Блог про интернет-маркетинг для бизнеса

Маркетинг

«Ты не голоден?» или E-care в интернет-маркетинге

48
18
2
15

Лояльность покупателя — святой Грааль Ecommerce. Мы уже писали, как обеспечить лояльность с помощью «вау-фактора», как отдел по работе с клиентами может её сохранить, и как предупредить роковые ошибки в работе с потребительским опытом. Этот пост авторства нетпиковца Лилии Коденко — о связи лояльности и e-care. «Ты не голоден?» или E-care в интернет-маркетинге.

Зарисовка.

Звонок в интернет-магазин компьютерной техники: — Здравствуйте, я хочу заказать монитор, вот как раз на него смотрю, модель ААА-123, стоит 2200 грн. — Здравствуйте, хорошо, ваш заказ принят, только, вы знаете, цена на этот монитор сейчас составляет 2600 грн. — (удивленно) Как так, у вас ведь на сайте совсем другая цена! — Нууу, фактическая цена может отличаться от той, которая указана на сайте. — Мда, хорошо, мне нужен именно этот монитор, скажите, у вас указано, что доставка осуществляется на следующий день, в котором часу мне завтра могут привезти этот монитор? — У нас доставка осуществляется в течение 5-6 дней. — До свидания.

Занавес. Прекрасный пример. Исключительный. Статистика. Люблю её)

  • 96% пользователей уходит с сайта, не совершая покупку.
  • 70% пользователей уходит из корзины, не завершая покупку.
  • 49% пользователей просматривают 2-4 сайта перед тем, как совершить окончательный выбор.

И вот у вас остался тот драгоценный человечек, который оказался в тех 50%, которые решили совершить покупку именно на вашем сайте; который попал в те 30%, которые добавили товар в корзину; который прошел в те 4%, которые уже готовы совершить покупку... И тут начинается самое интересное! (Бедный покупатель, почти как у Данте с его девятью кругами :)) Интернет-магазин демонстрирует то, насколько важен и дорог ему этот клиент (см. пример выше). Интернет-магазин собственноручно сводит на «нет» все свои усилия и работу в контексте, в SEO, во всех других маркетинговых стратегиях. Каждому владельцу интернет-магазина необходимо в прямом смысле взращивать долго и кропотливо, по крупице, ту самую лояльность покупателей, о которой почему-то так много все говорят. Клиентов нужно беречь. Никто, кроме удовлетворенных и лояльных клиентов, не приведет вам еще более качественных клиентов. Никакими деньгами вы не заработаете максимум лояльности в одной из самых главных метрик веб-аналитики — готовности рекомендовать. Если владелец интернет-магазина уже задался вопросом: «А как понять, что обо мне думает мой покупатель?», — это уже прорыв, мы на верном пути, поднять паруса! :) В зарубежных источниках был замечен новый прекрасный термин — «e-care». Изумительный термин. Почему-то у нас о нем не говорят. Все знают и говорят про Ecommerce, это понятно, тут все считаемо и даже вполне материально. Можно пощупать и потрогать. А вот какая-то «e-care» — да ну, зачем мне это надо. Вакуум какой-то. Как его потрогать? Никак.

«care» — уход, забота, внимание, попечение.

В нашей стране качество сервиса в офлайновых магазинах хромало всегда (да и не только в магазинах, вспомните свой личный опыт обращения в любую госструктуру вроде ЖКХ). Только недавно стали на это качество обслуживания обращать внимание и даже что-то делать, внедрять системы мотивации для сотрудников за хороший сервис или предоставлять открытые каналы для прямого фидбека покупателей. Зачем же этот хромой сервис из офлайна переносить в онлайн? Существует много различных каналов взаимодействия с покупателями. Ниже приведен пример взаимодействия различных каналов — онлайновых, офлайновых и их комплексного использования. Конечный результат измерялся степенью удовлетворенности покупателей. На графике видно, что наибольшая доля транзакций покупателем осуществлялась при комбинированном использовании как классических (телефон, почта) каналов взаимодействия, так и более современных (форумы, FAQ, виртуальный ассистент) — 33% и 41% против 15% и 11% соответственно. Обратите внимание, я говорю именно о транзакциях (share of transactions). Вы видите эту дивную связь между неосязаемой e-care и вполне реальной Ecommerce?) Зависимость удовлетворенности сервисом от разных каналов продаж. Существуют различные методы автоматизации eCare в маркетинге. На Западе одним из самых действенных считается email-маркетинг и, в частности, тригерные рассылки. Мы в Netpeak используем GetResponse, так там есть целых восемь тригеров:

  • отправка письма в заданное время;
  • по клику;
  • по прочтении;
  • при подписке;
  • при достижении цели;
  • при изменении данных;
  • вместе с другим письмом;
  • поздравление с днем рождения.

Комбинация этих настроек позволяет решать самые сложные задачи. Любому бизнесу необходимо направлять вектор своего развития не только на фактический прирост прибыли, а также и на удовлетворенность ваших покупателей сервисом, который вы предоставляете. Причем здесь необходим систематический подход, который позволит вам быть ближе к покупателю и лучше его понимать. Когда тебе задают вопрос: «Ты не голоден?», — это как минимум свидетельствует о том, что о тебе заботятся. Заботьтесь о своих покупателях. Спрашивайте, что им понравилось, а что можно было бы сделать лучше. Спрашивайте, чего им не хватает. Спрашивайте, как было бы удобнее. Спрашивайте грамотно. Огромное всплывающее окно, которое просто принуждает покупателя дать тот самый фидбек, будет, скорее, раздражать, и принесет вам искаженные результаты. Продумайте, что вы хотите узнать от вашего покупателя. Продумайте каналы взаимодействия. Не бойтесь делать что-то новое, не бойтесь делать то, чего не делают ваши конкуренты, наоборот, покажите им свой пример первопроходца в e-care в вашей нише. И, черт побери, это же просто приятно, когда о тебе заботятся! We all need some care.

Комментарии (2)

  1. 0
    2 года назад

    "Огромное всплывающее окно, которое просто принуждает покупателя дать тот самый фидбек, будет, скорее, раздражать"... А маленькое окошечко не заметят, e-mail проигнорируют. Как вообще грамотно организовывать E-care?

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизироваться

Подписаться

на самую полезную рассылку по интернет-маркетингу

Самое

обсуждаемое популярное читаемое