Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

Андрей Головченко: упрощенное оформление заказа — не панацея от вируса брошенных корзин

49
10
0
14
Около 40% пользователей сети (более 1 млрд человек) совершают онлайн-покупки. При этом от 70 до 80% покупателей оставляют брошенные корзины. Мы уже писали о том, почему это происходит. Сегодня руководитель платформы «Казначей» Андрей Головченко рассказал читателям блога, как вернуть пользователей, покинувших сайт из-за этих узких мест в воронках продаж, и причем здесь современные системы электронных платежей.

Андрей Головченко: упрощенное оформление заказа — не панацея от вируса брошенных корзин.

Вместо предисловия. Какие принципы лежат в основе работы «Казначея»?

— «Казначей» — облачная сертифицированная платформа обработки электронных платежей для интернет-магазинов и мобильных приложений. Мы обрабатываем банковские карты Visa/MC, электронные деньги, терминалы самообслуживания и даем возможность сделать оплату в кредит. Все системы оплаты предлагаем из «одних рук» и комбинируем возможности нескольких банков для обеспечения лучших технических и финансовых условий для клиентов.

Пользуясь случаем, спешим поздравить «Казначей» с выходом в финал конкурса GTF. Какие сюрпризы ожидают пользователей сервиса в будущем?

— Благодарю за поздравления :) В прошлом году нам также удалось выйти в финал конкурса, но экспертам показалось, что мы выбрали слишком сложную тему для проекта. В этом году мы с удовольствием будем презентовать облачный процессинг «Казначей» снова и покажем, насколько нам удалось вырасти за это время. Сейчас у нас более 700 клиентов в Украине и России, есть несколько десятков запросов на подключение от компаний за рубежом. Наша клиентская база увеличивается на 120% в месяц, а оборот на 30-50% уже в течение 5 месяцев подряд. Мне кажется, это будет весомым доказательством для экспертов GTF в этом году. В июле нам первым в СНГ удалось:

  • пройти сертификацию PCI DSS в облаке;
  • запустить собственную платежную форму, обладающую лучшей конверсией, чем банковская;
  • научиться легально работать с физ.лицами и делать моментальные выплаты на банковскую карту и быстрые на счет;
  • подготовить более 50 готовых CMS модулей и сократили время на подключение до 15 минут.
Согласно исследованию Wakefield Research, 83% респондентов из 5 стран мира заявили, что они бы с радостью оставили свои бумажники дома.

Наша цель — сделать систему оплаты такой же легкой и понятной, как работа с электронной почтой. Все силы мы тратим на решение главных проблем Ecommerce:

  • долгое и дорогое подключение;
  • низкая конверсия оплаты;
  • долгие выплаты.

Мы подключаем за 15 минут, выплачиваем деньги за 5 минут, а конверсия нашей формы лучше банковской на 15-30%. Для наших пользователей мы запускаем оплату в кредит, готовим решение по возврату брошенных корзин, думаем об интеграции mPos решения (прием оплаты на мобильном телефоне). Мы активно растем в Украине, через месяц запускаем сервис в России, и к концу года — в Польше. Готовим схему выплат для юрлиц в Европе.

По уровню «дружелюбности» систем оплаты на сайтах Ecommerce можно говорить о развитии интернета в стране в целом. Есть ли качественные различия в этой сфере между Россией, Украиной и странами Запада?

— Качественных различий в СНГ пока не наблюдается :) Как пользователей, нас это очень расстраивает, но с точки зрения развития собственного бизнеса — это хорошая возможность выделиться на общем фоне среди одинаковых платежных компаний. Качественные изменения заметны в США (там альтернативные методы оплаты, такие как eCheck, уже используются наравне с кредитками — прим. ред.). Мы внимательно следим за лучшими решениями и стараемся их представить нашему рынку.

В 2012 году объем мирового рынка электронных платежных систем составил 295 млрд долл. К 2017 году эта цифра увеличится до 1 трлн 656 млрд.
Около 70% американских покупателей оставляют «брошенные корзины» в интернет-магазинах. Есть ли подобная статистика для рунета?

— В СНГ эта цифра составляет около 80%. В отличие от США, мало кто из «наших» владельцев магазинов знает о существовании этой проблемы, и только единицы используют инструменты возврата брошенных корзин. И это несмотря на то, что несколько специализированных проектов уже активно работают в Украине и России, а к многим популярным CMS есть готовые модули.

Потери на брошенных корзинах в 2013 году. По данным www.businessinsider.com

Потери на брошенных корзинах в 2013 году составили 2,65 трлн долл. По данным www.businessinsider.com

Какие симптомы выдают сайты, находящиеся в зоне риска поражения вирусом брошенных корзин?

— Стандартный симптом — длинный процесс оформления заказа и обязательная регистрация покупателя. Но эта «болезнь» поражает и сайты с упрощенной корзиной.

То есть также существует зависимость между внедрением новых систем оплаты и повышением уровня конверсии?

Да, у нас есть довольно интересные кейсы, когда мы на деле доказывали нашим клиентами, что система оплаты просто необходима и покупателей нельзя ограничивать обычным перечислением на карту Привата. С нами боролись аргументом: «У нас же никто не просит эти карты. Зачем они нам нужны?». Но после установки у некоторых клиентов оплаты начались уже через 1-2 часа, что вызвало у них серьезное недоумение. Теперь они бойко торгуют с оплатой картами, и уже не помнят, наверное, свои возражения.

По Вашим наблюдениям, влияет ли тематика сайта на увеличение (уменьшение) процента брошенных корзин? Уменьшается ли этот процент с сужением специализации интернет-магазина?

— Если мы говорим об интернет-магазине — то, конечно, влияет дизайн и количество шагов, которые необходимо сделать при оформлении заказа. Специализация, по моему мнению, не играет особой роли. Главное, чтобы товар был в наличии.

Для всех интернет-магазинов используется стандартный набор инструментов возврата покупателей? Или в некоторых случаях одни инструменты работают успешнее других?

— Стандартный инструмент — триггерные напоминания по электронной почте. Это классический способ напомнить о корзине. Конечно, лучше всего работает личный звонок менеджера к этим покупателям, тогда конверсия выше всего.

Какой процент возвращенных покупателей успешно завершают процесс покупки?

— Можно говорить о 15-25%.

Возвращение покупателей с помощью «умной корзины».

Пример кейса «Казначея» по возвращению покупателей с помощью «умной корзины»

Кого сложнее «вернуть»: пользователя классического веба или мобильного интернета? Какую тактику стоит выбрать для каждого из них?

— Сложнее, конечно, вернуть мобильного клиента, да и процент брошенных мобильных корзин гораздо выше, чем у классического магазина. Я бы посоветовал сосредоточиться именно на классической версии магазина, подключить сервис возврата корзин к нему и сперва научиться возвращать покупателей в «классике».

Расскажите о повторяющихся ошибках сайтов Ecommerce, которые раздражают Вас больше всего.

— Обязательная регистрация для оформления заказа и фраза «Мне не нужна система оплаты на сайте! У меня никто из клиентов ее никогда не просил!»

Twitter и Facebook говорят о перспективе продаж непосредственно из своих лент. На Ваш взгляд, как это отразится на развитии классических сайтов Ecommerce?

— В ближайшие несколько лет особенных перемен не произойдет, особенно для сайтов в СНГ. Продажа в соцсети — дополнительный канал продаж, с которым еще необходимо научиться работать, а пока наши компании предпочитают принимать оплату наличными, никакого развития ждать не стоит.

Спасибо за беседу и желаем победы в конкурсе!

Кстати, вам будет интересно узнать, как Ecommerce трансформирует классическое понимание воронки продаж.

Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (3)

  1. 0
    2 года назад

    А какой процент (+-) брошенных корзин, можно считать "нормальным"?

    • 0
      Vasyl Holiney
      2 года назад

      По состоянию на май 2015 года — 68,53%. Это средняя задокументированная "температура по больнице" среди западных онлайн-ритейлеров, по интегрированным данным Baymard Institute. http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

  2. 0
    3 года назад

    Добавлю прекрасный слайд-дек о возврате покупателей к брошенным корзинам с помощью email-ремаркетинга: http://www.slideshare.net/TarvinderSingh5/webtrends-shopping-cart-abandonment-remarketing-130718115913phpapp01

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое