Як автоматизувати бізнес-процеси за допомогою чат-ботів із AI

У сучасному диджитал-середовищі оптимізація бізнесу — вже не перевага, а необхідність. Особливо це стосується взаємодії з клієнтами. Один із найефективніших інструментів — чат-боти, що беруть на себе частину операційних завдань.

А якщо приєднати штучний інтелект — можливості розширюються в рази. Розкажу в статті, як це працює, і наведу практичні кейси.
Ця стаття створена за матеріалами мітапа, проведеного Віталієм Івановим, Head of Retention Marketing в Netpeak Ukraine.

Що таке чат-бот і як він працює

Це програмний інструмент, що автоматизує спілкування з клієнтами через месенджери або сайт. Його основна функція — надати швидку відповідь, зібрати дані чи виконати іншу дію без участі менеджера. Такий підхід не лише економить ресурси, а й забезпечує цілодобову підтримку.

Найчастіше чат-боти створюють для платформ:

1. Telegram — одна з найпопулярніших платформ для ботів в Україні завдяки відкритому API, широким можливостям кастомізації та високому охопленню аудиторії.

2. Viber — актуально для сегментів із масовою аудиторією, особливо в FMCG (Fast Moving Consumer Goods, товари широкого вжитку).

3. WhatsApp — зручно для бізнесів, орієнтованих на міжнародну аудиторію.

4. Facebook Messenger — підходить для бізнесів, активних у Facebook.

5. Instagram Direct — актуально для інфобізнесу, eCommerce і брендів із сильною візуальною складовою.

Як працює чат-бот

Стандартна логіка виглядає так:

• користувач переходить до бота через сайт, QR-код, рекламне оголошення, віджет або посилання у соцмережах;

• бот вітає користувача, пропонує сценарій взаємодії — наприклад, запис до спеціаліста, консультація, замовлення товару, реєстрація на захід;

• відповіді користувача фіксуються — наприклад, номер телефону, місто, інтереси, вибраний товар або час зустрічі;

• бот передає ці дані в систему, під’єднану до бекенду — Google Таблиці, CRM, системи для автоматизації email-розсилок;

• у результаті формується заявка, відправляється лист, створюється запис у CRM або запускається персоналізований ланцюжок повідомлень.

Чат-бот з ШІ консультує клієнта в чаті

Залежно від цілей, бот може бути простим (із кнопками та готовими відповідями) або динамічним — із гнучкою логікою, формами, інтеграцією з товарною базою чи AI.

Як AI розширює функціонал чат-ботів

Чат-боти працюють за чітко заданим алгоритмом: якщо користувач натискає кнопку — бот реагує згідно зі сценарієм. Але у випадку з AI все інакше. Завдяки великій мовній моделі (це тип штучного інтелекту, що навчений на величезних обсягах тексту для розуміння й генерації людської мови) чат-бот перетворюється на повноцінного асистента, що розуміє мову, контекст і наміри користувача — майже як людина.

AI-бот відкриває для бізнесу нові можливості:

• розуміє зміст звернення, а не тільки точні ключові слова — навіть якщо питання сформульовано не за шаблоном, бот аналізує намір і дає релевантну відповідь;

• враховує контекст попередньої розмови — пам’ятає, про що йшлося раніше, і не змушує щоразу пояснювати запит з нуля;

• адаптує відповіді під конкретного користувача — бере до уваги, наприклад, місто, категорію інтересів, попередні дії чи історію замовлень;
  

• розпізнає дані у вільному форматі — номер телефону, email, код замовлення, ПІБ, дату можна написати як завгодно, і бот усе зчитує правильно;

• консультує у діалозі в режимі реального часу, а не просто видає заздалегідь підготовлені фрази — підбирає товари, відповідає на складні запити, уточнює деталі, навіть жартує, якщо це доречно.
  
  Видавництво Старого Лева: бот Левиція консультує щодо підбору книжок

Завдяки цьому чат-бот стає не просто інструментом автоматизації, а каналом персоналізованої комунікації, що працює цілодобово й без участі людини. Це особливо важливо для бізнесів зі значним навантаженням на підтримку, великим асортиментом або потребою в регулярному зворотному зв’язку.

AI-підсилення в ботах дає змогу скоротити час обслуговування, знизити навантаження на команду й водночас покращити користувацький досвід. 

Як чат-боти допомагають утримувати клієнтів

Повернення клієнта обходиться у п’ять-сім разів дешевше, ніж залучення нового — одна з основ ефективного маркетингу. 

Саме тому утримання (retention) дедалі частіше стає ключовим KPI для eCommerce, сервісів і B2C-бізнесів. Чат-боти у цьому процесі — потужний і водночас доступний інструмент.

Вони дозволяють будувати персоналізовану та автоматизовану комунікацію, яка працює навіть тоді, коли менеджер офлайн:

1. Нагадування про залишені кошики. Бот автоматично пише користувачу, який не завершив покупку, та заохочує повернутися до оформлення — наприклад, пропонує знижку чи безплатну доставку.

2. Тригерні повідомлення. Повідомлення надсилаються автоматично після певної дії — перший візит, перегляд товару, відсутність активності понад сім днів.
   

3. Персональні бонуси, акції, новини. Користувач отримує лише релевантні пропозиції: для когось це новинки, для когось — знижки на товари в обраному списку або спеціальні умови для постійних клієнтів.

4. Автоматизовані ланцюжки комунікації. Налаштовується серія повідомлень упродовж тижнів або місяців — знайомство, нагадування, акційна пропозиція, повторний продаж.
   
   Чат-бот книжкового інтернет-магазина Readeat

5. Покращення конверсії. Завдяки точному таргетингу на основі поведінки користувача та персоналізованому підходу бот підвищує ймовірність цільової дії — покупки, запису на послугу чи запиту консультації.

Окрема перевага — повна автоматизація. Чат-бот не втомлюється, не забуває, не помиляється. Він стабільно доставляє повідомлення кожному сегменту клієнтів у потрібний момент і в зручному форматі — у месенджері, де користувачі проводять більшість часу.

У чому перевага чат-ботів над іншими каналами

Комунікація з клієнтами — основа будь-якої маркетингової стратегії. Але ефективність диджитал-каналу залежить не лише від охоплення, а й від можливостей взаємодії, вартості та гнучкості. Якщо порівнювати чат-боти як технологію, вони мають переваги над класичними каналами на кшталт Viber-розсилок, SMS чи email:

1. Чат-боти у месенджерах Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook — інтерактивність, двостороння комунікація, можливість персоналізації, швидке оновлення логіки взаємодії. Повідомлення доставляються миттєво, з високим рівнем відкриттів і кліків — open rate становить 70–80 %, CTR — 15–60 %, тоді як email має 25 % і 4 % відповідно. Чат-боти працюють як окремі мінісервіси всередині месенджера — з меню, кнопками, логікою, сценаріями.

2. Viber-розсилка — дозволяє надсилати повідомлення тим, хто залишив номер телефону. Це корисно для охоплення «сплячої» аудиторії, однак за кожне повідомлення доведеться платити, причому ціна вища, ніж у SMS або email.

3. SMS — канал із найбільшою гарантованою доставкою, однак із мінімальним функціоналом. Користувач не може відповісти, не побачить кнопок чи зображень, а кількість символів обмежена. Водночас це найдорожчий формат комунікації.

4. Email — традиційний, але менш гнучкий. Потребує валідації адрес, адаптивних шаблонів. Складніше інтегрується з CRM, а рівень залучення нижчий порівняно з месенджерами, де відкритість і кліки у кілька разів вищі.

Ще одна важлива перевага — можливість використовувати єдину логіку для різних платформ. Усі сценарії, повідомлення, інтеграції чат-бота налаштовуються один раз у загальній системі (backend), а далі застосовуються для різних месенджерів: Telegram, Viber, Facebook Messenger, WhatsApp. Це спрощує запуск і масштабування: не потрібно створювати окремого бота для кожного каналу — достатньо адаптувати інтерфейс під технічні особливості платформи.

Чат-бот — це не лише альтернатива email чи SMS, а гнучкий багатоканальний інструмент, що дозволяє вести живу, адаптивну комунікацію у звичних для клієнтів месенджерах.

Як виглядає інтеграція з AI і CRM

Щоби бот не лише відповідав на типові запитання, а й дійсно автоматизував бізнес-процеси, необхідна інтеграція з CRM-системами та AI-моделями. Це дає змогу створити повноцінну логіку обробки запитів, де кожен етап — це частина злагодженого процесу.

Типова схема виглядає так:

1. Користувач надсилає запит у бот — питання, звернення, спроба запису, уточнення щодо товару або замовлення.

2. Сервіс фіксує запит — платформа для створення ботів, як-от SendPulse, ManyChat реєструє подію і передає її далі.

3. Скрипт на сервері обробки перенаправляє цей запит до зовнішнього AI-асистента, наприклад, GPT-4, Claude, Gemini, щоби краще зрозуміти зміст звернення.

4. AI-модель аналізує текст, визначає намір користувача, підтягує контекст попередніх звернень, якщо є, та формує відповідь. У складніших сценаріях AI ще й уточнює деталі, наприклад, «Яке місто вас цікавить?» або «Уточніть бюджет».

5. Сформовані дані фіксуються в CRM. Можна одразу створити новий контакт (лід) або оновити наявний запис — бот автоматично фіксує інформацію користувача: ім’я, номер, інтереси. Чи зберегти інформації у кастомній базі — наприклад, у Google Таблицях, Airtable, SQL-базі або власній адмінці.

6. Відповідь, сформована AI або логікою сервера, передається назад у платформу чат-бота, яка відображає її користувачу. Це може бути текст, кнопка, товарна картка, форма запису тощо.

Цей ланцюг працює практично миттєво — відправка, аналіз, формування відповіді, передача даних і відправлення результату займає секунди. В кейсах інтеграції з АІ затримка відповіді залежно від складності запиту — від 30 до 90 секунд. Водночас гнучкість інтеграцій дозволяє масштабувати рішення під будь-який сценарій: від підбору товарів до запису на прийом, підтвердження замовлення, перевірки статусу доставляння або формування складного звіту з аналітики.

Практичні кейси

Наведу чотири практичні ситуації з досвіду співпраці з партнерами Netpeak Ukraine.

Кейс 1: OLX — AI у вакансіях

Кейс 2: магазин з AI-консультантом

Кейс 3: підбір книжок для Readeat

Кейс 4: бот для клініки «Медея»

Висновки

1. Чат-боти з AI — не просто інструмент автоматизації, а повноцінний канал персоналізованої комунікації, який працює 24/7, підвищує ефективність бізнес-процесів і зменшує навантаження на команду.

2. AI-моделі, інтегровані в ботів,  дають змогу розпізнавати наміри, підтримувати контекст діалогу, адаптувати відповіді під користувача та працювати у вільному форматі, що значно покращує досвід взаємодії.

3. Чат-боти — потужний інструмент для утримання клієнтів: автоматизовані нагадування, тригерні повідомлення, персональні пропозиції й ланцюжки комунікацій підвищують повторні продажі та залучення.

4. Інтеграція з CRM та AI-моделями дозволяє створити злагоджену систему, яка обробляє запити, зберігає дані, персоналізує відповіді та масштабується під різні бізнес-сценарії.