Бизнес-фреш: про «узкие места» работы интернет-магазинов

Предновогодняя суета еще только впереди, но интернет-магазины уже начинают испытывать проблемы с сервисом.

1. Письмо, что заявка принята пришло сразу, но вот менеджер интернет-магазина перезвонил подтвердить мой заказ через 26 часов, т.е. чуть более суток.
2. Кредитный специалист после этого позвонил еще через день. С ней в принципе все быстро порешали: «ждите сегодня решение».
3. «Сегодня» наступило завтра, т.е. еще через день я получил подтверждение от банка.
4. Еще через 2 дня позвонил в интернет-магазин, менеджер бодрым и хорошим голос в 9:05 утра понедельника сообщил — завтра, мол, приходите забирать и оформлять кредит на месте.
5. Приехав ровно с открытием магазина я ждал целый час кредитного эксперта, но даже когда она появилась, вопрос сразу не стал решаться. Мне пришлось дослушать телефонный разговор кредитного эксперта с подругой про какую-то их сотрудницу. Надеюсь, мне эта информация когда-нибудь пригодиться. Очень надеюсь. Искренне.
6. Оформив все необходимые бумаги у кредитного эксперта, иду с улыбкой получать товар, но нет — оказывается товар не прибыл, хотя менеджер меня заверил. В ответ на вопрос: «Когда будет?» отвечает: «Не знаю!». Пришлось настаивать на том, чтобы они хотя бы ответили, что мой товар прибудет. В расстроенных чувствах и уже с мыслью об этой статье я покинул помещение.
7. На следующий день пришла СМС: товар готов к выдаче. Еще раз отмечаю: готов к выдаче. Подождав на всякий пожарный еще 1 день я еду забирать телефон. Прибыв и выждав очередь, я получил ответ: «Нам не пришли бумаги из банка». При этом сам менеджер не смог ответить по какой причине такое может быть. Я понимаю, что Советский Союз с приходом сотовой связи не оставил нашу многострадальную страну, и иду к управляющему магазина.
8. Управляющий просит ждать еще несколько дней, но я настойчиво требую, чтобы они нашли документы иначе я буду писать в книгу жалоб и предложений. Это 2 «магических» слова сразу же (ну как сразу — через минут 20) помогли бумажкам с банка появиться и еще раз отстояв очередь, я забрал покупку.

Именно нескоординированная работа отняла кучу времени не только у меня, но и у самого же магазина. А время — деньги: это уже объяснять никому не надо.

Что же можно посоветовать управляющим интернет-магазина?

1. Разбираясь с проблемой, я отнял время у 4-х сотрудников магазина (только 4-й смог мне помочь). Ситуация вполне стандартная и если бы каждый сотрудник знал порядок действий в ней — я бы не отнимал бы время у четырех человек, а все решил бы с одним.
2. Ничто так не расстраивает человека, ждущего покупку, как задержки и невыполненные обещания. Сказали, что позвонят в четверг — позвоните в четверг. А если не получается привезти что-то в четверг — позвоните и скажите, что не получается сегодня, а получится тогда-то.
3. Все сотрудники магазина должны навсегда забывать слово «я не знаю как Вам получить товар». Почему в такой простой ситуации (а ситуация, повторяюсь, вполне обычная, ничего критичного в ней нет) хранителем алгоритма решения проблемы выступает управляющий? Пусть даже сотрудник обычный и не может самостоятельно решить этот вопрос, но знать алгоритм решения — просто обязан.
4. На дамочке — кредитном эксперте — я даже останавливаться не хочу. На эту должность берут всех подряд без разбора и никакого тренинга по обслуживанию клиентов она не проходила, а даже если и проходила, то точно не слушала, что там говорят.
5. Каждый интернет-магазин должен сам быть заинтересован в том, чтобы улучшать скорость и качество обслуживания.
6. Ни одна компания, предоставляющая услуги в сфере интернет-маркетинга, не в силах увеличить Ваши продажи, если эти продажи не будут начинаться с сервиса. Особенно в такой очень конкурентной нише как персональная техника, где торговать по низким ценам — это изначально банкротить свою компанию.