-магазин або спілкуватися з менеджером телефоном. Шлях до покупки має бути максимально комфортним для клієнта — бажано вдома, з телефоном у руці та менеджером, готовим відповісти на будь-які запитання online.

  1. Інформування клієнтів. Новий продукт, цікава акція, новини компанії — аудиторії зручно стежити за всім цим за допомогою телефону. Ставити запитання, скрінити фото продукції або зберігати публікацію з описом послуги. Сьогодні соцмережі перетворилися на велику записну книжку корисних контактів, доступ до якої мають практично всі.
  2. Підвищення впізнаваності та лояльності до бренду. Представляючи свій бізнес в онлайні, ви розповідаєте не про окремі продукти, а про бренд. За правильного алгоритму дій люди починають впізнавати його, ділитися інформацією про нього та асоціювати з певними цінностями.

    Що тісніший зв’язок бізнесу з аудиторією — то комфортніше клієнту. Регулярна взаємодія показує людям, що ви дбаєте про них і що вам не байдуже. У майбутньому він буде готовий ділитися інформацією про ваш продукт — наприклад, якщо зробить покупку або скористається послугою.
  1. Спрощення спілкування. Як дізнатися, що про вас говорять, як оцінюють або критикують ваш продукт? Достатньо зайти в коментарі! Причому, у соцмережах сидять практично всі. Відповідно, вам доступні різні верстви аудиторії.

Складнощі SMM-просування

  1. Приготуйтеся приділяти цьому багато часу. Соціальні мережі — не разовий захід. Тут постійно потрібно створювати новий контент, вчасно публікувати його, спілкуватися з аудиторією, розв’язувати проблеми та налаштовувати рекламу. Якщо у вас невеликий бізнес і обмежені ресурси — SMM-маркетинг може виявитися складною справою.
  2. Приготуйтеся до негативних коментарів. Якщо комусь не сподобався ваш продукт або послуга, поділитися своїм невдоволенням можна за хвилину в коментарях. Так, щоб це побачили всі.

    Платформи в соцмережах — своєрідна виставка скарг і негативних відгуків. Люди частіше пишуть про поганий досвід, ніж про гарний — іноді, клієнту банально потрібно виговоритися. А деякі сприймають це, як соціальний обов’язок — щоб інші «не наступили на їхні граблі». Звісно, негативні відгуки можуть впливати на бізнес: нові користувачі бачать оцінки й коментарі. Вони довіряють досвіду інших людей, якщо вперше чують про новий проєкт.

Як впоратися з негативом? Негативні відгуки — можливість виявити проблеми вашого бізнесу, зрозуміти, що працює не так або що потрібно поліпшити. Ніколи не видаляйте скарги й не залишайте їх без уваги. Спокійна відповідь, бажання допомогти й розібратися в конфліктній ситуації — усе це показує повагу до клієнта й говорить про певні цінності компанії.

  1. Приготуйтеся чекати. Запросили дизайнера й маркетолога, написали стратегію, створили обліковий запис, але… нічого не працює, або працює повільно. Маркетинг у соціальних мережах не дає миттєвих результатів. Він залежить від загального успіху вашої компанії та від позиціювання бренду. Грубо кажучи, недостатньо зробити пост із просто гарним фото й одразу чекати охоплень, лайків і підписників. Побачити результати кампанії можна через кілька тижнів і більше — залежно від її тривалості та ваших цілей.

Найкраще, що можна зробити — відстежувати ефективність публікацій у соцмережах. Коли РК закінчиться, у вас буде можливість порівняти охоплення і показники після її старту.

Чим займається SMM-спеціаліст і навіщо він потрібен?

На перших кроках, здається, усе просто: частіше робити публікації і постити котиків. Але, SMM працює трохи складніше.

Важливий професійний комплексний підхід. Сьогодні соцмережі не вразити просто фотографіями й текстами. Потрібно складати контент-план, вивчати цільову аудиторію, аналізувати конкурентів, налаштовувати рекламу.

А найголовніше — усе перераховане вище створюється індивідуально, під кожен проєкт.

Тут на допомогу приходить SMM-спеціаліст. Людина, яка створить «обличчя компанії в соціальних мережах» і зробить так, щоб це обличчя сподобалося потенційним покупцям.

У чому полягає робота SMM-спеціаліста?

  1. Створювати контент для соціальних мереж — вигадувати, про що ви розповідатимете клієнтам і чому це має їх зацікавити.
  2. Публікувати тексти, фото, відео та інші матеріали в соцмережах. Створювати креативи — цікаві рішення, які допоможуть вам виділитися серед конкурентів.
  3. Працювати над візуальною частиною разом із дизайнером/фотографом і прописувати ТЗ. Звісно, бувають і «універсальні солдати», які самі створюють візуальний контент. Але це впливає на якість. Візуальну частину краще залишити тим, чия робота пов’язана безпосередньо із цим.
  4. Модерувати коментарі — відповідати на запитання, пояснювати, допомагати і вирішувати конфліктні ситуації, якщо клієнт залишився незадоволений.
  5. Встановлювати контакт із блогерами, інфлюенсерами, лідерами думок — у разі, якщо реклама від інтернет-зірок підходить вашому бізнесу.
  6. Розробляти стратегію. У ній SMM-менеджер прописує, як саме просуватиме ваш бізнес, за який період і яких результатів він зможе досягти. А також — скільки це коштуватиме.
  7. Займатися просуванням — налаштовувати платну рекламу, придумувати конкурси.
  8. Відстежувати статистику — скільки клієнтів приносять соціальні мережі, який контент або маркетингові інструменти працюють найкраще.

Цілі SMM

Припустимо, ви вирішили — вашому бізнесу дуже потрібен SMM. Саме час визначити цілі проєкту, тому що, ґрунтуючись на них, будуватиметься подальша SMM-стратегія. Інакше не зовсім зрозуміло, куди йде проєкт і навіщо йому це потрібно.

Ось основні цілі, які може поставити перед собою маркетинг соціальних мереж:

  1. Продажі — найчастіше так звучить основна мета в SMM. Соцмережі — вдале місце, щоб розповісти про ваш продукт максимальній кількості користувачів.
  2. Впізнаваність або збільшення кількості людей (передплатників), які знають про ваш бренд і його цінності. Ця мета підходить, якщо ви презентуєте новий продукт, виходите на новий ринок або зовсім недавно зайшли в соцмережі. Впізнаваність — фундамент, завдяки якому потенційні клієнти розуміють, хто ви й чим займаєтеся.
  3. Репутація — здається, що ця мета схожа на попередню, але в разі репутації ви працюєте не з новими клієнтами, а аналізуєте досвід людей, які вже стали користувачами продукту. Сподобалося їм чи ні, які відгуки вони залишили, скільки людей стали постійними клієнтами.

Репутація — це ще і про те, як користувачі описують ваш бренд у мережі, із чим асоціюють, що говорять про нього й чи довіряють йому.

  1. Створення спільноти. Те, як ви взаємодієте з постійними й потенційними покупцями в мережі. Обговорення, заклик висловити свою думку в коментарях, відповіді на запитання, корисна інформація, кумедні картинки чи навіть меми — усе це заохочує людей спілкуватися з вашим бізнесом і краще його пізнавати.
  2. Збільшення відвідуваності сайту. Для багатьох компаній залучення трафіку — частина онлайн-продажів. Адже сайт часто є останнім етапом перед покупкою.

Цілі можуть бути будь-якими, а створювати їх можна, власне, у процесі розвитку вашого бізнесу. Скористайтеся підходом S.M.A.R.T. Він допоможе сформулювати їх максимально зрозуміло й реалістично.

Цілі мають бути:

  • конкретними (Specific);
  • вимірними (Measurable);
  • досяжними (Attainable);
  • відповідними вашому бізнесу (Relevant);
  • своєчасними (Timely).

Які соцмережі обрати

Не варто хапатися за все одразу. Якщо бренд є у всіх наявних соцмережах — це далеко не показник успіху. SMM — не просто сліпа публікація контенту у форматі «головне, щоб він був». Пости потрібно адаптувати під кожну платформу, враховувати середній вік активних відвідувачів, тип контенту, застосовний для цього майданчика. Тому краще зайти на одну-дві з продуманою стратегією, ніж бути в п’яти соцмережах, але з неякісним контентом і хаотичними діями.

Портрет користувача Facebook

Домінантна вікова група: 25-34.

Універсальна соцмережа для спілкування людей із брендами. Дає змогу ділитися новинами, обмінюватися фото і відео, створювати зустрічі та магазини, де можна продавати товари всередині майданчика.

Facebook приклад

Портрет користувача Instagram

Домінантна вікова група: 18-24.

Фото і відео можна постити трьома способами: в стрічку, сторіз і reels — аналог TikTok. В Instagram користувач насамперед фокусується на візуалі, тому останніми роками текст у постах скорочується і переноситься на фото.

Приклад від banda.agency. Текст перенесли в слайди на яскравому тлі, підібрали шрифт — усе це допомагає читачеві звернути увагу на суть поста.

Instagram Приклад від banda.agency

Портрет користувача Twitter

Домінантна вікова група: 25-34.

Попри обмеження у 280 символів, у платформи є низка неочевидних переваг. Це швидкий і короткий формат, де майже немає реклами брендів. Зате є велика кількість молоді — у Twitter популярні треди, меми, є своя нішева культура. Майданчик не використовується для прямих продажів натомість допомагає створити імідж креативного та прогресивного бренду.

Приклад — Twitter-акаунт ПриватБанку 1

Приклад — Twitter-акаунт ПриватБанку 2

Приклад — Twitter-акаунт ПриватБанку, який ведуть у досить іронічній манері.

Портрет користувача TikTok

Домінантна вікова група: 10-19 років (32 %) та 20-29 років (30 %).

Тобто, всупереч популярній думці, TikTok — не тільки платформа для дітей.

За останні кілька років платформа пережила різкий зліт і навіть обійшла Google за відвідуваністю, сьогодні в неї понад мільярд активних користувачів.

Пам’ятайте, відеоконтент тут має розважати, навчати, надихати, розповідати щось цікаве для аудиторії. Прямі продажі не приваблюють глядачів, тому SMM-просування в соціальних медіа має бути більш нативним.

TikTok АТБ

TikTok АТБ, де про торговельну мережу розповідають за допомогою мемів і сценок із життя касирки.

Портрет користувача LinkedIn

Домінантна вікова група: 21-45.

Платформа для пошуку роботи та працівників дозволяє обмінюватися контентом на професійну тематику. А також — спілкуватися з претендентами та просувати свій бренд роботодавця.

Приклад LinkedIn

Портрет користувача YouTube

Домінантна вікова група: 26-35.

Найбільший у світі агрегатор відео, де розміщується будь-який контент — від шоу до професійних блогів.

З мінусів — поріг входу досить високий. Щоб ролики набирали перегляди, потрібна низка зусиль: якісна апаратура, хороший монтаж і сценарій.

Портрет користувача Telegram

Домінантна вікова група: 25-34.

Telegram давно вже вийшов за рамки месенджера й зараз більше схожий на новинну платформу. Телеграм-канали дають змогу стежити за важливими подіями, дивитися фото і відео, читати пости на будь-яку тематику. Більшу частину аудиторії складають російськомовні користувачі.

У Telegram можна ділитися інформацією з клієнтами, відповідати на коментарі, робити опитування — загалом, формувати спільноту навколо продукту.

Приклад Telegram

Обираючи ідеальну платформу для комунікації з клієнтами, насамперед задумайтеся про те, хто ваша аудиторія. Що вона читає, як сприймає інформацію, який контент споживає, скільки їй років, якої вона статі, де живе і скільки заробляє. Навіть якісний контент може не отримати охоплення, якщо соцмережа підібрана неправильно.

Інструменти соціального маркетингу

Давайте розберемося, якими способами SMM допомагає бізнесу заявити про себе. І як це працює на практиці.

Контент-менеджмент

«Content is a king» — хоча Білл Гейтс сказав цю фразу ще в 1996, вона залишається актуальною. Контент — основа акаунта. Який би рекламний бюджет ви не заклали, усе впирається в зміст.

Контент-маркетинг — підхід, спрямований на створення цікавого, актуального і привабливого наповнення вашої сторінки. Замість того щоби безпосередньо рекламувати товар, запропонуйте аудиторії прочитати або подивитися щось корисне.

А контент-маркетолог? Почитайте, хто він такий.

В акаунті компанії Comfy

В акаунті компанії Comfy діляться цікавими рецептами. Це мотивує людей зберігати їх та асоціювати з брендом.

Конкурси та подарунки

Конкурс — хороший спосіб не тільки підняти активність серед підписників, а й залучити нову аудиторію.

Як це працює?

  1. Ви оголошуєте конкурс і прописуєте його умови — наприклад, підписатися на акаунт, репостнути запис до себе в стрічку і відзначити друга в коментарях. А також вказуєте дату закінчення конкурсу — день, коли у випадковому порядку визначиться переможець.
  2. Учасники починають виконувати умови конкурсу й діляться вашим постом.
  3. Запускається ланцюгова реакція — люди репостять запис, і про бренд дізнаються нові потенційні клієнти. Так, після конкурсу вони можуть відписатися, але частина новоприбулих завжди залишається.

Гелловінський квест від Jägermeister

Гелловінський квест від Jägermeister. Користувачам потрібно було переходити в різні акаунти, стилізовані під локації, і шукати предмети.

Інший оригінальний приклад — сервіс доставки їжі Rocket.

Інший оригінальний приклад — сервіс доставки їжі Rocket.

Інтерактивний контент

Тут усе залежить від вашої фантазії. Головне — виділитися на тлі інших брендів і мотивувати аудиторію проявити активність: прокоментувати, написати відгук, подивитися сторіз або відео. Усе це допомагає алгоритмам соцмереж виводити ваш контент у топ. Формат може бути різним — тести, запитання, челенджі, оригінальний дизайн або анімаційні картинки.

Libresse зробив акцент на освітній контент

Libresse зробив акцент на освітній контент і вирішив розвінчати міфи про фізіологію. Подібний контент характеризує компанію, як прогресивну і приваблює нових молодих клієнтів.

Сервіс доставки Glovo

Сервіс доставки Glovo ділиться новинами за допомогою персонажів — символів компанії.

SkyUp відповідає на запитання разом із бортпровідницею

SkyUp відповідає на запитання разом із бортпровідницею. Це формує більш особистий зв’язок клієнта з бізнесом і показує, що в компанії працюють такі самі люди.

Приклад реклами академії IT-професій

Приклад реклами академії IT-професій у TikTok: тут про академію розповідають під популярний трек у соцмережі, а не в лоб. У стрічці ця реклама виглядає, як звичайне відео.

Коментарі та tone of voice

Спілкування в інтернеті сьогодні не менш важливе, ніж наживо. І тут величезне значення має формат або tone of voice — які саме формулювання ви використовуєте, якого стилю комунікації дотримуєтеся. Бренд, який не тільки розповідає про себе, а й доброзичливо розмовляє з аудиторією, спокійно розв’язує конфлікти і відповідає навіть на негативні коментарі — підвищує лояльність клієнтів.

Коментарі та tone of voice1

Коментарі та tone of voice2

Важливо не ігнорувати запитання аудиторії та намагатися своєчасно на них реагувати. Так бізнес може налагодити дружній контакт із користувачами й показати, що йому не байдуже.

Методи просування в SMM

Часто алгоритми соцмереж працюють так, що акаунтам складно вибитися в топи й наростити аудиторію. У цьому разі на допомогу приходить платна реклама.

Таргетинг

Таргетована реклама — форма онлайн-маркетингу, яка фокусується на конкретних інтересах і характеристиках споживача. Соціальні мережі дізнаються цю інформацію, відстежуючи вашу активність — що ви лайкаєте, зберігаєте, купуєте, що дивитеся частіше, а на чому не затримуєте увагу.

Дані дають змогу виокремити конкретну цільову аудиторію продукту. Тоді молоді батьки отримають рекламу підгузків, а автолюбителі — зимової гуми. І ніяк інакше.

Таргет особливо популярний зараз — коли користувачі навчилися ігнорувати непотрібні або занадто нав’язливі оголошення. Тепер реклама з’являється в стрічці, з огляду на те, що потрібно й подобається саме вам.

Таргетована реклама

Реклама в спільнотах

Пабліки в Telegram, групи у Facebook або згадки акаунта в stories — реклама там допоможе користувачам певної спільноти дізнатися про вас і ваш продукт. Спільноту підбирайте, яка підходить під тематику вашого продукту, і з високим відсотком вашої цільової аудиторії.

Приклад рекламного поста в Telegram-каналі

Приклад рекламного поста в Telegram-каналі

Робота з блогерами

Люди вірять людям. Тому сьогодні настільки популярний інфлюенс-маркетинг — дружні стосунки бренду з блогерами, інфлюенсерами або лідерами думок. Співпраця з ними допомагає не тільки наростити підписників, а й персоналізувати бренд — проасоціювати його з певною відомою людиною.

Робота з блогерами 1

Робота з блогерами 2

Партнерство

Іноді партнерство відбувається між брендами. Це дає змогу обмінятися аудиторією та створити інфопривід. Також актуально, коли компанія запускає новий продукт і створює для нього окремий обліковий запис — вона може захотіти розповісти про нього, як у новому, так і у своєму основному профілі. Наприклад, завдяки функції спільних постів Collabs брендам в Instagram стало зручно розповідати про свої колаборації.

Партенрство planetakino та monobank

Важливо: ще кілька років тому в мережі часто застосовувався масфоловінг. Так називають підписку на велику кількість акаунтів — як вручну, так і автоматично, за допомогою сервісів підписки. Робиться це в надії, що людина підпишеться у відповідь, що створить ілюзію популярного акаунта.

Але сьогодні подібне «накручування» втратило ефективність. Люди бачать, що на них підписується магазин, і розуміють — найімовірніше, це зроблено нещиро й тільки заради продажу. Людина не відчуває свою цінність, тож мотивація переглянути продукцію чи послуги знижується.

Як зрозуміти, що SMM працює ефективно?

Маркетинг у соціальних мережах — це марафон, де потрібно підтримувати певний темп. Важливо розуміти, наскільки ефективний SMM. Щоб мати можливість вчасно скоригувати стратегію.

Ось за якими основними мірками ви можете оцінити KPI (ключові показники ефективності):

  • зростання кількості підписок;
  • зростання кількості відписок — визначити його можна за допомогою спеціальних додатків, наприклад — Reportly (для IOS і Android);
  • охоплення — кількість людей, які бачили й реагували на вашу публікацію;
  • кількість переглядів;
  • ціна за клік (Сost Per Click) — скільки ви платите за клік користувача за вашим оголошенням;
  • рівень привабливості акаунта — лайки/кількість підписників * 100 %;
  • рівень залученості — кількість підписників, які здійснили взаємодію/загальна кількість підписників.

Для ефективної оцінки активності аудиторії вам потрібно буде налаштувати бізнес-акаунт, де буде доступна розширена статистика. Для Facebook та Instagram — це Facebook Ads Manager; для TikTok — TikTok for business.

Через них ви зможете налаштовувати рекламу та обирати аудиторію. А також отримаєте доступ до звітів про охоплення аудиторії, витрачені кошти, тривалість кампанії, її ефективність.

Запам’ятати. Чек-лист про SMM

SMM — це завжди про стабільну роботу й певну дисципліну. У бізнес-акаунтах не варто зберігати тишу, це загрожує падінням цікавості до вашої сторінки. Тому є дії, які потрібно здійснювати регулярно.

Щодня:

  • публікувати контент — у стрічці або сторіз;
  • відповідати на коментарі та в особистих повідомленнях;
  • перевіряти метрики публікацій — охоплення, коментарі, збереження, репости, перегляди;
  • готувати контент на наступний день або дати ТЗ копірайтеру, дизайнеру;
  • налаштувати таргет або дати ТЗ таргетологу;
  • подивитися новини індустрії маркетингу.

Щотижня:

  • скласти контент-план на тиждень;
  • подивитися на рубрикацію — можливо, акаунту не вистачає нових рубрик;
  • проаналізувати статистику й результати рекламних кампаній;
  • вибрати спосіб SMM-просування — оригінальний візуал, конкурс, інтеграція, таргет;
  • обговорити тактику просування з командою;
  • оновити highlights в Instagram — закріплені історії.

Щомісяця:

  • зібрати статистику за минулий місяць;
  • порівняти показники з попереднім періодом;
  • проаналізувати власну SMM-стратегію;
  • запланувати нову фотозйомку;
  • домовитися про співпрацю з блогерами або запланувати інтерактив.

Останні два пункти — не обов’язкові для всіх. Не кожен бренд використовує фото для свого просування або інтеграції з інфлюенсерами. Але такі опції існують.

Наприклад, якщо ви займаєтеся доставкою їжі — яскраві та різноманітні фото страв доречні. Візуал має бути приємним, бо люди навряд чи звернуть увагу на негарну їжу. Але, якщо йдеться про продаж VPN-сервісу, ефективніше дати ТЗ дизайнеру. Замість фото тут краще використовувати креативи, слайди з тезами або слоганами.

Під час створення свого першого проєкту дотримуйтеся такого плану дій:

  1. Подумайте про цілі для свого бізнесу в соціальних мережах — навіщо вам це потрібно й чого ви хочете досягти.
  2. Визначте свою цільову аудиторію — кому, навіщо й чому ви цікаві. А також: скільки цим людям років, де вони живуть, чим захоплюються — потрібна максимальна кількість інформації про потенційних клієнтів.
  3. Створіть контент-план постів у соціальних мережах. Обов’язково намагайтеся публікувати різне — наприклад, в один день відповідати на запитання; в інший день розповідати про ваш продукт; у третій — про цікаві факти, пов’язані з вашим продуктом.
  4. Використовуйте додаткові інструменти SMM-просування: від оригінального контенту або конкурсів до співпраці з партнерами й таргетованої реклами.
  5. Аналізуйте результати своїх рекламних інвестицій.
  6. Фокусуйтеся на якості, а не на кількості контенту.
  7. Не здавайтеся і все обов’язково вийде!
Дізнатися більше
4
0
2