Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

Бизнес-фреш: про «узкие места» работы интернет-магазинов

33
9
11

Предновогодняя суета еще только впереди, но интернет-магазины уже начинают испытывать проблемы с сервисом.

  1. Письмо, что заявка принята пришло сразу, но вот менеджер интернет-магазина перезвонил подтвердить мой заказ через 26 часов, т.е. чуть более суток.
  2. Кредитный специалист после этого позвонил еще через день. С ней в принципе все быстро порешали: "ждите сегодня решение".
  3. "Сегодня" наступило завтра, т.е. еще через день я получил подтверждение от банка.
  4. Еще через 2 дня позвонил в интернет-магазин, менеджер бодрым и хорошим голос в 9:05 утра понедельника сообщил - завтра, мол, приходите забирать и оформлять кредит на месте.
  5. Приехав ровно с открытием магазина я ждал целый час кредитного эксперта, но даже когда она появилась, вопрос сразу не стал решаться. Мне пришлось дослушать телефонный разговор кредитного эксперта с подругой про какую-то их сотрудницу. Надеюсь, мне эта информация когда-нибудь пригодиться. Очень надеюсь. Искренне.
  6. Оформив все необходимые бумаги у кредитного эксперта, иду с улыбкой получать товар, но нет - оказывается товар не прибыл, хотя менеджер меня заверил. В ответ на вопрос "Когда будет?" отвечает "Не знаю!". Пришлось настаивать на том, чтобы они хотя бы ответили, что мой товар прибудет. В расстроенных чувствах и уже с мыслью об этой статье я покинул помещение.
  7. На следующий день пришла СМС: товар готов к выдаче. Еще раз отмечаю: готов к выдаче. Подождав на всякий пожарный еще 1 день я еду забирать телефон. Прибыв и выждав очередь, я получил ответ: "Нам не пришли бумаги из банка". При этом сам менеджер не смог ответить по какой причине такое может быть. Я понимаю, что советский союз с приходом сотовой связи не оставил нашу многострадальную страну, и иду к управляющему магазина.
  8. Управляющий просит ждать еще несколько дней, но я настойчиво требую, чтобы они нашли документы иначе я буду писать в книгу жалоб и предложений. Это 2 "магических" слова сразу же (ну как сразу - через минут 20) помогли бумажкам с банка появиться и еще раз отстояв очередь, я забрал покупку.

Описал я все это подробно не для того, чтобы рассказать про свою проблему или пожаловаться на интернет-магазин (я даже специально не называю его название, так как смысл статьи не в этом), а для того, чтобы каждый наш клиент, читатель или сотрудник похожих магазинов увидел «узкие места» на пути к высоким оборотам и прибылям.

Именно нескоординированная работа отняла кучу времени не только у меня, но и у самого же магазина. А время - деньги: это уже объяснять никому не надо.

Что же можно посоветовать управляющим интернет-магазина?

  1. Разбираясь с проблемой, я отнял время у 4-х сотрудников магазина (только 4-й смог мне помочь). Ситуация вполне стандартная и если бы каждый сотрудник знал порядок действий в ней - я бы не отнимал бы время у четырех человек, а все решил бы с одним.
  2. Ничто так не расстраивает человека, ждущего покупку, как задержки и невыполненные обещания. Сказали, что позвонят в четверг - позвоните в четверг. А если не получается привезти что-то в четверг - позвоните и скажите, что не получается сегодня, а получится тогда-то.
  3. Все сотрудники магазина должны навсегда забывать слово "я не знаю как Вам получить товар". Почему в такой простой ситуации (а ситуация, повторяюсь, вполне обычная, ничего критичного в ней нет) хранителем алгоритма решения проблемы является управляющий? Пусть даже сотрудник обычный и не может самостоятельно решить данный вопрос, но знать алгоритм решения - просто обязан.
  4. На дамочке - кредитном эксперте - я даже останавливаться не хочу. На эту должность берут всех подряд без разбора и никакого тренинга по обслуживанию клиентов она не проходила, а даже если и проходила, то точно не слушала, что там говорят.
  5. Каждый интернет-магазин должен сам быть заинтересован в том, чтобы улучшать скорость и качество обслуживания.
  6. Ни одна компания, предоставляющая услуги в сфере интернет-маркетинга, не в силах увеличить Ваши продажи, если эти продажи не будут начинаться с сервиса. Особенно в такой очень конкурентной нише как персональная техника, где торговать по низким ценам - это изначально банкротить свою компанию.
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (10)

  1. 0
    2 года назад

    Ну честно говоря не совсем понятно, почему эти советы охватывают только владельцев интернет-магазинов? Сервис должен быть в любом бизнесе, если предприниматель не хочет терять клиентов.
    Сейчас, благодаря таким констркторам, как profipages, магазин может сделать любой, даже школьник и там о сервисе можно будет только мечтать. Вопрос не в том - интернет-магазин или нет, а в том насколько серьезен бизнес.

  2. 0
    3 года назад

    Хах, до прочтения статьи я думал, что у нас косяки в http://bagrepublic.ru/, а теперь понимаю - возникающие у нас время от времени проблемы просто ничтожны по сравнению с вашими приключениями.
    А вообще все беды от того, что в бизнес-процессе покупки участвуют 3-4 разных компании (магазин, банк, доставка, поставщик), в каждой из которых сидят безответственные немотивированные сотрудники, которые не хотят работать.

  3. 0
    4 года назад

    Саша, отличный пост, действительно полезный!

    поздравляю с тяжело добытой обновкой))

  4. 0
    4 года назад

    Правильно, что разместили такую статью
    Проблема постоянная, и зачастую виноват именно интернет-маркетолог, что у них не увеличиваются обороты...
    Теперь всех клиентов буду сначала отправлять на эту статью!

  5. 0
    4 года назад

    Саша, если это не наш клиент, то напоминаю тебе про пункт в FAQ :) :

  6. 0
    4 года назад

    Розетка узнается сразу

    • 0
      Dmitry
      3 года назад

      Дима, да тут без разницы какой магазин. Налаженные бизнес процессы могут дать клиенту больше прироста прибыли, чем увеличение маркетинговых бюджетов. Вот основная суть статьи.

    • 0
      Dmitry
      4 года назад

      Говорилось про магазин, возможно и не розетка. У меня с розеткой лично не было проблем. Но утверждать не могу.

  7. 0
    4 года назад

    Даже покупая что-то в зарубежных магазинах можно столкнуться с кромешным адом http://habrahabr.ru/post/205038/ :) (история про покупку 3Д принтера в России)
    не совсем в тему, но советую тоже почитать :)

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое