Відкрити інтернет-магазин меблів і навчити людей довіряти покупкам онлайн — історія Dybok.ua

У 2010 році цей проект був лише ідеєю із сумнівним майбутнім. Адже, за словами засновника, люди з недовірою ставилися до купівлі меблів в інтернеті. Зазвичай обирали у контейнерах на промислових ринках чи у салонах меблів, про передплату замовлення і чути не хотіли. З якими страхами і стереотипами, труднощами довелося зустрітися і як вирости в прибутковий бізнес ми запитали у Віталія Бєлєнького, нашого клієнта, засновника і власника меблевого інтернет-магазину.

Згорів ноутбук з усіма даними по іншим проектам — довелось погодитись на сайт меблів

Ще під час навчання в магістратурі на факультеті математики й інформатики Віталій замислився про власний бізнес. Спершу він планував стати науковцем, але згодом зрозумів, що це не перспективно. 

Власна справа приваблювала рівнем контролю над своєю кар'єрою, на відміну від вищих навчальних закладів.

Вибір галузі прийшов не одразу — у голові крутилося багато ідей, і Віталій провів власне дослідження. Були плани щодо магазину взуття, дисконтних карток (хотів створити єдину дисконтну картку на всі магазини), сервісних служб, IT-сфери. Усі ідеї реалізовувалися паралельно.

На той час не було такої кількості тренінгів, конференцій, майстер-класів і просто відкритих лекцій підприємців, де б можна було дізнатися щось про бізнес-процеси, продажі, управління персоналом.

Як в такому випадку знаходити відповіді на актуальні для початківця запитання?

Віталій робив такі кроки: 

1. Наприклад, якщо будувати бізнес із видачі дисконтних карток, то слід запитати: «Чи існує така пропозиція на ринку послуг»? На той часа була картка «Економ». Отже, хто власник цього бізнесу?
2. Знаходив контакти власника, телефонував, домовлявся про зустріч, спілкувався з приводу того, як стартувати схожий чи такий самий бізнес. 

За словами Віталія, жоден бізнесмен не відмовився зустрітися, відповісти на запитання: ані 60-річні, ані 30-річні. 

Коли підприємці бачили, що хтось рішуче налаштований розпочати власну справу в аналогічному сегменті і людина робить конкретні кроки, вони відкрито і радо спілкувалися. При цьому вік (на той час Віталю було 21) і нуль знань у відповідній галузі не відлякували. Головне — ставити питання по суті, а не просто теревенити. 

Віталій заробляв написанням контрольних, курсових, інших наукових робіт і паралельно розробляв свої бізнес-ідеї. Серед них: магазин з продажу взуття, відкриття сервісної служби (такої, якою наразі є «Кабанчик»), один IT-проект. Віталій зустрічався з власниками бізнесу, досліджував обрані ніші.

Серед друзів було чимало програмістів. Один із них розробляв сайт для замовника, що планував відкрити інтернет-магазин «Стандарт-меблі». Цей замовник вирішив залишити проект, але казав, що у нього є напрацьована база постачальників, шукав того, хто захоче взяти проект, заплатити за готовий сайт. Натомість він допоможе — розповість про цю сферу, передасть базу контактів і постачальників. 

Під час розмови про інтернет-магазин меблів Віталію телефонує дружина і каже, що перечепилася через шнур ноутбука, той впав і задимівся. Певна річ, вся інформація і напрацювання, вірогідно, знищені або потребують довготривалого відновлення.

Так Віталій погоджується забрати проект.

Перший бізнес-інсайт: реклама у під’їздах будинків не продає онлайн

Спочатку бізнесмен не ставив глобальних цілей — хотілося розробити класний сайт, розібратися з товарами, як все має працювати. Підприємець бачив цінність для людей в тому, що купувати онлайн — це зручно і на той момент, у темі меблів — справжнє ноухау.

Дійсно, в 2010 було складно уявити, як це — купувати меблі в інтернеті? Перша продажа була через місяц після запуску проекту. В наступному місяці — сім продаж і знайомі казали: «От бачиш, дійсно ніхто не купує меблі онлайн». 

Але, за словами Віталія, він завжди розумів, що у бізнесі вся відповідальність на ньому і, якщо не купують — він щось робить не так.

Повертаючись до першого продажу (меблі для кухні) — як це було. Зателефонував клієнт, замовив, але сказав, що треба приїхати та заміряти місце для встановлення кухні, бо він сумнівається у розмірах. Віталій купив рулетку, поїхав робити заміри. Пощастило, кухня була у постачальника в наявності. Наступного дня її доставили. Клієнт збирав її самостійно. Купував без авансу, сказав: «Я тобі гроші не заплачу, бо не довіряю покупкам через інтернет».

Перші місяці були такими: продажі без авансу, із недовірою, люди хотіли, щоб підприємці приїжджали і заміряли (дружина Віталія, Ольга, також робила заміри, продавала меблі).

Потім Віталій навчився брати аванс, поступово люди стали довіряти йому. Спостереження перших місяців роботи — люди хотіли не просто купувати меблі, вони хотіли, щоб їх збирали, щоб хтось робив заміри.

Досвід співпраці з монтажниками показав, що цю роботу можуть виконувати не якісно. Доводилося самостійно збирати деталі у готовий вибір.

На старті бізнесу сформувалася ідея про покупця меблів інтернет-магазину: людина, що хоче зекономити, але придбати меблі, що довго служитимуть.

Але власне маркетингових досліджень не проводилося — насправді, для цього і часу не було. Зі слів Віталія, він не відстежував, як люди дізнаються про магазин, чому замовляють.

Пізніше, через три-чотири місяці від старту почалися більш свідомі кроки. Підприємець почав ставити собі запитання: «Що таке бізнес?», «Чому клієнти мають купувати у мене?», «Чому не купують?», «Які є конкуренти на ринку?», «Якщо не в інтернеті, то де люди купують меблі?». 

Відповідь на останнє запитання допомогла обрати влучне рекламне повідомлення. Отже, люди купували на базарах, в магазинах, замовляли зі складу. Це був перший робочий крок у рекламі свого бізнесу — винести в оголошення фразу: «Меблі зі складу».

Саме тоді почався бум — 20-30 замовлень на місяць. Період, коли з’явилася необхідність найняти продавця, а самому зануритись в організацію процесу: маркетинг, сервіс.

Водночас доводилось вирішувати питання щодо ведення фінансів і бухгалтерії, відкриття офлайн-салонів, доставки товарів, пошуку надійних вантажників, монтажу по Україні. З часом питань менше не ставало.

Тонкощі неймінгу: звідки назва?

Перша назва магазину — «Стандарт-меблі». Вона одразу не сподобалась Віталію. Потрібно було щось інше. Коли проводили мозковий штурм, прийшла назва «дубок», посміялися і сказали, що не можна так називати, бо не милозвучно і певно люди будуть викручувати назву. Але на думку Віталія, дубок — щось міцне і таке, що має гарні асоціації з меблями. 

Запити аудиторії — унікальна торгова пропозиція

Коли люди почали більше купувати у «Дубок», з’явилась можливість чітко зрозуміти причини, через які покупці обирають цей інтернет-магазин: хочуть дешевше, не мають бажання ходити у дорогі салони, але при цьому їм потрібна якість, важлива зручність. Чим зручний інтернет-магазин? Все можна подивитись на сайті і не витрачати час на похід до магазину; замовити послугу із зняття замірів.

Важливе спостереження: навіть, коли людина купує дешеве, вона хоче якісний товар або продукт. І тут вже мова про менталітет. Українці, якщо купують меблі, то це мінімум на 10 років. Тому головний запит — щоб служило довго.

Звісно, з самого початку у інтернет-магазині планувалося мінімум переплат клієнта. І та людина, що купувала у «Дубок», не хотіла пафосні меблі, або меблі складної форми, з дуже дорогих матеріалів, фурнітурою. 

Для такої людини меблі — просте рішення. Простий комод, в якому можна зберігати речі, зроблений зі звичайного ДСП. Меблі зі звичайною фурнітурою, без доводчиків і таке інше. 

Я чітко міг сказати, і зараз кажу, що наші меблі виконають своє завдання — вони служитимуть.

Фейл з масштабуванням 

Перші роки існування і перші успіхи, спостереження за ринком надали крила — масштабуватися і займатись не тільки меблями. Виникла думка: якщо клієнт обирає щось для дому — чи то меблі, чи підлога, хай заходить до інтернет-магазину «Дубок». 

Віталій відійшов від продажів, доставки, замірів, збирання меблів, намагався виходити більше на маркетинг, стратегію: організувати роботу і думати, як працювати по областям, а не лише у своєму місті.

Ідей щодо наповнення сайту іншими товарними категоріями було багато. Вони виникли за два роки, коли з’явилась людина, що керує продажем, логістикою. Почалось стратегічне наповнення сайту такими товарами, як посуд, люстри, товари для дому, декор, з’явилося більше виробників меблів. Все це спричинило хаос. І вже через півроку припинили продавати все, що додали на сайт нового і не про меблі.

Причина — ми не справлялись на той момент бути потужним інтернет-магазином, на якому продається все. Але стратегічно я бачив такий інтернет-магазин.

Невдовзі було відкрито перший магазин в офлайні. Тоді Віталій збагнув, що хоче мати офлайн-магазини і салони меблів, і вже їх наповнювати товарами для дому (декор, меблі, люстри).

Коли почав відкривати магазини, поставив нову задачу — масштабування магазинів і підтримку сайту.

Інтернет-просування магазину робили з перших днів запуску

Інтернет-просування є двох типів — оптимізування сайту і отриманий за рахунок цього органічний трафік, контекстна реклама. Друге запустили роки через два. А от щодо першого, підприємець мав уявлення, що потрібно робити, аби на сайт магазину з’являлись посилання в інтернеті. І все виконував власноруч, разом з дружиною Ольгою — бізнес-партнером.

Оптимізували сайт: писали статті, згадували «Дубок» на інших сайтах. 

Результат цієї роботи — за два роки існування вийшли в топ 3 інтернет-меблів України за відвідуванням інтернет-користувачів. 

Звісно, не можна так просто взяти і робити SEO чи маркетинг без відповідної освіти, навиків, практики. Останнього було досхочу, а от щодо навчання — перші декілька років (два чи три) на це не було часу. Все, що потрібно знаходили онлайн: забив запит у пошук — отримав посилання на книжку або статтю з потрібної теми. Наприклад, з продажу, просування у мережі.

Задавали питання — шукали відповіді.

Згодом з’явилися перші тренінги, на які запрошували спеціалістів з продажу, з управління персоналом. Два роки тому у Рівному відкрилася школа з управління меблевим бізнесом — Віталій її закінчив. Відвідував і відвідує тренінги для управлінців.

Вчився в онлайні — проходив спеціалізовані вебінари.

Незважаючи на те, що маркетинг, за словами власника бізнесу, у «Дубок» був завжди, перший професійний маркетолог прийшов у лютому 2014-го. Ця людина дала компанії «поштовх впевненості» і в тому ж році з’явився перший офлайн-магазин на 400 метрів квадратних.

На даний момент всі сили направлені в інтернет-магазин і сервіс. Розвиток сайту, присутність  у соціальних мережах. Але, наприклад, YouTube не розвивають. Це допоміжний канал — за словами Віталія, бачать, чим цікавиться клієнт і роблять 3D-моделі цього товару, ролики.

Як за 9 років змінився ринок онлайн-торгівлі меблів і які прогнози?

Будуючи свій бізнес, підприємець спостерігав за ринком загалом і зробив певні висновки як у своєму проекті, так і взагалі по Україні: 

1. Все іде до інтернету і сервісу. Буде інтернет-ринок і сервісні послуги, які допомагатимуть цьому ринку розвиватися. Наприклад, потужний стрибок у цьому розвитку спостерігався, коли з’явилась «Нова пошта», перевізники і підприємці побачили, що можна продавати через інтернет. Цей серйозний поштовх, за словами Віталія, відбувся шість років тому.
2. Сервісні послуги для цього ринку. Це логічний наступний етап розвитку меблевої галузі. Наприклад, сервісною послугою для магазину одягу є «Нова пошта» — речі можна приміряти, відчути на дотик фактуру і оцінити якість тканини. Для меблів такою сервісною послугою може бути збирання, виконання замірів, ремонт, заміна частин, елементів меблів. Компанія планує запустити перший український меблевий сервіс і дати поштовх всім українським меблевим інтернет-магазинам до росту і розвитку.

3. Цільова аудиторія «Дубок» і власне бізнес дуже змінилися. Зараз компанія омніканальна, є свої салони, склади, товарні лінійки, розширився асортимент товарів (люстри, інші товари для дому). Відповідно і сегмент цільової аудиторії розширився. Тепер це декілька груп: сім’ї із середнім і нижчим за середній рівнем доходів; гуртові клієнти, дизайнери, юридичні особи тощо.

Щодо ведення бізнесу загалом, Віталій наголошує: потрібно ставити велику і глобальну ціль, більшу, ніж, здається, можеш досягнути. Вона має заряджати щодня. Тільки така ціль дає енергію, наснагу.

Про курйози і комунікацію з клієнтом

Залучитися довірою покупців і підвищити рівень лояльності — непроста справа. І не тільки для тих, хто продає онлайн. Найчастіше проблема виникає через те, що хтось когось не зрозумів, або не намагається зрозуміти. Випадок, що демонструє цю тезу.

Цей випадок багато чому навчив підприємця. Наприклад, тому, що клієнт завжди правий. Коли він щось надумав, вирішив, треба ставитись до цього, як до вагомого аргументу. Може бути багато причин, через які людина змінила думку і не хоче, не радіє своїй покупці.

Не завжди клієнт може конкретно пояснити причину — наприклад, він чи вона не в настрої і тут вже жодні аргументи не допоможуть. Витрачати і свій, і його час на сварки — не продуктивно. Так, можна пояснювати, що є Управління із захисту прав споживачів і треба звертатися туди. Можна сваритися і витратити на це купу часу і нервів. Краще забрати річ. Це про клієнтоорієнтованість, лояльність і, врешті решт, власний спокій.