Расскажите о вашей задаче
Блог Ringostat

Как повысить вероятность продажи, используя предварительные данные о клиенте

Опытные продавцы «угадывают мысли» посетителей магазина по манере поведения и внешнему виду. Менеджерам ecommerce, которые общаются с клиентами по телефону, в этом смысле не повезло. Они не видят своего собеседника и не догадываются, что ему нужно, пока он не расскажет сам. Даже если звонит текущий клиент, консультанту сложно узнать его и вспомнить подробности предыдущего общения. Из-за этого менеджеру сложно попасть в потребности клиента и быстро закрыть сделку.

Работая в сфере телефонии и аналитики звонков, мы знаем об этой боли и придумали, как ее решить. Хочу поделиться лайфхаком, как получить предварительную информацию о клиенте еще до ответа на звонок. И как ее использовать для повышения вероятности продажи, апсейла и кросс-сейла.

Для маркетологов этот инструмент также будет полезен. Их главная боль — случаи, когда отдел продаж из-за халатности теряет лиды. Владея инсайтами о клиенте, менеджер может полноценно обрабатывать заявки и закрывать больше сделок. Маркетолог в этом заинтересован напрямую, ведь результат этого — рост конверсии из звонка в продажи, ROI и продаж.

Ringostat включает виртуальную АТС, а также коллтрекинг, который собирает информацию о рекламном источнике звонка. В мае мы усовершенствовали облачную АТС, добавив к ней сразу два продукта: Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider, которые решают две задачи:

  • заранее видеть информацию о звонящем пользователе и использовать ее повышения вероятности продажи;
  • максимально удобно работать со входящими/исходящими звонками и не отвлекаться на посторонние действия.

Ниже я опишу, как это работает на практике и как применять полученную информацию.

Устанавливаем расширение

Установите расширение из магазина приложений Google, зарегистрируйтесь в Ringostat и свяжитесь с техподдержкой. Сразу после подключения номеров на вашем проекте можно звонить и принимать звонки прямо в браузере Google Chrome.

Если открыть любой сайт после установки расширения, вы увидите:

  • его значок на верхней панели браузера;

Расширение Ringostat для браузера Chrome

  • иконку в правом верхнем углу страницы — в настройках расширения расположение можно поменять;
  • шрифт номеров на сайте окрасится в зеленый цвет, а на странице облачной CRM возле телефонов клиентов появится значок Ringostat — это значит, что на них можно звонить одним кликом;
  • если на любом сайте выделить номер и нажать на него правой кнопкой, то в выпадающем списке появится пункт, с помощью которого можно позвонить, это работает даже в Google Документах.

При нажатии на телефон раскрывается рабочее пространство Ringostat Smart Phone и автоматически происходит вызов, что позволяет сэкономить время.

Отслеживаем действия клиентов на сайте с помощью аналитики звонков

В рабочем пространстве есть История звонков, где видны 20 последних вызовов: исходящие и входящие, принятые и пропущенные. Также из него можно отправлять SMS — для этого нужно настроить интеграцию с сервисом Infobip. Теперь же перейдем к данным, которые отобразятся при входящем звонке и помогут менеджеру закрывать больше сделок.

Анализируем информацию о клиентах

Когда клиент звонит, рабочее пространство также раскрывается автоматически. Даже если браузер свернут, менеджер не упустит звонок — на экране появится пуш-уведомление. Мы предусмотрели этот момент, так как пропущенные обращения всегда оборачиваются для компании потерянными деньгами на их привлечение.

Прямо в момент звонка в расширении показывается информация о клиенте, которая делится на несколько блоков — это и есть Ringostat Insider. Еще до того, как взять трубку, менеджер уже может составить представление о звонящем. Разберем, как использовать сведения, указанные в каждом из блоков Ringostat Insider. В них подтягивается информация из коллтрекинга, виртуальной АТС и данные из CRM, полученные благодаря интеграциям.

Как проанализировать данныео клиентах — интеграция Ringostat  с CRM сайта

Информация о клиенте, который уже добавлен в CRM

Когда в обычный магазин приходит уже знакомый клиент, продавец узнает покупателя и может вспомнить его вкусы. В ecommerce клиент должен сначала напомнить, кто он и по какому вопросу звонит. Даже если сделка с ним уже заведена в CRM, менеджеру неудобно искать ее в процессе разговора. Из-за этого получается общение «вслепую».

Этот вопрос решается интеграцией с CRM. При звонке от клиента, который уже заведен в базе, в Ringostat Smart Phone сразу высвечивается его имя.

Как отследить действия ваших клиентов на сайте и сделать релевантный оффер

Что это дает

  1. Можно обратиться к пользователю сразу по имени. Людям приятно, когда их узнают — это повышает их лояльность.
  2. Перейти в контакт или сделку одним нажатием на соответствующее поле в блоке. Так менеджер быстро увидит, о чем общался с клиентом он или его коллеги. Какой размер чека обычно у этого клиента, если он уже совершал покупку.

Это поможет приятно удивить покупателя, ведь консультант о нем «помнит» и ему не нужно объяснять, в чем суть сделки. Так ваши менеджеры будут выглядеть более ориентированными на потребителя и предупредительными на фоне других компаний.

Сводная информация

В этом блоке отображается основная информация о покупателе, его источнике перехода, устройстве, операционной системе и другом:

Сводная информация про клиента в личном кабинете Ringostat

Что это дает

  1. Информация о количестве звонков и дней с первого посещения. Если клиент еще не звонил, ему нужно озвучить преимущества покупки у вас. Например, интернет-магазин товаров для детей может рассказать, что в ассортименте только игрушки из безопасных материалов. Если клиент заходил на сайт и звонил более двух-трех раз, он потенциально более расположен к покупке. В случаях, когда клиент последний раз давно был на сайте, расскажите ему о новых условиях покупки или пополнении ассортимента.
  2. Устройство. Поведение пользователей из мобайла и десктопа может отличаться — как и внешний вид сайта на разных устройствах. Согласно исследования Google, клиенты, звонящие с мобильных, принимают решение о покупке быстрее и часто нуждаются в покупке прямо сейчас. Один из их популярных запросов — «отправка в тот же день». Расскажите им, что вы доставляете товар максимально быстро. Если вам звонят со смартфона, а ваш сайт полноценно не адаптирован под мобильные, расскажите клиенту о том, чего он не видит. Например, о сезонных скидках, если баннер о них не отображается на смартфоне.
    Как ваш сайт отображается на разных устройствах — пользовательский опыт
  3. Геопозиция. Если вы продаете товар в одном городе, а вам звонят из другого, сразу скажите, что отправляете покупки в другие регионы. Компания с несколькими точками выдачи в одном населенном пункте может спросить у клиента, где ему удобней забрать заказ.
  4. Источник звонка. Может дать много полезной информации, если посетитель пришел из контекстной рекламы. Допустим, в расширении отображается, что клиент зашел на сайт по запросу «Портативная колонка купить дешево» из кампании «Июльская распродажа». Менеджер уже знает, что клиента интересует недорогая техника, и ему можно предложить акционный товар. Он сразу начинает общение с того, что сейчас проходит акция, и предлагает купить более дорогой, но известный бренд со скидкой. Здесь можно сделать акцент, что клиент сэкономит деньги, в отличие от покупки «noname», который быстро поломается.

Вряд ли бы клиент согласился, если бы менеджер сразу начал продавать ему более дорогой товар. В этом же примере консультант предлагает колонку хоть и немного дороже, но по скидке. То есть сразу попадает в потребности клиента, который изначально хотел сэкономить.

ТОП 5 страниц за период

Содержит информацию, какие страницы вашего сайта чаще всего посещал клиент. Данные тут отображаются за период, который вы самостоятельно укажете в настройках. Лучше привязывать этот показатель к циклу сделки:

Какие страницы вашего сайта чаще всего посещал клиент Ringostat

Что это дает

Понимание, какие товары больше всего интересовали клиента, и какой из них он просматривал чаще всего. Также вы увидите, на какой странице пользователь находится сейчас и можете «прочесть его мысли». Допустим, вы увидели, что посетитель сравнивает наушники различных марок. Чаще всего он был на странице более дорогих, но сравнивал с более дешевыми. В этом случае стоит делать упор на сильных сторонах более дорогой модели, чтобы сделать апсейл.

Все сеансы за период

Здесь содержится информация обо всех действиях, которые совершил клиент во время конкретного посещения. Вы можете развернуть информацию о каждой сессии:

Как увидеть все действия, которые совершил клиент во время конкретного посещения сайта

Что это дает

Менеджер может быстро оценить путь клиента и то, чем он интересуется. Например, покупательница зашла три дня назад на страницу, посвященную летним платьям. Сегодня она снова зашла на ваш сайт, но уже в раздел, посвященный сумкам и аксессуарам. Там она просмотрела пять страниц подряд, а потом еще перешла на страницу с поясом. Во время звонка клиентка интересуется платьем, но если предложить ей еще подходящую по стилю сумку и пояс — есть вероятность кросс-сейла.

Пример использования

  1. В компанию по продаже матрасов и постельного белья звонит клиент, который уже есть в CRM.
  2. Еще до ответа на звонок менеджер видит, как зовут покупателя, и сразу обращается по имени. В CRM он замечает, что в прошлом пользователь уже покупал полуторный ортопедический матрас премиум-класса, но дешевый комплект бязевого белья.
  3. За последние 14 дней клиент пять раз заходил на сайт. В первый по запросу «купить постельное белье из сатина», в последующие разы он смотрел комплекты из более дешевых материалов.
  4. В Ringostat Smart Phone отображается, что клиент звонит из Ровно, а компания находится в Киеве.
  5. Менеджер видит, что звонит лояльный клиент, который настроен на покупку. Он сразу предлагает ему белье для полуторного матраса — ведь пользователь его купил в прошлый раз.
  6. В CRM менеджер заметил, что клиент купил дешевое постельное белье 9 месяцев назад. По опыту консультант знает, что за это время оно, скорее всего, поблекло. Поэтому делает упор на достоинства сатина, говоря, что этот материал выдерживает более 300 стирок. Он также вскользь упоминает, что по этим качествам с ним не сравнится бязь и другие материалы, комплекты из которых смотрел клиент. Консультант говорит, что если купить подобное белье, то его придется поменять уже через 8-9 месяцев.
  7. Менеджер сообщает клиенту, что при покупке на определенную сумму доставка в другие города бесплатна — он помнит, что клиент из Ровно.

Такой подход вызывает вау-эффект у клиента. Ведь менеджер понял именно то, что нужно покупателю, угадал его боли и предложил максимально подходящий вариант. При этом повышается не только вероятность продажи, но и того, что клиент снова вернется в интернет-магазин, где его «по-настоящему понимают».

Если бы менеджер озвучивал условия после распросов в духе «чем вы интересуетесь?» и «где находитесь?», у клиента могло бы возникнуть отторжение. Слишком очевидно, что консультант подбирает аргументы специально, исходя из ситуации покупателя. Например, нахваливает лен только из-за слов клиента, что он интересуется такой постелью.

В примере, приведенном выше, менеджер владеет информацией заранее. Благодаря этому он описывает условия как бы сам по себе, но четко попадая в потребности клиента. Это повышает лояльность покупателя и убеждает его — он нашел то, что нужно. Не говоря о том, что такой подход экономит время менеджера, и он не должен уточнять дополнительную информацию.

Выводы

  1. В отличие от консультанта в магазине, менеджер в ecommerce находится в менее выгодной ситуации. Большинство людей предпочитает звонить для оформления заказа, но сотрудник их не видит. Поэтому не может на глаз определить, что интересует клиента, на какую сумму он рассчитывает и обращался ли раньше.
  2. Эту проблему можно решить, если автоматически получать информацию о звонящем еще до ответа на его вызов. Подобную задачу решает Ringostat Smart Phone.
  3. Владея информацией о запросе, по которому пришел клиент, можно понять, что его сейчас интересует. Зная, как часто он уже был на сайте и сколько раз звонил, можно делать выводы о его заинтересованности. Информация о пяти страницах, которые он посещал чаще всего, поможет понять, сравнивает ли он различные товары или хочет купить что-то дополнительно.
  4. Подобные данные менеджер видит в рабочем пространстве еще до ответа на звонок. Он может быстро пробежаться глазами и выбрать стратегию общения с клиентом — подчеркнуть сильные стороны конкретного товара или посоветовать сопутствующий. Делая это заранее, можно вызвать вау-эффект у клиента и ощущение, что вы по-настоящему понимаете.
  5. Также из расширения можно одним кликом перейти в CRM. Так менеджер может быстро ознакомиться с подробностями сделки, если звонит существующий клиент. Или сразу обратиться к нему по имени.
29
0
6
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.

Комментарии (0)

Последние комментарии

    Чтобы оставить комментарий, нужно войти

    Подписаться

    на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

    Самое

    обсуждаемое популярное читаемое
    Просматривая этот сайт, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности — Принять