15 советов о том, как повысить доверие к интернет-магазину

По мотивам доклада Александра Федотова (руководитель отдела комплексных проектов компании "Ашманов и Партнеры Украина") "Доверительный интернет-маркетинг. Почему аудитория хочет быть участником процесса", прозвучавшего на конференции "8Р».

• Нет доверия без социальных доказательств. Интернет-магазину доверяют по рекомендациям — это самый первый фактор. Мы доверяем друзьям и знакомым.

• К отзывам на вашем сайте не такое доверие, как к отзывам на «третьих» ресурсах — к примеру, в прайс-агрегаторах и соц. медиа.
• Как доверять компании, которую нельзя найти по брендовому запросу? То же касается и высокочастотных запросов.
• SMM — это не только Facebook. Когда в выдаче я вижу сообщение «90 человек это нравится», я по-другому отношусь к этой странице.
• Специальными доказательствами служат отзывы и обзоры. Используйте микроразметку и микроформаты и вам будут доверять еще до перехода на сайт.
• Любопытно, когда показывают количество людей купивших тот или иной товар, к примеру, на прошлой неделе — так за меня, как потенциального покупателя, как бы делают выбор.
• Когда мы не находим отзывы, мы не знаем, почему стоит выбрать тот или иной магазин. Это так же, как и с книгами — мы ведь доверяем тем, кого мы считаем экспертами.
• Наверное, все любят, когда их приглашают на дни рождения, но многие наверняка не любят выбирать подарки. Но даже если мы (украинцы) выбираем подарки в интернет-магазине, мы предпочитаем сразу звонить, уточнять заказ. Это, кстати, отличает нас от Запада и от России.
• Есть огромная группа людей, которые будут доверять вам, если у вас есть "офлайн" — городской телефон, которые виден на каждой странице, ваше реальное местонахождение на картах в Google и Яндекс. Кстати, фотографии сотрудников и фотография офиса повышают доверие.
• Многие доверяют не компаниям, а личностям. Примеры: Тиньков, Игорь Ашманов, Брюс Уиллис (для рекламы одного банка).
• Раньше в социальных медиа все хотели быть под никнеймами. Интернет меняется. За последние 10 лет все резко захотели сообщать о том, где находятся, что едят на завтрак и прочем. Google позволяет повышать доверие к тем или иным сайтам еще до того, как вы кликните на сниппет. «Собственно, в выдаче я вижу фотографию автора, а иногда — даже то, сколько у него друзей, и делаю вывод, что это известный человек». Внедряется это очень быстро — это называется микроформатами.
• Чем больше совершается контактов по меньшей цене, тем больше вы доверяете (медийная реклама, PR во всех формах и видах).
• С одной стороны доверяют личностям, с другой — брендам. Вы видели, какая конверсия у вашего брендового трафика? Она выше, чем у любого другого покупного.
• Раньше, когда вы искали в Google "Киевстар", 6 или 7 страниц были размещены на домене kyivstar.net или kyivstar.ua. Да и сейчас, если у вас трастовый сайт, вы занимаете больше места в выдаче.
• Отличная "фишка": создать кнопку "сообщить, когда цена снизится" — так пользователь сообщает, что товар интересен и ждет, чтобы купить его в подходящий момент.
• И "бонусный" 16-й совет: прочтите книгу "How brands grow» - она поможет понять, как "растут" бренды.