Расскажите о вашей задаче
Бизнес

Сервисы доставки во время карантина и после: уроки для бизнеса и маркетинга

Сервисы доставки во время периода март-июнь пережили одну из самых интересных трансформаций. На них свалилось то, что обычно бизнес считает счастьем — большой спрос; но этот же спрос, в условиях когда многие процессы нужно крайне быстро менять или адаптировать, компаниям бывает тяжело «переварить».

Мы обратились к сервисам доставки и спросили у них, какой опыт по масштабированию бизнеса они получили во время кризиса, и как этот опыт отразится на уже более спокойном периоде после снятия карантина?

Благодарим за помощь с интервью Кирилла Жаркова из «Самоката».

Игорь Рожков, Самокат

Игорь Рожков, директор по маркетингу сервиса «Самокат»

Что вы поменяли в своих процессах в связи с карантином? И что из этого останется после карантина?

Может казаться, что пандемия позитивно повлияла на бизнес доставки. И отчасти это так. Мы, действительно, выросли. Но, как и для других, коронавирус стал серьезным испытанием и стрессом для нашего бизнеса. Нам пришлось ускорить темпы роста и изменений в десятки раз, быстро модернизировать и усилить систему работы сервиса в условиях пиковых нагрузок.

Накануне всеобщей «самоизоляции» нам удавалось удерживать темпы ежемесячного роста по количеству заказов на уровне 30%, открывая при этом по 20-30 новых дарксторов в Москве и Санкт-Петербурге. И буквально в последние недели марта мы испытали кратный рост заказов, завершив этот месяц на отметке более 600 000 доставок. Мы сумели удержать этот рост. И уже сегодня курьеры Самоката каждый день доставляют более 45 000 заказов.

Все благодаря не просто отдельным процессам, которые мы перекинули в онлайн. Мы изначально создавали гибкую IT-инфраструктуру ритейла реального времени. Это комплекс технологий, которые каждую минуту отслеживают и фиксируют состояние всего бизнеса, настроение клиентов, объемы выручки и ассортимента. Все это позволяет мгновенно реагировать на любую проблему на каждом из этапов цепочки предоставления сервиса.

Так, например, за последние два месяца мы практически полностью делегировали системе контроль за выводом дополнительных курьеров в каждом из наших дарксторов. Система предсказывает рост заказов в ближайшие 3-5 часов и реагирует. Наши курьеры, которые не планировали сегодня работать, получают приглашение выйти. И уже через полчаса у нас появляется больше сотрудников для доставки заказов.

Как теперь происходит онбординг новых сотрудников (легко ли к вам сейчас попасть)?

Мы полностью перенесли в онлайн технологию очного собеседования. Как и при личной встрече, в ходе видеоинтервью оцениваем, умеет ли кандидат общаться, делает ли это вежливо, склонен ли к конфликтам и многое другое. Теперь весь документооборот идет онлайн, а необходимые процедуры — очно.

Если говорить о самой многочисленной для нас категории сотрудников — о курьерах, есть очень важный нюанс — для работы в Самокате необходимо наличие медицинской книжки. И это единственный процесс, который мы оставили в оффлайне. При оформлении договора мы выдаваем памятку с перечнем центров, в которые можно обратиться для оформления или актуализации данных книжки. После посещения медцентра сотрудник получает справку о прохождении осмотра, еще через неделю — саму медкнижку. Затем мы выводим нового курьера на стажировку.

Еще в марте, когда в СМИ только начали появляться первые сообщения о заболевших коронавирусом в России, мы ввели бесконтактную доставку заказов для наших пользователей. И дополнительно обеспечили всех курьеров необходимыми средствами индивидуальной защиты. И это было не какой-то дополнительной опцией (по желанию клиента), а жестким правилом безопасности для всех наших пользователей.

На протяжении всего этого времени мы проводим непрерывный мониторинг состояния здоровья наших курьеров, супервайзеров и администраторов дарксторов. Сначала в ручном режиме контролировали сотрудников: курьеры сообщали о своем самочувствии в рабочих чатах, а при выходе на работу весь персонал складов измерял температуру тела.

С апреля мы дополнили эти меры обязательным тестированием сотрудников наших складов в Москве и Санкт-Петербурге на KOVID. Мы самостоятельно нашли подрядчика для такого исследования. Забор биоматериала проводится медицинским работником и осуществляется с помощью мобильно-выездных бригад. А наши сотрудники в режиме онлайн получают результаты теста. И вся эта процедура повторяется каждые 10 дней.

Какие уроки вы для себя вынесли из карантинной ситуации — в плане маркетинга, понимания людей, экономии расходов, работы на удаленке, готовности к следующим сложным ситуациям?

Готовьтесь совершать невозможное каждый день. Прошлой осенью нам казалось, что мы уже совершили невозможное: всего за пару месяцев мы открыли порядка 70 дарксторов. Для понимания, 70 магазинов за квартал открывал «Магнит» в свои лучшие годы (огромная компания с обкатанными процессами, стандартами, рабочей логистикой). Уже в апреле за пару дней мы расширили зону доставки на 28 новых районов без открытия дарксторов.

Виктория Лачинова, Самокат

Виктория Лачинова, директор по персоналу «СберМаркет»

Что вы поменяли в своих процессах в связи с карантином? И что из этого останется после карантина?

СберМаркет с середины марта перевёл команду разработки, офисных сотрудников на удалённую работу — буквально за 1 день. И уже в режиме работы из дома мы провели значительную трансформацию процессов, команд, значительно увеличили мощности компании. За более чем 2 месяца работы в новом режиме компания выросла примерно в 4 раза и стала одним из лидеров рынка онлайн-доставки продуктов.

СберМаркет продолжает привлекать новых офисных сотрудников: разработчиков, маркетологов, финансистов и других специалистов. Все этапы отбора были успешно переведены в онлайн.

Как теперь происходит онбординг новых сотрудников (легко ли к вам сейчас попасть)?

Мы полностью поменяли подход поиску новых курьеров и экспертов по закупкам. Для увеличения скорости и объемов привлечения были подключены каналы маркетинга, внешние колл-центры, аутсорс-службы. В результате теперь мы можем выводить до 350 новых курьеров и экспертов по закупкам в смену в день, а всего команда экспертов по закупкам и курьеров выросла почти в 10 раз за 2 месяца.

Какие уроки вы для себя вынесли из карантинной ситуации — в плане маркетинга, понимания людей, экономии расходов, работы на удаленке, готовности к следующим сложным ситуациям?

Мы ожидаем, что будет стираться грань между удаленными и офисными сотрудниками во всех сферах — в компенсации, карьерном росте, ответственности и задачах. Часть сотрудников захотят остаться на удаленной работе и после снятия ограничений.

Новым трендом посткороновирусного времени может стать новый формат: когда руководитель является удаленным сотрудником, а его команда — это офисные сотрудники или смешанная команда, состоящая из офисных и удаленных сотрудников. Руководителям важно будет прокачивать свои навыки управления такой командой, а также их адаптацией, мотивацией и развитием.

Сергей Колосков, Самокат

Сергей Колосков, PR Raketa.ua

Что вы поменяли в своих процессах в связи с карантином? И что из этого останется после карантина?

Когда грянула пандемия, мы моментально перестроили логистику, обеспечив достаточное покрытие и количество доступных заведений в спальных районах. Мы увеличили радиус доставки c 2,5 до 3,5 км, предоставили курьерам дополнительные бонусы; централизованно закупали для них маски и антисептики. Также Raketa первой в Украине ввела бесконтактную доставку.

Вероятней всего, после карантина продолжит пользоваться спросом бесконтактная доставка, а также расширенный радиус доставки для определенных заведений, районов, или даже городов.

Мы жестко следим за выполнением карантинных правил курьерами – обязательны маски и перчатки или антисептик. В офисах обязательный температурный скрининг, масочный режим и антисептики. Что касается услуги бесконтактной доставки, то она востребована. Кроме того, мы стимулируем пользователей переходить на бесконтактную оплату.

Как теперь происходит онбординг новых сотрудников (легко ли к вам сейчас попасть)?

За период карантина наш центральный офис увеличил штат почти вдвое. Мы активно растем и ищем таланты в свою команду. Чтобы к нам попасть достаточно откликнуться на вакансию и пройти классический этап собеседований. Что касается курьеров, у нас сейчас более 10 человек на вакантное место, поэтому здесь отбор очень строгий.

Какие уроки вы для себя вынесли из карантинной ситуации — в плане маркетинга, понимания людей, экономии расходов, готовности к следующим сложным ситуациям?

Карантин сильно повлиял на работу служб доставки, сделав их услуги еще более востребованными. У Raketa в марте количество заказов увеличилось на 40%, а уже в апреле почти вдвое, и продолжает увеличиваться.

Ключевое — мы научились в кратчайшие сроки подключать новые города, практически сразу обеспечивая их полное покрытие.

Так, за время карантина Raketa покрыла Вишневое, Павлоград, Винницу, Полтаву, Запорожье, Кривой Рог, Ивано-Франковск. Из самых значимых новшеств также можно назвать доставку продуктов из супермаркетов. При этом изначально мы откладывали внедрение этой услуги на более поздний срок. Много новых моментов появилось в логистике и работе с курьерами. Также существенно доработано приложение и работы по его улучшению продолжаются. Конечно же, лучшие из наработок мы сохраним и будем развивать.

Анна Платова, Вкуссвил

Анна Платова, PR «ВкусВилл»

Что вы поменяли в своих процессах в связи с карантином? И что из этого останется после карантина?

Если кратко, то перешли на удалёнку и перераспределили ресурсы компании на развитие онлайн-направления.

Конечно мы усилили меры безопасности в магазинах и ввели бесплатную безопасную и бесконтактную доставку. Пересмотрели свою программу лояльности. Доставка остаётся, забота о безопасности тоже.

Как теперь происходит онбординг новых сотрудников (легко ли к вам сейчас попасть)?

Мы никого не сократили в компании, но и не наняли. Мы адаптировали сотрудников к новым ролям. Запустили собственную биржу труда внутри компании.

У нас продолжает действовать мораторий на найм новых сотрудников в офис. Но мы привлекли новичков там, где они очень нужны: горячая линия доставки и розница. Эти вакансии были официально опубликованы на hh.ru. Вообще мы все свои вакансии публикуем там.

Какие уроки вы для себя вынесли из карантинной ситуации — в плане маркетинга, понимания людей, экономии расходов, работы на удаленке, готовности к следующим сложным ситуациям?

Мы оказались не готовы к такому быстрому росту спроса на доставку в марте, но теперь перестроились. 520 дарксторов собственных в мае доставили уже 500 000 заказов. На удаленке нам всегда было комфортно, у нас и так свободный график и до этого был.

Запомнить

Можно обратить внимание на общие черты, которые помогли этим бизнесам выдержать кризис и развиваться дальше:

1. Без цифр бизнес — это не бизнес. Измеряемые процессы и метрики дают возможность быстро оценивать общую картину и делать прогнозы. Как в случае «Самоката», их IT-экосистема оценивает показатели по разным направлениям и может заранее предсказывать, например, пики спроса, во время которых нужно привлечь дополнительных курьеров.

2. Собеседования можно успешно проводить онлайн. Это экономит на первом этапе время и кандидата, и рекрутера, особенно при большом потоке собеседований, которые нужно провести. А также экономит бизнесу затраты на HR.

3. Руководитель должен учиться общаться и мотивировать смешанную команду — онлайн и офлайн. Довольно своеобразный навык, т.к. на порядок тяжелее чувствовать настроение человека, работающего дома, но тем не менее, теперь необходимый.

4. Стало очень важным умение еще быстрее подключать партнеров, открывать новые точки, тестировать новые технологии. Компании, которым во время кризиса пришлось обучаться этому в срочном порядке (просто не было выбора) теперь отработали этот механизм и без сомнения будут его использовать дальше. Поэтому нужно обучиться этому механизму, чтобы иметь возможность с ними конкурировать.

Заглавная картинка взята из статьи 5 Food Artists Whose Work You Should Follow.

13
2
4
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Чтобы оставлять комментарии, переключитесь на профиль читателя

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Cookies policy
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять